Aumentar a taxa de conversão é o grande desafio do e-commerce em 2013

"Melhorar a experiência de compra no ambiente virtual, criar sistemas de acompanhamento e explorar de maneira diferenciada os canais nas redes sociais são tendências."

*\\||//* Por Bruno Garcia || 16/01/2013

Melhorar a experiência de COMPRA do usuário nas redes sociais é o grande desafio do comércio eletrônico para 2013. As empresas devem trabalhar para oferecer maior usabilidade e um relacionamento mais próximo com os consumidores enquanto eles navegam pelas lojas virtuais. Embora o volume de vendas venha crescendo nos últimos anos, as ações de Marketing nos ambiente virtuais ainda precisam ser aprimoradas para criar diferenciação entre os concorrentes e, sobretudo, relacionamento.

As mudanças não dependem da evolução das ferramentas existentes, mas de uma nova maneira de trabalhar o Marketing neste canal de vendas. A análise das informações e o acompanhamento do comportamento de cada visitante também serão pontos que exigirão maior atenção das marcas, pois isso permitirá que sejam criadas estratégias mais assertivas para cada perfil de cliente.

Uma das tendências apontadas nos últimos anos, o social commerce ainda não ganhou força. A explicação pode estar na postura das companhias em relação a este ambiente. “O comércio nas redes sociais é tratado de forma equivocada. Empresas criam LOJAS dentro do Facebook e acham que isso basta, mas este é um erro. Social significa socializar, trabalhando o relacionamento com o cliente com o objetivo de gerar uma venda. Na Inglaterra, a Levi´s Store oferece modelos de calças em sua fanpage e os itens mais curtidos são vendidos com desconto nas lojas físicas. Esta é uma ação autêntica”, explica Felipe Morais, Diretor de Novas Mídias da ABComm e Especialista em Planejamento Digital e E-commerce, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Comércio eletrônico mais humano
As ações de Marketing digital são capazes de levar o visitante até as lojas, mas é necessário um esforço adicional para reter estes clientes e fazer com que eles efetivem a compra. Um dos desafios é impedir que as pessoas deixem o ambiente antes de concluirem o processo. “Por mais que a visitação seja grande, a taxa de conversão média do mercado é de 2%. 

Por que tantas pessoas visitam uma LOJA, mas tão poucas compram? Trabalhar melhor o atendimento dentro e fora do site é a principal tendência”, afirma Felipe Morais.
Diferente do ambiente físico, a compra nas lojas virtuais tende a ser mais fria, sem a participação de outros elementos. No ponto de venda tradicional, o consumidor interage com o vendedor e pode ser influenciado por ele ou pelo ambiente. Por estes motivos, as lojas virtuais ainda precisam passar por um processo de humanização. “Um exemplo simples de como isso prejudica os resultados é quando o visitante tem alguma dúvida sobre o produto. 

No varejo, ele perguntaria ao vendedor. Mas no ambiente virtual, não há profissional para atendê-lo. O que o consumidor faz? Vai para o Google ou para as redes sociais em busca de respostas e sai da loja virtual”, complementa o Diretor de Novas Mídias da ABComm.

Esta proximidade com os usuários e o cruzamento das informações disponíveis permitirá que as marcas realizem uma venda totalmente customizada. “O e-commerce deve trabalhar para entender cada vez mais o seu público, compreendendo como ele é influenciado e, a partir disso, entregar um ambiente customizado. O objetivo das marcas deve ser a realização de uma venda one to one”, avalia Sandra Turchi, Coordenadora do curso “Estratégias de Marketing Digital” da ESPM e VP de Marketing da ABRAREC, em entrevista ao portal.

Uso das informações é crucial
Muitas marcas vêm utilizando as redes sociais para fins PROMOCIONAIS e para entregar conteúdo, na tentativa de conquistar maior engajamento. Mas como canal de vendas, estas plataformas ainda são pouco exploradas e os dados disponibilizados pelos usuários não são aproveitados. Uma tendência que deve se consolidar em 2013 é o Marketing de atribuição. “Ou seja, usar o big data e este imenso conjunto de informações disponíveis para melhorar os resultados. Outro ponto é melhorar o retorno dos investimentos feitos em mídia digitais. Acredito que isso vai impactar fortemente o desempenho, pois permitirá um planejamento mais efetivo.”, afirma Sandra Turchi.

As empresas precisam analisar o retorno e o desempenha das ações de Marketing no ambiente digital para obterem melhores resultados sem precisar necessariamente investir mais por isso. Com o número de lojas virtuais crescendo a cada dia, destacar-se nos mecanismos de busca pode se tornar mais difícil. “O aumento da competição no ambiente virtual faz com que o custo por clique em campanhas de links patrocinados aumente muito rápido. As marcas precisarão ser mais assertivas no online para obter um bom retorno em 2013”, explica Maurício Salvador, Coordenador da Ecommerce School e Sócio Diretor da GS Ecommerce, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Sistemas e layouts que facilitem o consumo serão diferenciais e as lojas devem ser pensadas para oferecer uma experiência cada vez mais intuitiva. O consumo pelos dispositvos móveis pode se tornar uma opção para oferecer este ambiente diferenciado. “O mobile commerce teve um aumento significativo e continuará forte. O grande investimento das marcas é na criação e na adaptação dos seus canais de venda para o mobile, tornado o acesso mais rápido e fácil nestes dispositivos”, avalia Maurício Salvador.

Mais vídeos e mais conteúdoOutro recurso que deve ser bastante utilizado neste ano é a criação de conteúdo para as lojas virtuais. Estes elementos complementam a experiência de compra e permitem que o visitante tenha mais informações sobre um determinado produto. “O uso de vídeos vai crescer muito. Já é provado este tipo de conteúdo aumenta em até 40% as vendas no ambiente virtual. Imagens e animações também são recursos importantes para aumentar a conversão de visitas em vendas”, avisa Felipe Morais, Diretor da ABComm.

Para melhorar também a forma como apresentam os seus produtos aos visitantes, o investimento em conteúdo deve ser seguido de descrições dos produtos mais completas. Com os custos ligados à tecnologia cada vez mais baixos, mais empresas apostarão no online para vender e um dos diferenciais estará na forma que os catálogos são apresentados e oferecidos aos clientes. Quanto melhor e mais completa estiver a página de um determinado produto, maiores serão as chances do visitante se convencer sem precisar buscar outras fontes.

O investimento em conteúdo e nas informações sobre os produtos pode se tornar um diferencial entre os e-commerces na criação de experiências diferenciadas e para oferecer ambientes mais intuitivos. “O consumidor compra pelo canal que for mais cômodo. Antes era pelo catálogo, depois por telefone, agora pela internet, pelo smartphone ou tablet. A comunicação neste ambiente tem que ser mais envolvente. Temos casos interessantes na indústria, como Guaraná Antarctica, que obtém um alto índice de engajamento dos seus seguidores no ambiente online, mas quando se fala em comércio eletrônio, ainda não aconteceu”, diz Maurício Salvador, em entrevista ao portal.

Poucos dão importância: Marketing precisa de colaboradores engajados

Editorial:

por:

Bruno Mello

Bruno Mello é formado em jornalismo pela FACHA e com MBA em Gestão de Marketing pela UFRJ.

Postado por Bruno Mello - 11/01/2013

Atualizado em 15 de janeiro de 2013

É uma pena, muitas vezes, o MARKETING viver somente de modas e tendências. Lembra que o tal do Marketing Interno, ou Endomarketing, já esteve na discussão nossa de cada dia? Depois, boa parte das estratégias e ações voltadas para os colaboradores de uma empresa foram incorporadas ao Branding e, com o passar do tempo, o foco nos primeiros consumidores de uma marca e os principais construtores dela ficou perdido em meio a falhas de gestão, à complexidade do Marketing contemporâneo e ao famigerado trimestre.

 

Embora eles sejam os primeiros e principais embaixadores das marcas e os responsáveis pela maioria dos pontos de contato das pessoas com a empresa, a verdade é que pouco se dá atenção aos colaboradores, principalmente os mais táticos, do chão da fábrica ou da ponta no varejo. Apesar de verdade, é somente um problema resultante desta miopia a insatisfação de clientes mal atendidos. Há outros e sérios erros decorrentes de profissionais que acabam ficando totalmente descompromissados com a companhia a qual representam. E o varejo, por exemplo, tem muita história para contar. 

 

Os profissionais de Trade Marketing e os próprios varejistas podem ficar dias contando causos que acontecem na hora da verdade do consumo. Tudo o que não poderia acontecer, mas é a realidade vivida por muitos diariamente em algum lugar deste país e seus mais de dois milhões de pontos de venda. Veja a que ponto pode chegar um – neste caso, mais de um – profissional totalmente descompromissado com a empresa em que trabalha. Estava eu no caixa de um supermercado quando dois repositores da Danone entraram na fila.

 

Na cesta destinada aos produtos que as pessoas desistem de COMPRAR havia um pacote de Actimel semelhante ao da imagem ao lado. Em certo momento, começo a prestar a atenção na conversa deles. Um mais experiente perguntou se o novato sabia como gerar uma perda ao canal. Sem se fazer de rogado, pegou a embalagem e ensinou ao colega como abrir e fechar sem rasgar o plástico. Com aquela ação, o plástico perdia o contato justo com os produtos e, ao serem empilhados e retirados por um comprador, imediatamente pulariam da embalagem e cairiam no chão. 

 

A manobra é feita de forma quase que imperceptível e muito rápida ao ponto do funcionário da Danone (ou terceirizado, embora acredite que não, pois havia um carro da marca no estacionamento ao qual eles se dirigiram depois) ter que repetir vagarosamente para o colega aprender. Ele explicou que emprega esta atitude sempre quando o “Mercado é FILHO da...”, “Quando deixam a gente esperando horas para descarregar do lado de fora”, ou “quando isso, aquilo”. “No mercado X, lá no centro, fazemos isso direto”. 

 

Aqui, erraram em segundo lugar os funcionários dos supermercados e da Danone e, em primeiro, os GESTORES das marcas que não souberam engajar seus colaborados a terem uma atitude diferente desta. Uma maneira que os envolvessem e os deixassem comprometidos com a empresa para o varejista atender bem seus fornecedores e o representante da indústria a zelar pela marca. 

 

O mais triste é constatar que casos como esses são provisionados, uma vez que há “verba” destinada a perdas na cadeia do varejo. Calcular o valor do produto a ser vendido prevendo uma perda ou ruptura sabendo que elas acontecem porque há falhas e erros na cadeia beira o absurdo. “Não tem jeito, até o próprio comprador estraga o produto”, podem dizer, com razão. Certamente isto também acontece, mas é muito mais fácil colocar a responsabilidade e a conta no ombro dos outros. Engajar os colaboradores dá mais trabalho.

Hertz quer reintroduzir sua marca no mercado brasileiro

"Empresa quer conquistar público interno com mais opções de serviços e maior presença nos canais digitais. Brasil é o terceiro mercado da América Latina."

*||.-.||* Por Bruno Garcia || 14/01/2013

A Hertz está ampliando seu portfólio de serviços e aumentando as suas ações de Marketing para CONQUISTAR o consumidor brasileiro. O país é considerado o terceiro maior mercado de locação de veículos da América Latina, ficando atrás apenas dos ESTADOS UNIDOS e do Canadá. A atuação da marca por aqui, porém, era tímida, postura que deve mudar em 2013. De olho nos turistas e principalmente no cliente brasileiro, a companhia quer reintroduzir sua marca no país, intensificando sua presença, oferecendo mais conveniência e INVESTINDO nos canais digitais em 2013.

A empresa renovou seu comando de Marketing e está reavaliando toda a sua estratégia. As mudanças começaram em setembro de 2012, quando o executivo norte americano John Salagaj assumiu a diretoria de Marketing da Hertz no Brasil. Sua missão é ampliar o share da locadora e fortalecer a rede de parceiros da marca, oferecendo um pacote de vantagens para o consumidor.

Para atingir suas metas, a companhia vem analisando em detalhes o que era feito até então. “Estamos reavaliando tudo: Marketing direto, televisão, web, e realmente queremos nos reintroduzir no mercado. Estamos aqui há bastante tempo, mas sentimos que a marca ainda não é tão conhecida. Somos uma empresa global e queremos que a Hertz seja reconhecida como a mais confiável, mais rápida e mais valiosa opção no segmento de locação de veículos dentro do mercado brasileiro”, afirma John Salagaj, Diretor de Marketing da Hertz no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Maior presença nos canais digitais
Uma das prioridades é aumentar a presença da Hertz nos canais digitais e mobile. A empresa possui estrutura para realizar todo o atendimento e reserva de veículos no ambiente virtual, mas alguns procedimentos precisão ser feito nas LOJAS por conta de exigências legais. “Em outros países, boa parte do nosso negócio acontece na web ou via mobile. Vamos investir muito neste canal daqui por diante. E, na realidade, ele é o canal mais barato para se aproximar do consumidor. Também atuaremos nas mídias sociais, principalmente para atrair os clientes mais jovens, que estão pensando em viajar e alugar um carro”, explica o Diretor de Marketing.

Um dos objetivos é conquistar o consumidor que vai alugar um veículo pela primeira vez. “Temos que trabalhar com o público que já aluga. Porém, teremos um grande volume de pessoas entrando neste mercado. Pessoas que não alugam carros, mas que passarão a alugar. Se não trabalharmos bem este público, outros players o farão”, avisa John Salagaj.

Para atrair este novo consumidor, a Hertz quer ampliar o seu leque de parceiros, oferecendo mais benefícios e conveniência.  “Quando falo em reintroduzir a marca no Brasil, não se trata de uma questão de layout ou de branding. O que queremos é mostrar para o público todos os produtos e serviços que temos a oferecer, pois é isso que nos diferencia dos outros players. Teremos muitas novidades. O mercado brasileiro até então parece estar dividido entre Localiza e os demais. Não queremos ser classificados como ‘os demais’. 

Temos uma marca global e vamos conquistar o nosso espaço oferecendo um serviço de qualidade superior ao público”, afirma o Diretor de Marketing da Hertz, em entrevista ao portal.