"Pesquisa da eCRM123 mostra que os usuários das redes sociais pretendem acompanhar e discutir sobre os jogos da Copa das Confederações tendo o Facebook como plataforma principal."
*//||\\* Por Bruno Garcia || 03/04/2013
Grande parte dos internautas pretende comprar produtos ligados à Copa das Confederações no ambiente online. Uma pesquisa da eCRM123 mostra que 61% dos usuários de redes sociais estão dispostos a utilizar o e-commerce na aquisição de camisetas e outros artigos relacionados à competição da Fifa. O estudo mostra também que 81% dos ENTREVISTADOS pretendem usar o Facebook para falar sobre as partidas da competição. Outros 13% utilizarão o Twitter, 5% farão o debate via blogs e apenas 1% deve utilizar o Google+.
O Facebook também será a plataforma mais utilizada para a postagem de FOTOS sobre os jogos: ele é a opção de 75% dos internautas, seguido pelo Instagram (17%), Twitter (3%) e blogs (1%). Outros 4% responderam que não pretendem postar suas fotos em nenhuma rede social.
Entre os conteúdos web preferidos para serem consumidos pelos amantes deste esporte, os textos opinativos aparecem em primeiro lugar com 33%, seguidos pelas fotos e vídeos, com 23% e 21%. Outros 10% dão preferência aos memes sobre os jogos da competição e 5% gostam dos infográficos. Veja o infográfico.
"Novo dispositivo funciona acoplado a aparelhos com sistema Android ou iOS e é aposta da empresa para atrair microempresários e profissionais autônomos."
*//||\\* Por Bruno Garcia || 01/04/2013
O PagSeguro LANÇA uma ferramenta que permite a leitura e PAGAMENTO via cartão de crédito diretamente em smartphones e tablets. O aparelho funciona acoplado ao dispositivo móvel e é compatível com os sistemas Android e iOS. O PagSeguro é um ecossistema de pagamentos online pertencente ao Grupo UOL e a nova solução é voltada tanto para profissionais autônomos quanto para microempresários.
Os pagamentos ainda podem ser parcelados em 12 vezes sem juros. As transações são realizadas por meio do leitor de cartões acoplado à saída para fone de ouvido dos aparelhos.
Há, também, a opção de venda digitada, bastando para isso baixar gratuitamente o APLICATIVO do PagSeguro. São aceitas as principais bandeiras de cartão, como Visa, Mastercard, Hipercard, Amex, Diners, Elo, PlenoCard, Brasil Card e Cabal. A autenticação no aplicativo é feita por meio de um código único gerado para cada leitor e nenhum dado é armazenado no aparelho.
"Qual a importância de ter os principais executivos das companhias mais próximos das políticas de relacionamento com os consumidores e como isso potencializa melhores resultados?"
*//||\\* Por Bruno Garcia || 01/04/2013
Os CEOs estão olhando com mais atenção para as estratégias de CRM de suas companhias. As ferramentas de Customer Relationship Management tiveram o seu apogeu no início dos anos 2000, mas devido a diversos fatores como custos e dificuldades de implantação, acabaram enfrentando um período de certo descrédito. Hoje, porém, elas retornam para a agenda dos principais executivos das marcas e mostram resultados bastante efetivos.
A participação mais próxima dos líderes ajuda no fortalecimento de uma cultura de atendimento. O que permite que as estratégias sejam pensadas de acordo com as informações extraídas com maior precisão da base de dados disponível. Como o CRM funciona integrando todos os canais de RELACIONAMENTO com o público, desde o pré-venda até o pós-venda, os executivos têm a oportunidade de analisar melhor os dados arquivados e ainda pensar em ações de Marketing para grupos específicos.
Com esta mudança, os sistemas passam a funcionar englobando todos os setores da empresa, garantindo um atendimento mais customizado ao cliente e a criação de uma base de dados mais fidedigna. Neste ponto, a participação do CEO é fundamental para que toda a empresa incorpore o projeto ao seu dia a dia. “A estratégia de CRM tem que ser orgânica. Não é algo estático que aplicamos e esperamos para ver o resultado. Ela precisa ser revisitada o tempo todo para identificarmos o que está indo bem e o que precisa de ajustes.
E por mais que se tente criar uma CULTURA de empoderamento em todos os níveis da organização, qualquer projeto com a participação do CEO ganha força”, afirma Guilherme Martini, CEO da Costa do Sauípe, em entrevista ao Mundo do Marketing.
CRM direciona a estratégia
Com sistemas mais robustos e a integração dos dados disponíveis, o CRM é capaz de fornecer informações importantes para que as organizações possam entender melhor o mercado e traçar planos mais efetivos. Na Accesstage, que fornece soluções de integração financeira, o SISTEMA funciona organizando uma base de 82 mil clientes. Este cadastro inclui desde companhias de grande porte até pequenos varejistas.
A partir disso, a marca consegue criar ações de Marketing one to one, identificando e tratando cada cliente de forma única. “Este é um grande desafio e percebemos o valor de ter um CRM bem estruturado. Conseguimos fazer estas classificações, de acordo com o volume de transações de um cliente, seu faturamento, entre outros detalhes, e com isso o tornamos único na forma fazer este relacionamento. Para quem trabalha com um maior volume de dados, não ter um sistema organizado é como contar com a sorte. Acredito que muitas EMPRESAS evoluiram neste sentido, pois isso permite que elas sejam mais assertivas em suas ações”, explica Celso Kasurrito Sato, CEO da Accesstage, em entrevista ao portal.
A empresa não tinha um sistema estruturado, mas percebeu a necessidade da mudança e implementou o CRM há cinco anos. Hoje, os resultados influenciam no planejamento do negócio. “Olhamos para o CRM e isso influencia as decisões que tomamos. A informação que obtemos serve como insumo que impacta no planejamento estratégico. Por exemplo, queremos crescer 20% em determinado segmento de mercado. O CRM nos mostra o que temos hoje e qual o potencial do setor. É dele que extraimos dados de faturamento e mercado para guiar as nossas decisões”, diz o CEO da Accesstage.
Cultura do atendimento tem que ser top-down
Outro ponto que se fortalece com a presença direta do CEO nas estratégias de relacionamento é a criação de uma cultura de atendimento bem definida. Diante das agendas apertadas dos executivos, torna-se impossível que eles acompanhem o relacionamento com os clientes diariamente. Por isso, sua principal função passa a ser de direcionamento. “Qual é a nossa opinão sobre o CRM? Como queremos atender a um cliente? A política de atendimento é determinada pelo CEO, falando em atenção, formato e nível de qualidade. Com isso, criamos métricas e políticas que podem ser acompanhadas: estamos atendendo da maneira combinada e dentro dos padrões estabelecidos? Isso tem que ser monitorado e temos que intervir quando algo foge dos trilhos”, avisa Celso Kasurrito Sato.
A participação da liderança também garante o engajamento de toda a companhia em prol do CRM. No mercado de hotelaria, este é um ponto importante, pois o sucesso é ditado pelo bom relacionamento entre a marca e os hóspedes, o que exige que todos os colaboradores estejam comprometidos com a política. “O que procuro fazer é identificar a partir da percepção geral que tenho de todas as áreas, avaliando tanto pelo ponto de vista do cliente quanto pelo ponto de vista da operação interna e a partir disso chegar a uma estratégia que seja benéfica tanto para o consumidor quanto para o negócio. Não me envolvo diretamente na execução, mas me envolvo na definição de estratégia que usamos para abordar o nosso público”, conta Guilherme Martini, CEO da Costa do Sauípe.
A rede de resorts possui uma equipe de Marketing alocada especificamente para olhar para o CRM, além do fornecedor da solução que auxilia na operação e na definição da estratégia e abordagem. O CEO faz o acompanhamento monitorando os resultados e traçando eventuais rotas de correção. “Esta cultura tem que ser top-down. Para muitas empresas, o CRM fica apenas no discurso, mas ele tem que estar refletido nas atitudes, nos prazos e nas políticas que devem ser cumpridas tanto pelo CEO quanto pelo atendente do help desk”, complementa o CEO da Accesstage.
CRM mais relacional que transacional
Outra mudança importante é a utilização do CRM para focar mais na construção de valor para o cliente e não apenas com o objetivo de gerar vendas. Os sistemas integrados permitem que as marcas realizem ações de Marketing Direto mais contextualizadas, o que gera um diferencial para o negócio.
“A comunicação estabelecida pelo CRM se transforma em uma prestação de serviço. É uma combinação do relacional com o transacional. A empresa não quer apenas vender e usa o serviço para agregar produtos. É uma forma inteligente e diferenciada de estimular a compra, mais de acordo com o momento do cliente”, explica Daniel Brumatti, CEO da Ad Agency, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Na Costa do Sauípe, o CRM é pensado e estruturado para recolher informações em todos os pontos de contato com o público e a partir disso oferecer experiências que encantem o visitante. “Conseguimos juntar todos os dados que coletamos de diversas fontes da operação hoteleira, enriquecemos a nossa base e a partir daí tentamos fazer um CRM mais preditivo, antecipando a necessidade das pessoas: tanto aquelas que ainda não conhecem, mas gostariam de conhecer o resort, quanto as que já estiveram conosco e pretendem retornar”, diz Guilherme Martini, CEO da rede.
A estratégia estabelecida pelo presidente da companhia vem gerando resultados, embora nem sempre seja possível medir com precisão o impacto criado diretamente pelo CRM.
“Temos a percepção muito forte que este impacto é positivo, pois percebemos o aumento do interesse das pessoas em buscar informações diretamente em nossos canais de relacionamento. Nosso sistema de venda direta vem sendo mais demandado também. Este é um indicativo de que o cliente está querendo se relacionar com o hotel. É um bom termometro, pois neste mercado, o mais natural é que as pessoas comprem a partir de um operador de turismo ou de uma agência”, complementa o executivo.
Ferramenta se recupera do descrédito junto aos executivos
Apesar dos resultados percebidos pelos altos executivos após o investimento em soluções de CRM, em muitas empresas as iniciativas neste sentido ainda são vistas com certa desconfiança. “Entre 2000 e 2002 se falou muito sobre isso, mas a maioria dos projetos acabou não sendo implados inteiramente por falta de know how e capacidade técnica. Isso foi ruim para o segmento e se reflete até hoje no mercado. Muito tempo e recursos foram investidos, sem o devido retorno. O que acontece agora é o caminho inverso: quando os resultados aparecem, os presidentes voltam a olhar com mais atenção para este lado”, conta Daniel Brumatti, CEO da Ad Agency.
Mesmo com sistemas que exigem investimentos menores e que podem ser implementados em períodos mais curtos, poucas companhias possuem soluções bem estruturadas. “Na parte teórica todos sabem o que deve ser feito e como. Mas na hora de implantação, existem dificuldades. A mudança ocorre quanto os líderes percebem que a resposta do cliente para a marca é muito diferenciada, pois existe um relacionamento de fato ao invés de apenas discurso”, complementa o executivo.
Nas empresas que foram bem sucedidas em suas estratégias de CRM, o envolvimento do CEO também ajudou a convencer as pessoas da relevância do projeto não apenas para o Marketing, mas para todos os departamentos da organização. “Concordo que a ferramenta serve para compilar dados e aumentar os resultados em vendas. Mas no nosso caso, usamos também para o atendimento, olhando pelo aspecto relacional. É a construção da marca que está em jogo e todo o grupo precisa estar consciente desta importância”, concorda o CEO da Accesstage, Celso Kasurrito Sato, em entrevista ao portal.
