"Pesquisa da Sax ouviu 10 mil pessoas sobre aspectos como burocracia, agilidade, conhecimento do produto. No ranking das melhores experiências, feiras, padarias e farmácia lideram."
*//* Por Bruno Garcia || 31/08/2012
Em tempos de lojas conceito e inovações no varejo, as feiras livres oferecem a experiência de consumo que mais satisfaz o consumidor brasileiro. No ranking final das melhores experiências de compra, feiras livres, padarias e farmácias obtiveram as melhores médias, enquanto lojas de telefonia, bancos e supermercados ficaram nas últimas colocações como as piores experiências. A pesquisa realizada pela Sax ouviu 10 mil pessoas em diversos critérios.
O motivo para a satisfação é a personalização do atendimento, onde as feiras livres receberam 47% dos votos positivos. Padarias receberam 44% e as farmácias, 41%. Outras características positivas apontadas em relação as feiras é de que elas seriam mais democráticas e tolerantes (89%), pouco burocráticas (4%) e não apresentariam problemas operacionais (5%).
Nos quesitos negativos, a situação se inverte: em relação à burocracia, bancos, lojas de telefonia e lojas de eletroeletrônicos ocupam as três primeiras posições com 79%, 69% e 37% de votos negativos. No quesito demora no atendimento, bancos e lojas de telefonia também ficaram em primeiro (69%) e segundo (67%), respectivamente, seguidos dos supermercados (56%).
A pesquisa indicou estes estabelecimentos como pouco claros em suas respostas aos clientes. As lojas de telefonia ficaram em primeiro lugar com um atendimento considerado “muito confuso” por 63% dos entrevistados, enquanto feiras livres tiveram 8% das avaliações negativas. Bancos e lojas de eletroeletrônicos ficaram na segunda e terceira posição, com 48% e 28%.
As feiras também são vistas como os locais onde o vendedor mais conhece o produto que está oferecendo. No critério “nível de conhecimento sobre o produto vendido”, telefonia, supermercados e bancos são os campeões em notas negativas (52%, 36% 2e 25%, respectivamente) contra apenas 7% para as feiras livres.
"Cada vez mais marcas investem nas vendas via celular e tablet e buscam tecnologias para oferecerem aos consumidores experiências de qualidade e ganharem mercado."
*\\* Por Leticia Muniz || 30/08/2012
Para atenderem a demanda crescente de consumidores em busca de praticidade e ganharem MERCADO, marcas como Netshoes, Pão de Açúcar e Hotéis.com têm investido e obtido resultado em plataformas de venda mobile. As empresas se baseiam no aumento nos números de dispositivos no Brasil para acelerarem o processo de implementação das ferramentas.
Em outubro de 2011, a Netshoes lançou a sua loja mobile e já viu a demanda superar as expectativas. A previsão inicial era de que o segmento representasse 0,5% das VENDAS, porém, o volume já alcançou 2% e deve chegar a 4% nos próximos meses. Não há limites para as compras nesse tipo de dispositivo, já que a marca chegou a registrar a venda de uma bicicleta de R$ 8 mil por meio de um tablet. O ticket médio destas vendas atualmente supera o do site, representando 25% do total.
A loja virtual decidiu antecipar a criação da sua versão mobile pela popularização dos aparelhos. “Hoje o Brasil tem 58 milhões de smartphones e os planos de navegação pré-pagos ajudaram a revolucionar essa área e tornaram o processo mais rápido. Para nós essa é mais uma plataforma de relacionamento e um canal de vendas”, explica Renato Mendes, Gerente de Marketing para Assuntos Corporativos da Netshoes, em entrevista ao MUNDO do Marketing.
Qualidade de navegação
Para oferecerem uma experiência proveitosa para os compradores, as empresas precisam estar atentas para requisitos básicos, já conhecidos pela maioria, como qualidade de navegação, desenvolvimento de páginas específicas e as diferenças de perfil de quem acessa por cada um dos dispositivos.
Outro ponto que deve ser levado em consideração é a capacidade de atender o cliente em qualquer horário. “Precisamos pensar que quem acessa pelo celular ou tablet não tem muita paciência para perder tempo, principalmente pelo tamanho de tela, então é preciso entregar de cara o que ele quer. Outra ação que implantamos foi o atendimento telefônico 24 horas, para que a pessoa possa estabelecer contato sempre que precisar”, conta Renato Mendes.
Não é de hoje que marcas como a Hotéis.com vêm investindo nesse serviço. A empresa lançou em maio de 2011 um aplicativo para smartphones e tablets que permite fazer e consultar reservas de hotéis. Para a empresa, a alternativa vem sendo importante e servindo principalmente para os clientes que precisam do serviço em caráter de urgência ou que querem fazer extensões em suas hospedagens. A marca também faz parcerias com redes específicas para o cliente que utiliza os canais mobile.
Extreme Booking
Hoje, 70% do serviço é utilizado para reservas no mesmo dia. “O que percebemos é que esse é um perfil diferenciado de consumidor, que tem pressa. São pessoas que precisam viajar a trabalho ou que querem ficar mais um dia na cidade onde estão hospedadas”, conta Carolina Piber, Diretora de Marketing da Hoteis.com para a América Latina.
Além de ter necessidades urgentes, o comprador mobile também apresenta um perfil mais exigente e, por isso, as marcas que querem investir nesse segmento não podem errar, sobretudo no que diz respeito à qualidade de navegação. As páginas devem ser customizadas, oferecendo diretamente o que se precisa e evitando a necessidade de muitos cliques. Isso porque a baixa qualidade de navegação acaba fazendo com que o tempo de interação seja menor.
É preciso, em primeiro lugar, pensar no usuário. “É necessário ter consideração pelo cliente e oferecer qualidade em uma interface amigável. Os CONTEÚDOS não podem ser cansativos. O mercado está crescendo e a maioria das compras são de última hora”, diz Carolina Piber.
Comparação de preços
O mobile também é frequentemente usado pelo consumidor como uma ferramenta de comparação de preços. “Comumente as pessoas vão a uma loja física, experimentam um produto e depois, do próprio celular, acessam a loja virtual para fazerem uma comparação de preços. A compra fica facilitada porque a pessoa já experimentou o que queria, já viu na mão. É uma plataforma muito interessante”, pondera Renato Mendes, da Netshoes
Embora as marcas estejam experimentando um crescimento nas vendas mobile, ainda há diferentes impedimentos para o acesso. De acordo com dados do Ibope, 43% dos brasileiros não efetuam compras pelas plataformas mobile por conta do tamanho, enquanto 41% reclamam da baixa qualidade das imagens. No mercado americano, 89% das pessoas usam os aparelhos para pesquisas de preço enquanto estão dentro de uma loja física. Desses, 80% compram, enquanto 40% fazem comparações.
As barreiras, no entanto, não impedem as vendas de alimentos por meio do celular e do tablet. Há dois meses o Pão de Açúcar lançou uma vitrine mobile que possibilita efetuar compras pelo celular por meio da tecnologia QR code. O projeto foi criado no Shopping Cidade Jardim, em São Paulo e traz uma estrutura em painéis que simula as gôndolas do supermercado. O cliente escolhe o que quer e recebe os produtos em casa.
O projeto inspirado na gigante inglesa Tesco, implantado na Coréia do Sul já aumentou as vendas mobile em 50%. “O projeto foi uma alternativa para aquelas pessoas que não podiam estar em uma loja física. O que quisemos foi expandir a nossa marca por meio da inovação. O número de uploads vem sendo crescente”, conta Andréa Dietrich, gerente de Marketing Digital do Grupo Pão de Açúcar.
O aplicativo também garante a praticidade para o consumidor oferecendo a alternativa de guardar as listas de compras já efetuadas. O direcionamento é para quem não dispõe de tempo suficiente para as compras do mês ou que precisam fazê-las no trânsito ou durante viagens de trabalho.
Desenvolvimento de tecnologias
Voltada para o mercado mobile, a Mundipagg atua desenvolvendo tecnologias e soluções para este segmento e atendendo redes varejistas. A companhia vem notando um crescimento importante no mercado mobile, mas ainda encontra dificuldades na expansão do setor principalmente por conta da baixa qualidade da internet móvel no país.
A expectativa é que o serviço seja expandido com a difusão do sistema 4G. “A expectativa é que isso dispare, porque a velocidade de conexão vai melhorar muito. A tendência é que cada vez mais as lojas vejam o celular como num canal diferenciado”, explica Fábio Barbosa, Sócio da Mundipagg.
As plataformas mobile podem atuar ainda como ferramentas de fidelização e recuperação de vendas. “Isso porque ela possibilita que, dentro de uma loja o cliente acesse outra pelo celular para comparar e fazer compras. É um mercado muito importante e as empresas que querem crescer têm que investir no Mobile”, pondera Fábio Barbosa ao Portal.
O crescimento do mercado mobile, com a penetração dos smartphones, que deve saltar dos atuais 14% para 50% nos próximos anos, apresenta um novo cenário: os aparelhos passam a atuar como uma “loja de bolso”. “O mobile payment já é uma realidade no Brasil. A principal vantagem é que as pessoas podem comparar preços com muito mais facilidade, além de poderem experimentar o produto em uma loja física antes de comprar, reduzindo o receio de usar apenas o digital. Hoje, a maioria dos e-commerces estão seguindo essa tendência para oferecerem a comodidade aos consumidores”, conta Marcelo Castelo, Especialista em Marketing Digital e Sócio-diretor da F.biz, em entrevista ao Mundo do Marketing.
"Pesquisa elaborada pela Experian Marketing Service mostra que e-mail marketing e search são canais mais eficientes na hora de aumentar a receita das empresas."
*\\* Por Isa Sousa || 31/08/2012
O e-mail Marketing e as ferramentas de busca são os canais mais eficazes no e-commerce brasileiro quando o foco das marcas está no aumento das vendas. Enquanto o correio eletrônico apresenta uma taxa média de conversão de 2,53%, o search tem uma média de pedidos efetuados a partir de seu uso de 2,08%. Os dados são do estudo “Performance no E-commerce: e-mail, search, social e portal, eis a questão”, da Experian Marketing Services, divulgado nesta semana.
Boa parte da explicação da eficácia do e-mail como forma de divulgação de uma marca é reflexo das técnicas desenvolvidas e aprimoradas ao longo dos anos. Com a popularização da internet nos anos 1990, diversos grupos perceberam no correio eletrônico uma oportunidade na era da comunicação digital. A nova ferramenta representava, e ainda representa, ganho de tempo.
Outro fruto da web foi a possibilidade real de feedback, o que na mala direta, antes utilizada, não era possível. Com ferramentas desenvolvidas, hoje as marcas têm como estimar e avaliar qual a percentagem de abertura dos e-mails. “Ainda que pouco representativo no volume total de vendas, o e-mail tem a melhor taxa de conversão porque o canal já vem sendo utilizado há muitos anos pelos profissionais de Marketing. Durante este período, eles desenvolveram e aperfeiçoaram diversas técnicas para maximizar o relacionamento com seus clientes”, indica Marco Salvi, Head de Marketing e Client Services da Experian Marketing Services, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Os dados da Experian apontam, por exemplo, que 48% dos anunciantes investem mais de 10% da verba com e-mail Marketing. Em ferramentas de busca, entre elas o Google, Bing e Yahoo, 50% das marcas investem também mais de 10%. A expectativa, no entanto, está distante da realidade: 45% dos entrevistados esperam aumentar as vendas por meio do correio eletrônico, mas a conversão, como já apresentada, é de 2,53%. No search, a expectativa é que as vendas cresçam 39%, índice 36,92 pontos percentuais a menos que a realidade. Na conversão total, os e-mails têm um índice de 14,14% e os buscadores de 33,73%, o maior dentre todos os canais.
Personalização necessária
Ainda que 74% dos entrevistados na pesquisa da Experian tenham o objetivo de aumentar a receita ao investirem em anúncios e comunicação online, a melhoria do relacionamento também é fundamental para 69% deles e 61% desejam expor mais a marca. Outros 44% querem aumentar o tráfego para o website e 37% gerar leads.
A inclusão das mídias sociais como forma de estreitar laços com os consumidores já se tornou senso comum para 88% das companhias ouvidas. A pesquisa indica, por exemplo, que 54% dos grupos têm a expectativa de melhorar o relacionamento por meio das redes sociais e 21% esperam aumentar a exposição da marca. O investimento no canal é feito por 69% dos entrevistados, que usam menos de 10% da verba para falar com seu público por meio do Facebook, Twitter e Orkut.
Apesar de importantes para o relacionamento, as taxas de conversação nas vendas são mínimas: a expectativa é de 5% e a realidade de 1,18% no canal, o menor entre todos avaliados. “As mídias sociais são observadas como tendências de um futuro próximo. À medida que os profissionais de Marketing aprenderem a lidar com a riqueza de informações disponíveis neste canal e criar ações cada vez mais personalizadas , consequentemente, elas serão mais efetivas”, avalia Salvi.
A estratégia da utilização das redes sociais reflete também nos portais das marcas. Hoje, 28% delas têm websites e 36% dos entrevistados esperam que as plataformas deem visibilidade as suas empresas ou serviços. A expectativa de conversão chega a 19%, mas na prática é de 1,59%. Quando colocado junto as outras marcas, os portais representam 4,13% das vendas.
Definição do perfil é essencial
Os altos índices de uso do e-mail Marketing, a boa taxa geral de conversão por meio das ferramentas de busca ou ainda o uso de redes sociais não são segredos para o sucesso de uma marca voltada para o e-commerce. Antes da definição de qual plataforma utilizar, é necessário avaliar o perfil da empresa e, a partir dele, desenvolver a melhor solução.
Mesmo com critérios como a melhoria no relacionamento, o aumento da exposição da marca ou a ampliação do tráfego do website, o objetivo de todos os canais está na conversão das vendas. De acordo com a Experian, em um nível a ser definido pelo próprio grupo, todos são importantes. “A utilização de dados sobre o relacionamento prévio do consumidor com a marca tem sido feito de forma cada vez mais efetiva. Cabe transformá-los em conhecimento para gerar melhores taxas de vendas”, indica o Head da Experian.
Ainda assim, reforça o especialista, o primeiro passo antes de definir qual canal ou quais canais devem ser utilizados, está na construção da marca. “Todos eles são necessários, com mais destaque para as ferramentas de busca e o e-mail Marketing, mas entender sua marca é fundamental. A construção dela não precisa, necessariamente, ser o primeiro passo. A definição dos canais podem ocorrer simultaneamente”, afirma Marco Salvi.
