"Empresas terão que permitir o cancelamento de contratos pela internet, assim como disponibilizar contrato, faturas antigas, históricos de consumo e gravações de atendimento."
*.#||#.* Por Renata Leite, do Mundo do Marketing | 21/02/2014
Com base nos principais problemas registrados pelos consumidores em sua Central de Atendimento, a Anatel estabeleceu uma série de novas regras de relacionamento entre as empresas de telecomunicações e seus consumidores.
As companhias passarão a possibilitar aos clientes, por exemplo, cancelarem a assinatura de serviços de telefonia fixa, móvel, internet e televisão pela internet ou digitando uma opção no menu da central de atendimento telefônico. Essa e outras mudanças fazem parte do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), aprovado nesta sexta-feira pela agência.
Apenas no ano de 2013, a Anatel recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras do setor, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total). As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.
Dependendo da complexidade da obrigação, as empresas têm de 120 dias a 18 meses para implantá-las. O prazo conta a partir da publicação no Diário Oficial da União, que acontecerá na próxima semana.
A prestadora passa a ser obrigada a retornar a ligação sempre que um contato do consumidor com o call center cair. Caso a empresa não consiga reestabelecer a comunicação, deverá enviar um número de protocolo por mensagem de texto.
As promoções também devem passar a valer para todos, novos e antigos assinantes. A prestadora precisará ainda disponibilizar na internet contrato, faturas antigas, históricos de consumo e gravações de atendimento por call center.
"Pesquisa do Ibope Media aponta mudanças nos hábitos de consumo de mídia. Aparelho perde apenas para as rádios tradicionais. Computadores aparecem em terceiro."
#.*||*.# Por Bruno Garcia, do Mundo do Marketing | 21/02/2014
O celular já é o segundo aparelho mais utilizado para ouvir emissoras de rádio. Uma pesquisa do Ibope Media e da Comissão de Rádio aponta que os telefones estão entre os devices mais usados para consumir este conteúdo, perdendo apenas para o aparelho tradicional.
O computador aparece em terceiro lugar. A pesquisa também indica que o horário com maior alcance diário do rádio no celular foi às 14:00, enquanto no equipamento tradicional, os picos acontecem às 10:00. Em fevereiro, o rádio alcançou 15,7 milhões de paulistanos acima de 10 anos (88,62%).
Ainda na Grande São Paulo, 7,46% da população ouve rádio no celular frequentemente. Os resultados mostram que as mulheres representam grande parte dos ouvintes das emissoras web. Do total mensurado, os homens são a maioria apenas na faixa etária de 30 a 34 anos.
"Dupla de fundadores mostra que comprometimento com qualidade e simplicidade é capaz de elevar uma empresa a patamares altíssimos, em bem pouco tempo."
*#.||.#* Por Renata Leite, do Mundo do Marketing | 21/02/2014
A aquisição do WhatsApp pelo Facebook por US$ 19 bilhões lançou luz sobre a rápida escalada do aplicativo no gosto dos usuários de internet móvel e na consequente valoração do serviço no mercado.
Os idealizadores alcançaram o resultado surpreendente sem gastar um centavo em publicidade nem ganhar nada com anunciantes. O segredo da dupla de fundadores Jan Koum e Brian Acton foi apostar e investir tudo em qualidade máxima para seu produto e conhecer a fundo as necessidades do usuário. Assim, conquistaram 450 milhões de apaixonados: a cada dia, 70% deles se conectam ao aplicativo.
Lançado em 2009, o WhatsApp não inventou a roda, mas a fez girar mais harmoniosamente. Diante das pouco ágeis mensagens por SMS, pagas às operadoras telefônicas, usou a rede de internet móvel, já aproveitada por outros serviços como o do Skype, para aperfeiçoar a comunicação das pessoas, sem cobrar nada por isso. Consumidores conquistados, passou a cobrar um preço quase simbólico (US$ 0,99 por ano). Seus ganhos são garantidos pelo volume de usuários.
Jan Koum e Brian Acton acertaram ao se empenharem em simplificar e melhorar um hábito já presente entre as pessoas, em vez de tentarem criar uma nova necessidade. “Tornou-se muito intuitivo transferir a comunicação para a nova plataforma. O WhatsApp transformou um hábito já existente em algo mais simples, prático, rápido e seguro. O aplicativo está no ar 99,9% do tempo”, diz Terence Reis, Sócio da Pontomobi, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Resgate do social
A aquisição representa para o Facebook o resgate de seu componente social. Ao longo dos últimos anos, a rede acabou caminhando para se tornar mais uma plataforma de transmissão de informações do que para interação entre amigos.
“Agora, o WhatsApp se torna um braço específico para comunicação, sem que precise ser monetizado por publicidade.
Há outras formas de se rentabilizar o aplicativo com as marcas. As empresas podem passar a usar a plataforma de mensagens como um canal de call center e o Facebook pode gerar relatórios de gestão disso”, prevê Terence Reis.
A companhia criada por Mark Zuckerberg garante que o WhatsApp continuará sendo operado de forma independente e que seus princípios serão mantidos. Jan Koum trabalhava tendo diante de si um bilhete escrito por seu sócio, Brian Acton: “Sem propaganda! Sem jogos! Sem truques!”.
Não se sabe se pelas ideias ousadas, que vão na contramão do que faz a maioria no mercado, Brian Acton chegou a ser recusado em seleções de emprego realizadas pelo próprio Facebook e pelo Twitter.
Fato é que, sem anúncios e distrações, o WhatsApp se manteve simples e claro. “Ele é hoje a plataforma que cresceu mais rapidamente nos quatro primeiros anos após o lançamento justamente em função de tamanha eficiência. Hoje só existem quatro plataformas com mais de 1 bilhão de usuários, entre elas o Facebook.
Ao comprar o WhatsApp, que tem outro 0,5 bilhão e pode chegar a 1 bilhão em breve, ganha ainda mais força. Não é só o serviço que está em jogo, é a quantidade de usuários que vêm com ele”, afirma ao portal Mundo do Marketing Martha Gabriel, consultora na área digital e Coordenadora da HSM Educação.
Concepção inovadora
Em seu site, a Sequoia Capital, fundo que aportou US$ 8 milhões no WhatsApp em 2011, publicou um comunicado em que ressaltou a diferenciação da empresa para os concorrentes no mercado. Jan e Brian evitavam holofotes, recusavam-se até a pendurar uma placa do lado de fora do escritório. Os cofundadores mostraram que o mais importante é estar atento àquilo que vai dar uma solução para um problema real do consumidor final.
Se o foco não for esse, todo investimento poderá esvair sem retorno. “Eles foram contra todas as tendências ao não apostarem em anúncios e divulgação. A grande sacada foi fazer um serviço que fosse o mais eficiente possível para se comunicar de maneira muito simples e com segurança e privacidade”, acrescenta Martha Gabriel. Agora as companhias telefônicas é que precisarão se mexer para não perder de vez os recursos oriundos do SMS.
