"Em três anos, a utilização de redes sociais fez crescer em 59% o nível de recomendações de alguns serviços para amigos, segundo a pesquisa da eCGlobal Solutions."
*#* Por Rodrigo Schmitt | 23/04/2014
As redes sociais mudaram o relacionamento entre as empresas e o seu público. Mais do que um canal de informações sobre a marca, as mídias digitais servem hoje para aumentar vendas, já que o uso delas pode elevar em até 60% a probabilidade de o consumidor comprar o produto de uma companhia. Nos últimos três anos, a utilização dessas ferramentas fez crescer em 59% o nível de recomendações de alguns serviços para amigos, segundo a pesquisa “Redes Sociais Latam Contexto e Utilização 2011 – 2013”, realizada pela eCGlobal Solutions.
Este consumidor busca a web para se manter atualizado sobre as marcas e participar das promoções e sorteios realizados no meio digital. O fato de o internauta poder se expressar também é importante. De acordo com o estudo, este relacionamento é favorecido pelo hábito do usuário de permanecer conectado por longos períodos do dia. Ele costuma passar quase 10 horas na rede, atento a até cinco redes sociais, por meio de seu smartphone e computador.
As redes sociais são hoje indispensáveis, mas, ao mesmo tempo, impõem desafios. “A ferramenta exige, por exemplo, uma segmentação contínua dos usuários com base na relação deles com a marca e um monitoramento das plataformas a fim de executar campanhas compatíveis e adequadas”, comenta Iván Casas, CEO da eCMetrics, em entrevista à TV Mundo do Marketing.
Números de usuários
O aumento no uso das redes sociais e dispositivos móveis mudou o comportamento de consumo e a forma como os indivíduos interagem com as marcas. O crescimento do número de usuários é capaz de definir a evolução e as mudanças deste meio. Nos últimos dois anos, a América Latina se consolidou como a quarta região com a maior quantidade de internautas, aumentando em 1.310,8% o número de pessoas conectadas de 2000 a 2012. Em 2013, se comparado ao ano anterior, o incremento foi de 12%.
As atividades das pessoas no meio digital variam conforme a plataforma e o target, segundo perfil traçado pela eCGlobal Solutions. O Facebook é a ferramenta mais utilizada, com público alvo de indivíduos com até 35 anos. Nesta plataforma quatro entre 10 internautas estão seguindo as empresas e, por isso, falando mais a respeito de seus produtos e serviços. Os usuários entram nas páginas para curtir publicações, ler o feed de notícias, fazer comentários, compartilhar posts, atualizar status e postar novidades.
O WhatsApp é outra ferramenta que se destaca no meio digital. O APP atinge hoje 11% das pessoas que vivem em países de língua espanhola, sendo o segundo principal canal de interesse do público naquela região. No Brasil, esse índice é de 2%, segundo a pesquisa da eCGlobal Solutions.
Os avanços se devem ao fato de os smartphones aparecerem na preferência para acesso às redes sociais, após o PC e notebook, abrangendo 78% da população. “O celular é o dispositivo pelo qual o WhatsApp é usado. Já o computador é mais utilizado em acessos ao YouTube, Google+ e LinkedIn. O Twitter e o Facebook são comuns em ambos aparelhos eletrônicos”, diz Iván Casas.
Relacionamento com o cliente
Os usuários costumam utilizar rede de Mark Zuckerberg como um canal de relacionamento com a marca. “Existem duas maneiras pelas quais os internautas interagem com as empresas na América Latina. Uma delas é por meio de likes, compartilhamento e comentários pelo Facebook. A outra é pelo conteúdo, em que o usuário fica mais tempo conectado à fan page da companhia”, afirma Iván Casas.
As relações virtuais com o cliente podem ser ampliadas se as marcas compartilharem suas ideias e experiências que serão usadas nos próximos lançamentos, fazendo com que o próprio consumidor divulgue os serviços e produtos. Essa interação das pessoas nas redes sociais possibilita que as organizações criem ações diferenciadas para conquistar o engajamento do público.
As perdas referentes à redução do alcance orgânico do Facebook, que limitou a apenas 6% dos seguidores o recebimento de postagens, podem ser compensadas pelas marcas. Uma maneira é a criação de publicações com conteúdo especifico para atrair um determinado público alvo. Outra forma é utilizar a ferramenta para promover ações de Marketing e também como instrumento de feedback sobre o que os clientes pensam, desejam e falam sobre a marca.
Estratégias e desafios
A conectividade entre as pessoas e as marcas gera um grande desafio para as companhias. O meio digital pode ser utilizado para promover e aumentar o nível de engajamento dos clientes e como fonte de pesquisa de insights sobre esses consumidores. No entanto, as empresas passam a ser cobradas constantemente para realizarem ações que comprovem o real interesse em gerar valor e dar voz para os consumidores.
As marcas devem segmentar de forma estratégica os usuários das redes sociais com base nas relações especificas com a empresa. Essa ação permite que a companhia direcione melhor seus esforços. “Outra atitude que precisa ser priorizada é a de monitorar, sempre, as plataformas preferidas, pelos segmentos específicos, a fim de executar campanhas compatíveis e mais adequadas às plataformas em questão”, analisa Iván Casas.
O uso crescente de smarthopnes para acessar as redes sociais e as rápidas mudanças de preferência dos usuários também precisam estar nas estratégias dos profissionais de Marketing. Adequar a plataforma para a utilização no modelo mobile também é importante para facilitar o acesso do público ao canal enquanto estiver em trânsito, como ressalta a pesquisa “Redes Sociais Latam Contexto e Utilização 2011 – 2013”.
Veja a pesquisa da eCGlobal Solutions na íntegra no Mundo do Marketing Inteligência. Exclusivo para assinantes.
Assita também a entrevista de Iván Casas, CEO da eCMetrics, em entrevista à TV Mundo do Marketing.
