Vamos tirar um pouco o foco das mídias Sociais?

"Antes de inovar, é preciso fazer o básico de forma excelente. Que tal voltar a atenção para o produto, o ponto de venda e os canais de atendimento tradicionais?"

*//* Postado por Bruno Mello - 29/06/2012

Ano passado, quando O Boticário LANÇOU seu novo logotipo, tive a oportunidade de conversar com Miguel Krigsner, fundador da rede e um dos maiores empreendedores e empresários do Brasil. Perguntei sobre como ele estava planejando novas mudanças, olhando para as próximas décadas, uma vez que a marca completa 35 anos em 2012. A resposta foi emblemática. “Não sei. As coisas estão mudando muito rápido. Há quatro anos ninguém falava de redes sociais. A comunicação era totalmente diferente”.

Acredito que todos concordam com Miguel Krigsner. De fato, muita coisa mudou nos últimos anos, não apenas com o advento da MÍDIA SOCIAL, mas também com os já debatidos estabilidade e crescimento econômico brasileiro, o maior poder aquisitivo da população em geral, a crise mundial que aumentou a competitividade no país com os maiores investimentos das multinacionais e as mutações que as pessoas passaram a sofrer quando o assunto é comportamento de compra e de consumo. Vender nunca foi tão difícil num ambiente cada vez mais complexo e em transformações constantes.
Não é, portanto, um fato isolado que está mudando tudo, mas sim este conjunto. Por isso, não é produtivo para as empresas colocarem mais esforço em uma delas, o que vem acontecendo quando o assunto é a mídia social. Apesar de algumas companhias ainda estarem engatinhando neste cenário, há uma série de outras que parecem estar supervalorizando o poder das redes sociais, dos blogs e dos mais diversos ambientes digitais de RELACIONAMENTO e comunicação.

“Não coloque o carro na frente dos bois”
Sim, a mídia social é importante e deve estar entre as prioridades do Marketing hoje em dia, mas ela não é, de longe, a mais importante. Será possível que precisamos discutir que, antes de ir para as redes sociais, por exemplo, a marca precisa ter consistência? Essa consistência passa pelo básico: ter um bom produto ou serviço e um bom relacionamento é o mínimo. Assim como na propaganda, a velha máxima de que uma boa campanha pode acabar com um produto mediano se aplica à mídia social.

Não há como colocar o carro na frente dos bois. É bastante difícil, ou até mesmo impossível, uma marca ter bons resultados e uma presença digital relevante se seu produto não o for, se a sua marca não fizer a menor diferença na vida das pessoas. Preocupe-se primeiro, por exemplo, com o seu Call Center antes de abrir uma conta oficial no Twitter. Assim, você evita que o PERFIL vire um muro de lamentações em que os clientes só vão para reclamar da empresa, da marca e de seus produtos e serviços. SAC 2.0 é piada para quem não faz nem meio ponto zero.

Para ter atendimento online, é preciso fazê-lo com decência também no ponto de venda. Olhe para qualquer loja de departamento ou para um supermercado. Conte quantos check-outs há para registrar as vendas? Agora, se você precisar trocar algum produto, terá, se muito, uma ou duas caixas. Ok, a proporção é menor de trocas do que de vendas. Mas se tem fila é porque não atende.

As pessoas estão online cada vez mais o tempo todo e é claro que a sua marca também está. Mas voltemos ao básico: onde está o problema em ficar duas horas numa fila, por exemplo? Se os consumidores postam suas reclamações e insatisfações nas redes sociais, o problema não é monitorar estes canais, mas sim o próprio ponto de venda. Então, vamos mudar o foco. Continue olhando para a mídia social, mas não se esqueça do que é realmente relevante para os negócios e para as pessoas que compram: bons produtos, serviços e atendimento.

Empresas ainda não aproveitam potencial do mobile

"Pesquisa feita pelo Yahoo! Insights pela primeira vez no Brasil mostra que número de usuários de internet móvel deve passar de 33,2 milhões para 110,5 milhões até 2015."

*//* Por Isa Sousa | 28/06/2012

Ler o jornal, acompanhar o campeonato de futebol, checar e-mails, acessar a previsão meteorológica, consultar o GPS. No último ano, o Brasil teve 33,2 milhões de pessoas conectadas à internet acessando os mais diversos conteúdos por meio de dispositivos móveis. Antes inimagináveis, a mobilidade e o acesso à informação que smartphones e tablets ligados à web deram ao brasileiro não são mais planos para um futuro distante.

Dados da pesquisa Mobile Modes, feita pelo Yahoo! Insights em parceria com o Instituto Ipsos, mostram que até o fim de 2012 serão 51,4 milhões de brasileiros acessando a internet a partir de dispositivos móveis. Para os anos seguintes a perspectiva é ainda maior: serão 67,7 milhões de usuários em 2013, 86,5 milhões em 2014 e 110,5 milhões em 2015. Inédito, o estudo realizado simultaneamente no Brasil, Estados Unidos e México, traçou o perfil de usuários que já utilizam smartphones e tablets como forma única de acesso à internet ou como complemento do uso da rede.

Cada vez mais dependente dos dispositivos móveis, o brasileiro quer que suas experiências digitais sejam integradas. “O Brasil possui 193 milhões de habitantes e 250 milhões de celulares. Deste total, 46 milhões de aparelhos têm acesso à rede 3G. Os números mostram que há uma grande oportunidade no país e o estudo vem para auxiliar as marcas a entenderem quem é esse consumidor”, explica Beth Capdevila, pesquisadora do Yahoo! América Latina, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Falta de foco
A entrada de novos internautas a partir de celulares e tablets começa a mostrar quem é o consumidor brasileiro na rede. Por outro lado, falta por parte das empresas a compreensão e o foco necessários para se moldar aos novos padrões de comportamento.

De acordo com a pesquisa do Yahoo!, a publicidade móvel é mais aceita do que a propaganda online tradicional e ainda mais eficaz. Entre os usuários ouvidos, 51% não se importam com a publicidade desde que os permita acessar conteúdo gratuito, contra 38% que acham as formas de anunciar por meio de celulares e tablets intrusivas demais.

Um obstáculo é a falta de entendimento das companhias quanto à utilização do mobile. “O grande problema é que as empresas não pensam no móvel, elas adaptam a web para o móvel e isso não funciona. A tela dos celulares e tablets são menores e o engajamento é diferente. É preciso pensar para poder engajar. O mobile é uma mídia poderosa que a indústria não está sabendo utilizar e ainda tem perdido o usuário”, afirma Diego Higgins, Head da Yahoo! Brasil, em entrevista ao portal.

“Conteúdo é o rei”
A falta de percepção das empresas quanto ao formato de anunciar na internet móvel pode ser agregada ao pouco entendimento sobre o conteúdo a ser veiculado. Segundo a pesquisa, são 50 tipos de atividades online que o usuário brasileiro mais usa, agregadas ainda em sete categorias.

A primeira delas seria a Connect, que inclui entre as atividades a checagem de e-mail ou envio de mensagens. O acesso a esse tipo de ação chega a 15% apenas com dispositivos móveis. A segunda categoria é a Search, com buscas específicas e 14% de penetração nos dispositivos móveis. A Entertain é a terceira categoria, com atividades ligada a música e jogos e uso de até 17% com smartphones e tablets.

Manage, para assuntos de viagens e trabalho, é usado por 17% dos usuários. A categoria Inform, em que são enquadradas leituras de artigos e jornais, tem penetração de 15% apenas por mobile. A sétima categoria é Shop, em que a comparação de preços entre produtos na internet é o principal serviço buscado, e tem 18% de penetração de aparelhos móveis. Por fim, Navigate, com atividades como GPS e uso de mapas, e penetração de 31% em mobile.

Shoppings se adaptam para atrair atenção dos consumidores

"Brasileiros buscam cada vez mais formas de entretenimento e serviços variados e estabelecimentos se moldam aos gostos dos clientes. Hoje, empreendimentos somam fluxo de 11 milhões de pessoas por dia."

*\\* Por Isa Sousa | 22/06/2012

Se antes o hábito de ir aos shopping centers no Brasil se restringia a uma visita rápida, com foco na compra de produtos, hoje, o consumidor busca entretenimento, aliado com opções de alimentação e serviços cada vez mais especializados. Para receber os 11 milhões de brasileiros que frequentam diariamente os centros de compras, segundo pesquisa “PERFIL dos Clientes de Shopping Center – 2012”, do Ibope Inteligência, os grupos ampliam as possibilidades de atração.

Do conserto de roupas ao pagamento de contas, das casas de câmbio aos serviços para animais de estimação, o setor no Brasil vem passando por adaptações. Enquanto 40% vão aos espaços para fazerem compras, 60% têm frequentado o shopping para comer (15%), passear (14%), utilizar serviços (10%), pagar contas (5%) e usar caixas eletrônicos (5%), além de ir ao cinema, ver vitrines e encontrar pessoas, motivos que, juntos, representam 11% das intenções de idas ao shopping.

A alteração no perfil do consumidor é vista até mesmo na localização das lojas e dos serviços, com centrais de informação, mapas e placas. “Existia um conceito antigo de que o cliente deveria andar pelo shopping inteiro para achar o que procurava. Hoje, temos que gerar facilidade, se ele quiser entrar, comprar e ir embora, pode e deve. O shopping nunca esteve tão em voga como agora e tem se tornado um gerador de experiências. O que é preciso fazer é se moldar”, diz Rodrigo Peres, Diretor de Marketing do Grupo Multiplan, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Bons números, bom Marketing

A adaptação às novas exigências pode ser sentida em relação ao faturamento do setor. Em 2011, os 430 empreendimentos presentes no Brasil tiveram lucro de R$ 108 bilhões, número 18,6% maior que em 2010, quando havia 408 malls no país. Quando comparado a 2006, quando o setor faturou R$ 55 bilhões, o aumento é de quase 50%. Os dados são da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), que prevê para 2012 um incremento de 12% nas vendas e LANÇAMENTO de 22 empreendimentos.

Ainda que o faturamento dos shoppings no país apresente números crescentes, a preocupação dos grupos reside na fidelização dos consumidores. Buscar o público certo, com os serviços mais utilizados pelas categorias e atrair público é o grande desafio do Marketing.

Dados da pesquisa feita pelo Ibope Inteligência demonstram, por exemplo, que os clientes de shopping no Brasil são prioritariamente da classe AB (73%) e possuem uma renda média de R$ 6.550,00. O perfil traçado ainda apresenta a maioria sendo de mulheres, com 53%, contra 47% de homens.

Estratégias de atração
Quando o assunto é faixa etária, os jovens de 17 a 24 anos aparecem em primeiro lugar entre os clientes mais assíduos, com 30%. A taxa de frequência é alta: mais da metade dos entrevistados (55%) vão semanalmente aos locais, passando em média 1h25, enquanto 17% visitam os shoppings a cada 15 dias.

O desafio dos centros de compras é entender o perfil e o momento de consumo de cada cliente. “Se ele frequenta o shopping durante a semana para pagar uma conta ou nos fins de semana para ir ao cinema, se vai sozinho almoçar durante o trabalho ou com sua família para fazer um lanche e ir ao boliche. O Marketing deve atender essas sutilezas para ser a solução em todas as situações. Precisamos nos moldar ao cliente”, avalia Maria Fernanda De Paoli, Gerente de Marketing do Grupo BRMalls, em entrevista ao PORTAL.

Uma estratégia de Marketing usada pelo grupo Multiplan para atrair o público, por exemplo, são as exposições fora de datas comemorativas. Realizada neste ano pelo shopping Morumbi, em São Paulo, a mostra “Gigantes da Era do Gelo”, com réplicas de animais em tamanho real, fez com que o fluxo de pessoas aumentasse em 30%.

O Plaza Shopping, em Niterói, do Grupo BRMalls, também tem substituído estratégias TRADICIONAIS de varejo para ações que gerem experiência aos consumidores em datas comemorativas e atraentes para o varejo. No Dia das Mães deste ano, o estabelecimento realizou uma exposição com fotos de grávidas e ofereceu gratuitamente o serviço de fotografar as mães com seus filhos. Para o Dia dos Pais, a programação contará com shows gratuitos e a exposição italiana T-Rex, com dinossauros de tamanho real.

O desafio dos estacionamentos
Visto mais como problema do que solução para os consumidores, os estacionamentos ainda causam dor de cabeça. A pesquisa do Ibope Inteligência que traçou o perfil dos clientes dos shopping centers constatou que o veículo particular é, disparado, o principal meio de locomoção utilizado no Brasil para ir aos locais de compra.

Enquanto o carro próprio é usado por 61% dos consumidores, as opções de ir a pé ou utilizar o transporte público ficam empatadas com 18% e, outros meios, com 3%. O índice elevado de veículos explica boa parte da falta de vagas ou pequenos congestionamentos rotineiros enfrentados por clientes dos estabelecimentos.

Ainda que haja problemas, os grupos reconhecem o papel importante dos estacionamentos para os bairros e trabalham em melhorias. “Os estacionamentos são a solução para um dos grandes problemas das grandes cidades, que é a carência de espaço físico para vagas. Estudamos um modelo de uso dos nossos estacionamentos para tentar adotar políticas que sejam mais eficazes em termos de tempo de permanência e preços”, afirma a Gerente de Marketing do grupo BRMalls.

E-commerce: mocinho ou vilão?
Outro desafio para os shoppings é a expansão e o amadurecimento do comércio eletrônico no Brasil, que alcançou um faturamento de R$ 18,7 bilhões em 2011 e 31,7 milhões de consumidores, de acordo com dados da e-bit. Os números representam um crescimento de 26% em relação a 2010 no faturamento e 37% em relação aos clientes. Mesmo que esteja longe dos R$ 108 bilhões movimentados pelo setor de shopping centers, o e-commerce divide opiniões e já começa a incomodar alguns dos grandes grupos do país.

“Os shoppings estão se moldado ao novo consumidor e temos o e-commerce que afeta um pouco. É preciso resgatar o cliente que tem comprado pela internet. O comércio eletrônico pode até vir a ser um aliado, as compras do próprio shopping podem até ser feitas pelo meio virtual, mas hoje é só uma discussão”, acredita o Diretor de Marketing do Multiplan.

Já para a Gerente de Marketing do BRMalls, não há competição e de forma alguma o e-commerce pode ser entendido como vilão. Comparados, o meio tradicional de comércio e a forma atual que possibilita em poucos cliques adquirir uma gama enorme de produtos, ocorrem de formas e momentos diferentes de consumo.

“Nunca será uma disputa direta. As lojas e shoppings investem muito mais na experiência sensorial para o cliente sentir essa atmosfera de pertencimento. O foco em atendimento personalizado resolve necessidades que a internet não supre. Sem contar o fato de que o shopping hoje é muito mais do que um simples centro de compras. No shopping, o cliente resolve a sua vida e encontra lazer e bem-estar”.