"Em um mercado commotidizado com serviços e taxas
semelhantes, banco investe em estratégias de relacionamento para obter destaque
e conquistar clientes."
*//||\\* Por Leticia Muniz || 08/01/2013
Em
um mercado commoditizado, o HSBC busca diferenciação no relacionamento com o
cliente e no atendimento personalizado. O foco do trabalho está no seguimento
Premier e na chamada Gestão do Patrimônio, PRODUTO que oferece uma democratização do atendimento
personalizado para clientes com poder de renda média, um nicho de mercado ainda
pouco explorado pelos bancos.
O HSBC é considerado um
banco de porte médio, que conta com 890 agências distribuídas pelo país. Seu
diferencial está em, além de oferecer um pacote de serviços internacionais, no
trabalho focado no cliente de alta renda. Recentemente a empresa passou por uma
reestruturação em sua área de MARKETING, que foi descentralizada e dividida em diferentes
divisões. O banco, que até então contava com um departamento de Marketing único,
possui hoje áreas como Marketing de Varejo, Marketing de Empresas e Global
Banking.
Como parte da reestruturação, o banco passou a atuar de
forma mais focada no relacionamento com o cliente, sobretudo como forma de
garantir diferenciação em um mercado onde os serviços oferecidos são
praticamente iguais de uma empresa para outra. “Esta é uma tendência de
movimento dos bancos em geral, não apenas do HSBC. O que acontece é que todos
têm produtos e taxas muito parecidos. A diferenciação está no relacionamento com
o cliente.
Trabalhamos hoje para levar esse relacionamento a patamares cada vez
mais altos de excelência”, explica Renata Petrovic, Diretora de Marketing de
Varejo do HSBC, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Foco no
Premier
A principal atuação do HSBC hoje está ligada ao
cliente Premier, que representa 20% da base do banco e apresenta a maior
rentabilidade. A comunicação de massa da instituição financeira é voltada
atualmente para este público, que possui uma renda mensal em torno de R$ 7 mil.
Praticamente todas as AGÊNCIAS contam com um espaço Premier, que funciona como uma
store in store. A ideia é que este correntista sinta que tem ali um atendimento
diferenciado, o que o faça ter vontade de levar para o HSBC os investimentos
que, porventura, tenha em outros bancos.
Já a
Gestão de Patrimônio visa atender a faixa de renda mediana, com investimentos
entre R$ 100 mil e R$ 1 milhão, que requer uma alocação de valores mais
criteriosa, porém, que em outros bancos não conta com uma assessoria exclusiva.
“Esse é um nicho que não é bem atendido na maior parte dos bancos porque requer
uma boa alocação de rendimento, mas não tem uma pessoa exclusiva para cuidar dos
seus investimentos e FINANÇAS. O que queremos é democratizar esse atendimento”,
explica Renata Petrovic.
Para garantir que o cliente esteja cada
vez mais envolvido, é feito um trabalho de relacionamento diferenciado de longo
prazo para que o correntista tenha mais conhecimento sobre o banco. “Fazemos um
trabalho complementar ao da publicidade, criando uma conexão e um
relacionamento. Esta ativação não é tradicional, onde só comunico o produto.
Prestamos serviços para criar uma percepção maior de valor. O trabalho feito
antes era só ativação. Agora focamos mais em informação em cada contato com o
cliente”, comenta Luiz Buono, Sócio-Diretor da Fábrica Comunicação, agência de
CRM do HSBC.
Utilização do digital
Outra estratégia do HSBC para
aumentar sua presença é a utilização da mídia digital. O trabalho começou a ser
desenvolvido em 2012 com o lançamento do perfil SAC no Twitter, da fan page no
Facebook e do Brand Channel no YouTube. Atualmente a página no Facebook conta
com 170 mil fãs e um alto índice de engajamento. “Um trabalho que nos
surpreendeu foi quando lançamos o vídeo “O que é o dinheiro” para divulgar a
Gestão do Patrimônio.
Em apenas 10 dias ele teve 1,5 milhão de views e isso foi
incrível, já que banco é uma categoria difícil de interagir. É um case
interessante que mostrou que esse caminho é possível e pode ajudar a
complementar nossa presença nesses ambientes”, conta a Diretora de Marketing de
Varejo do HSBC.
Para 2013, 25% da verba de Marketing do banco será
direcionada para o trabalho nas mídias digitais. O ambiente também é utilizado
pela empresa como uma forma de monitorar como a marca vem sendo vista pelo
público, como as ações estão sendo percebidas e como forma de direcionar os
próximos passos que serão dados.
"Administradoras apostam em atividades de férias e
serviços diferenciados para garantir um bom fluxo de pessoas em suas lojas
durante o mês de janeiro."
*\\||//* Por Bruno Garcia || 07/01/2013
Após
o Natal, os shoppings centers se organizam para APROVEITAR o fluxo de visitantes durante o mês de janeiro. As
administradoras investem em eventos, realizam atividades de férias e promovem
liquidações e, com isso, o período que no passado era visto como de baixo volume
de vendas se transformou em uma excelente oportunidade para as marcas. O mês de
janeiro não representa mais uma época de “ressaca” do Natal e ganha relevância
para o varejo.
Nos últimos anos, o volume de vendas registradas no primeiro mês do
ano vem aumentando. INFORMAÇÕES divulgadas pela Associação Brasileira de Shoppings
Centers (Abrasce) mostram que em janeiro de 2012, alguns shoppings tiveram um
aumento de até 5% nas vendas em relação ao mesmo período do ano anterior. Para
este ano, as expectativas também são positivas.
As liquidações são tradicionais nesta época e contribuem para o bom
resultado. Com a troca de coleções e renovação das linhas de produtos, o
comércio oferece preços reduzidos atraindo as pessoas para os estabelecimentos.
Muitos CONSUMIDORES também visitam as lojas para trocar presentes que
ganharam de Natal e acabam realizando novas compras.
Os shoppings criam atividades específicas envolvendo temas como
férias e verão. O objetivo é atrair cada vez mais pessoas para um dos 458
estabelecimentos existentes no Brasil e manter o ritmo do setor, atualmente
responsável por 18,3% do varejo NACIONAL e por 2,7% do PIB, tendo movimentado R$ 108 bilhões em
2011.
Férias escolares representam oportunidade
Se em dezembro
o foco dos centros de consumo está na decoração natalina e no sorteio de
prêmios, em janeiro os eventos temáticos para atrair as famílias representam o
centro das atenções. Em São Paulo, o Shopping Jardim Sul oferece a partir de
hoje, dia 7, o Toy Park, uma estrutura com atividades voltadas para crianças de
até oito anos de idade. Além dele, outros shoppings da BRMalls investiram este
ano nos jogos e nas brincadeiras recreativas, todas acompanhadas por monitores
treinados.
Os
estabelecimentos deixam de ser apenas centros de compras e se transformam em
excelentes opções para o lazer da família. O Jundiaí Shopping, da Multiplan,
inaugurou um parque de Lego no último sábado, dia 5. “O início do ano é o
período de férias escolares. Por isso estamos investindo em atrações para as
crianças, o que acaba atraindo toda a família para o espaço”, afirma Guillermo
Bloj, Superintendente de Marketing do Jundiaí Shopping, em entrevista ao Mundo
do Marketing.
O Shopping Pátio Savassi, em Belo Horizonte, criou uma campanha de
popularização do teatro e da dança com a realização de oficinas e minicursos.
Foi montado um anfiteatro para encenação de peças com personagens como Ursinho
Puff, Tom & Jerry e Pinóquio. No Rio de Janeiro, o recém inaugurado Park
Shopping Campo Grande oferece pista de patinação e teatro infantil durante os
meses de férias.
Janeiro como mês de grande fluxo
A maior estabilidade da
economia brasileira também favorece um bom fluxo de compras mesmo em um mês
tradicionalmente destinado ao pagamento das compras realizadas no Natal e de
impostos como IPVA e IPTU. “A época pós-Natal não é necessariamente ruim. É
claro que o consumidor está mais pressionado pelas contas geradas em dezembro e
as dívidas de início de ano. Porém, com a melhora da economia, este período é
cada vez menos sentido pelo comércio”, diz Maria Fernanda, Gerente de Marketing
da BRMalls, em entrevista ao Mundo do Marketing.
O turismo é um fator que pode colaborar para os resultados dos shoppings em
determinadas regiões do país. Nas cidades que atraem um grande número de
visitantes, janeiro está longe de ser um período de baixa nas vendas. Em cidades
do interior, o resultado tende a ser inverso: o movimento é menor, pois muitas
pessoas deixam a região para viajar.
O impacto do turismo não é sentido apenas em cidades litorâneas. Em São
Paulo, o MorumbiShopping se prepara para um período bastante movimentado, tanto
por conta das pessoas vindas de outras regiões quanto por conta dos paulistanos
que não viajaram e buscam por opções de entretenimento. “Tivemos as vendas em
função do final do ano e agora temos por conta das férias. Não há ressaca por
aqui. Janeiro para nós é um mês de muito fluxo porque recebemos muitos turistas
do Brasil e de fora do país que visitam São Paulo, além das pessoas que não
viajam”, explica Kátia Ardito Gandini, Gerente de Marketing do MorumbiShopping,
em entrevista ao portal.
Entrega de bons serviços é diferencial
Como praticamente
todos os shoppings criam um calendário de atrações para os primeiros meses do
ano, a diferenciação depende da qualidade e excelência no atendimento. Uma das
estratégias é agregar valor aos serviços que são mais procurados nos meses em
que as crianças e jovens estão em recesso, como os cinemas. “O resultado está
diretamente ligado à qualidade daquilo que o shopping entrega. Quanto melhores
forem as opções de lazer oferecidas, mais seremos capazes de atrair e reter os
consumidores no nosso espaço. Tudo o que é vivido pelas pessoas dentro do
shopping tem que ser totalmente positivo”, conta Maria Fernanda.
A experiência obtida pelo consumidor no estabelecimento é um grande
diferencial e nem mesmo as diversas promoções e descontos terão efeito se os
serviços oferecidos forem ruins.
“O shopping deve encontrar o equilíbrio entre a
promoção e a experiência. E classificar janeiro como um período de baixa é muito
relativo. Em algumas cidades, é justo nesta época que o movimento em nossas
unidades atinge o seu ápice”, complementa a Gerente de Marketing da BRMalls.
"Perfil é monitorado por uma equipe exclusiva durante
o horário comercial e funciona como um SAC. Iniciativa faz parte da estratégia
de relacionamento do banco."
*//||\\* Por Ana Paula Hinz | 04/01/2013
O Itaú disponibiliza um canal no Twitter exclusivo para tirar dúvidas e
responder a questionamentos e problemas dos clientes Itaucard. O @Itaucard
funciona de segunda a sexta em horário comercial e é monitorado por uma equipe
própria para o novo perfil. O serviço faz parte da estratégia de relacionamento
do banco, que pretende reforçar o diálogo com os usuários dos cartões
Itaucard.
