NRF 2014: a nova era do valor

"Ginny Rometty, CEO da IBM, fala durante a NRF 2014 sobre tecnologia da informação e comportamento de compra. Para ela, usar o Big Data no varejo é uma questão cultural."

*#.||.#* Por Luiz Antonio Sedeh | 17/01/2014

Nos anos recentes, Big Data tem sido o grande tema de discussão nos principais palcos e fóruns sobre marketing, inteligência de mercado, tecnologia da informação e comportamento de compra. Em se tratando de varejo, o assunto ganha ainda mais relevância. Por isso, no Keynote do segundo dia da feira, Ginny Rometty, CEO da IBM subiu ao palco para tentar aprofundar um pouco essa discussão.

"80% dos dados do mundo foram criados nos últimos dois anos. 2,5 bilhões de gigabytes são criados a cada dia", muito mais em formatos não estruturados como fotos, vídeos, tweets, entre outros, a partir de smartphones e redes sociais. 

Apresentando esses dados, Rometty iniciou sua apresentação objetivando convencer os varejistas da relevância de outros dois aspectos da tecnologia da informação que devem caminhar juntos com o Big Data a fim de transformá-lo realmente numa ferramenta de inteligência e negócios, e não apenas num sistema de coleta de dados: Cloud e Análise Cognitiva. 

E Rometty não enfatizou o aspecto técnico, mas a capacidade desse conjunto de tecnologias gerarem novas formas de agir diante do comportamento dos clientes.

O Big Data trata de uma forma sistêmica de coletar dados de perfil, demográficos, transacionais, de navegação e geolocalização dos shoppers. Assim, é a porta de entrada desse novo processo de geração de inteligência de marketing.

Cloud é outro tema que tem sido muito discutido, especialmente nas arenas de TI. Nesse contexto, trata-se uma plataforma que permite não apenas que os dados sejam armazenados, mas também que possam ser acessados e distribuídos em tempo real a todas as demais interfaces da empresa. Aos shoppers, permite a conveniência e segurança, tornando a coleta e troca de informações quase imperceptível.

Por fim, Rometty falou sobre Análise Cognitiva. Nesse processo de coleta e armazenamento de informações, a Análise Cognitiva é o fim, a saída, que possibilita a interpretação, análise e tomada de decisões com base nos dados.

Rometty provocou os varejistas que acreditam estar usando análise para tomar decisões. O supply chain, por exemplo, foi sistematizado há algum tempo com base em dados estruturados, como números ou tamanho do pedido. 

A análise cognitiva proporciona a análise e interpretação do cenário atual e futuro com base em dados não estruturados, como vídeos, tweets, fotos e dados de localização, por exemplo.

Rometty terminou sua palestra respondendo a pergunta do público: "É necessário ser um grande varejista para utilizar grandes dados?" Rometty observou que implementar o Big Data é uma questão de cultura. Em organizações menores, a cultura pode ser mais flexível e mais rápida para se adaptar a mudanças. 

Rometty também observou que as novas gerações são mais propensas a compartilhar informações transacionais, localização e outras enquanto eles perceberem e receberem em troca algum benefício por essa ação.

É provável que estejamos presenciando uma nova era da análise de informações de mercado. Usar essa inteligência em nossa forma de compreender os clientes, clusterizar mercados, e montar estratégias adequadas a cada segmento poderá ser um importante diferencial competitivo para nossas empresas.  

* Por Luiz Sedeh, VP de Operações do Grupo Toolbox, direto da NRF Retail`s Big Show em NY, exclusivo para o Mundo do Marketing.

Operador de caixa da Lojas Americanas não tem compromisso com cliente

Bruno Mello, Editor Executivo do Mundo do Marketing.

*#.||.#* Postado por Bruno Mello - 17/01/2014

Mais uma vez as histórias dos funcionários na ponta da linha do varejo nos surpreendem com suas vivências. Dois operadores de caixa da Lojas Americanas deixaram passageiros do metrô do Rio estarrecidos com os casos contatos.

Demonstrando total descompromisso com o cliente, uma jovem e um jovem discorreram em alto e bom tom sobre o dia a dia de trabalho na unidade de Copacabana, zona sul carioca.
Eles não pouparam criticas aos consumidores e, segundo o jovem, os funcionários não têm culpa quando acontece qualquer tipo de problema: “A pessoa sai de casa e entra na loja para comprar. 

Eu não fui lá na casa do cliente pegá-lo a força para obrigá-lo a entrar na loja e comprar”. Em outro momento, deixa claro o respeito que tem com o consumidor: “Senhora, não trocamos peças íntimas. Se a senhora quiser, pode ir à gerência que eles vão dizer a mesma coisa”.

Enquanto o jovem fala sobre suas experiências, a amiga concorda plenamente e adiciona: “Outro dia veio ‘uma’ querendo parcelar a compra de R$ 100,00 em 10 vezes sem juros! Senhora, 10 vezes só com juros. Para ser em 10 vezes sem juros a compra precisa ser superior a R$ 199,00”. 

E, em tom de deboche, emendou: “Se a senhora quiser pagar em 10 vezes sem juros, basta comprar mais um produto de R$ 99,00”, enquanto o jovem complementa: “ah... eu não tenho paciência. Quer dar uma de rica de Copacabana? Paga no débito ou em dinheiro. E dinheiro novo, que acabou de sair da máquina”.

Se nos colocássemos como consumidor, todos teríamos casos de destrato por parte das empresas, personificadas por funcionários como estes, reais, que ilustram este texto. 

Agora, olhando sob o prisma do Marketing, será que seria diferente? Será que nossas empresas estão treinando e engajando corretamente os funcionários para que ofereçam um atendimento melhor aos clientes, fontes de nosso sustento?
Chegar no “patamar de excelência” da Lojas Amerincas não é difícil, haja vista os inúmeros casos de outros varejistas que não dão a mínima aos seus consumidores. 

Difícil é atender bem quem compra da gente. É necessário o compromisso de todos dentro da organização. Envolvimento diário. Atenção aos detalhes para não deixar passar um erro que possa comprometer a experiência do cliente.
Em tempo de Big Data e Gestão da Experiência do Cliente, erros fatais como estes acima poderão ser vistos pela alta gerência das empresas, mas é preciso agir antes também. 

É urgente que as empresas prestadoras de serviço e que lidam com público tenham um real compromisso com quem paga nossos salários, o que, aliás, é muito pouco. Esta visão deve ser ampliada para as companhias que tenham um propósito, razão pela qual elas existem para as pessoas. Ser uma organização com a qual as pessoas não vivem sem. Agora, mais uma pergunta: quantas empresas podem ser enquadradas como essenciais aos seus clientes?

Pepsi cria lata com ilustração do Planeta Atlântida

"Marca faz homenagem ao festival de música após 14 anos como principal patrocinadora do evento. Edição limitada está disponível somente na região Sul."

*#.||.#* Por Bruno Garcia || 15/01/2014

A Pepsi cria uma edição comemorativa de sua lata em homenagem ao Planeta Atlântida. A marca é a principal patrocinadora do festival de música há 14 anos consecutivos e traz no layout de sua versão limitada elementos como o sol e um DJ. 

A embalagem também reforça o novo posicionamento global do refrigerante que segue o conceito "Pode ser agora". 
A novidade está disponível somente nos mercados catarinense e gaúcho. O Planeta Atlântida está marcado para os dias 17 e 18 de janeiro em Santa Catarina. 

No Rio Grande do Sul, o evento está agendado para os dias 7 e 8 de fevereiro. Há dezenas de atrações programadas, entre elas nomes como Offspring, Jota Quest e Ivete Sangalo.