"Em 12 dias, 70 mil registros a respeito do doce foram contabilizados, sendo 70% deles feitos por mulheres. Alimento é associado ao consumo durante a TPM."
*$:$* Por Priscilla Oliveira, do Mundo do Marketing | 14/08/2014
O Chocolate costuma ser muito lembrado pelos brasileiros nas redes sociais. Um estudo da Airstrip mostrou que entre os dias 27 de julho e oito de agosto foram feitos mais de 70 mil registros sobre o doce.
O levantamento destacou ainda que 70% dos internautas que comentaram foram mulheres, sendo 475 menções falavam sobre o consumo do alimento durante a TPM.
A marca mais lembrada foi a Bis, com 419 citações. As lembranças da companhia se referem, em grande parte dos casos, a uma receita com a guloseima, que foi compartilhada mais de 270 mil vezes desde o mês de fevereiro. Atrás, ficou o KitKat, com 252 comentários, e o Sonho de Valsa, com 166.
Entre as combinações com chocolate, o bolo foi o mais citado, com 6.725 registros. O brigadeiro, o sorvete e a pizza do sabor também foram lembrados.
Mais de quatro mil usuários associaram o alimento ao momento de assistir a séries, a filmes e ir ao cinema. Outros o associaram a cama e cobertor. As regiões que mais comentaram o tema foram São Paulo (29%), Rio de Janeiro (18%) e Rio Grande do Sul (11%).
"Rede de hotéis Transamérica, Nike e HP são apenas algumas das marcas que recorrem a consumidores comuns para avaliar a qualidade de seus produtos e serviços."
*$:$* Por Redação, do Mundo do Marketing | 15/08/2014
A avaliação de produtos e serviços por clientes ocultos ganha a adesão crescente de empresas no mercado. A ferramenta tem, basicamente, três funções: avaliar o desempenho da empresa contratante junto ao cliente, avaliar o desempenho dos concorrentes, buscando uma comparação, e avaliar a eficácia de determinada campanha.
Um consumidor comum vai aos estabelecimentos com uma orientação dos tópicos aos quais deve ter atenção especial e relata como foi atendido.
A rede de hotéis Transamérica é uma das companhias que aposta nesse olhar externo. Ela contrata o serviço de cliente secreto há mais de 10 anos para analisar a satisfação do seu público, composto, em sua maioria, por executivos.
Entre os pontos analisados estão à disposição dos móveis dos quartos e a forma como o cardápio de vinhos é oferecido pelo garçom. A rede também já utilizou o mesmo recurso para entender os diferenciais e as fraquezas em relação aos concorrentes.
“Além da verificação anual do cliente oculto, analisamos outros estabelecimentos concorrentes, com o mesmo questionário, para avaliar a nossa posição no mercado”, ressalta Charles Giudici, Gerente Geral Operacional do Hotel Transamérica de São Paulo, em entrevista ao Mundo do Marketing.
O cliente oculto analisa aspectos como atendimento, limpeza e variedade de produtos e pode servir para que as empresas analisem se todas as suas unidades estão em sintonia com o ideal da marca.
A Nike já utilizou o recurso para saber se as Nike Stores do Brasil estavam alinhadas ao padrão internacional, como design e até a playlist escolhida para tocar nas unidades. Já a HP não possuía uma padronização quando iniciou a expansão de sua cadeia de lojas próprias.
O cliente oculto serviu para que os novos pontos fossem inaugurados com uma maior uniformidade entre si e permitiu que os consumidores se sentissem dentro da atmosfera de uma HP Store independente da região em que estivesse.
Já a rede de academias para mulheres Contours utilizava a ferramenta de forma autônoma, por meio de uma consultora de campo. A profissional verificava os processos realizados na jornada da consumidora ao procurar os serviços da empresa e identificava possíveis falhas.
Com o tempo, porém, a empresa decidiu testar o uso da ferramenta por meio de uma empresa terceirizada com pessoas comuns. “Muitas vezes o fato de não ser um cliente verdadeiramente oculto dificultava a busca dos resultados reais.
Por isso passamos a contratar os serviços de uma agência, que pudesse trazer uma opinião de fora da empresa para avaliar nosso atendimento.
Um dos grandes desafios no setor de franquia é relatar ao franqueado o seu desempenho e, ao trazer uma avaliação de alguém exterior a estes processos, é mais fácil compreender seus pontos fortes e fracos”, acredita Cassiano Ximenes, Franqueador Máster da Contours, em entrevista ao portal.
"Empresas devem incorporar hábito de pensar mudanças econômicas e eventos sazonais antes que eles aconteçam, prospectando riscos. Profissional precisa pensar a longo prazo."
*$:$* Por Priscilla Oliveira, do Mundo do Marketing | 15/08/2014
Os profissionais de marketing estão habituados a levar em conta fatores como precificação, divulgação e público-alvo no momento de tomada de decisão.
Poucos, no entanto, são aqueles que se aprofundam em questões do ambiente político e social, que envolvem, por exemplo, envelhecimento da população, mudanças econômicas e eventos sazonais. Sem se planejarem corretamente para o futuro, acabam atropelados pelos acontecimentos e ficam reféns do improviso.
Esta falta de preparação ficou evidente recentemente, durante a Copa do Mundo, quando as empresas foram surpreendidas pelo mau desempenho da Seleção. As marcas já entraram em campo receosas em relação ao legado que o torneio deixaria e à receptividade dos brasileiros.
De acordo com pesquisa da TNS, 52% das pessoas acreditavam que o país estaria pior do que antes após o evento, em contraste com 39% de otimistas. Essa visão refletiu nas ações das companhias, que demoraram a manifestar apoio ao time.
Preocupadas com essa aceitação, deixaram de se preparar para outros cenários adversos, tais como a goleada sofrida contra a Alemanha. Após a partida, o silêncio imperou entre as companhias. “A saída inesperada do Brasil na Copa mostrou a falta de profissionalismo das empresas, que deixaram de pensar em todas as alternativas e elaborar um planejamento prévio.
Os contratempos não são considerados e isso é inadmissível no Marketing. É preciso se preparar e ter uma perspectiva a longo prazo”, afirma Paulo Cidade, Diretor da Área de Política e Social da TNS, em entrevista à TV Mundo do Marketing.
Planejamento
No caso da Seleção Brasileira havia uma insegurança em relação a aderência da população antes da competição acontecer. Os protestos que surgiram em diversas cidades de todo o país deixaram os executivos desconfiados de pôr o produto deles associado a algo com rejeição. Ao perceberem um cenário favorável, com vitórias do time, diversas ações vieram na temática verde e amarela.
Agir em cima da hora mostra falta de maturidade das organizações e um retrocesso dentro da estratégia de Marketing pregada no mercado. “O padrão de negócio que se quer desenvolver não admite o pensamento de última hora. É preciso fazer uma pesquisa do que pode influenciar o seu produto ou serviço daqui a cinco anos e antecipar mudanças e tendências”, adverte Paulo Cidade.
A mentalidade corporativa existente trabalha sob a demanda de expectativas e foca apenas em duas opções: certo ou errado. Todo o contexto social é trabalhado a partir de dados do presente, sem levar em conta mudanças e variações futuras.
“É preciso redescobrir o planejamento de antes, durante e depois. Tem que sair da ilusão de que é ou céu ou inferno. O ambiente é complexo, existem múltiplas possibilidades e é preciso inovar. A novidade só nasce para quem assume riscos, e não é isso que temos hoje”, diz o Diretor da Área de Política e Social da TNS.
Pensamento a longo prazo
Em outubro, os brasileiros irão às urnas e o resultado irá influenciar as futuras decisões de Marketing, uma vez que impactará a população e os negócios.
Apesar de não terem como prever quem irá administrar o país nos próximos quatro anos, os empresários já podem avaliar que tipo de interferências os presidenciáveis podem vir a ter. Assim que o pleito for decidido, as companhias já podem avaliar os futuros alinhamentos comerciais e os variados ambientes de negócio.
A atitude empresarial segura é aquela que estuda e pesquisa o mercado, faz prospecções e acompanha as mudanças. Ainda que os dados colhidos mudem ao longo do tempo, haverá uma preparação e um respaldo diante de imprevistos.
“Quem tem essa cultura e método de trabalho é capaz de inovar, porque encontrará oportunidades nas tentativas. Quem não faz isso não tem como saber o que pode dar errado”, diz Paulo Cidade.
Antecipar fatos não é uma prática fácil de difundir nas organizações devido à pressão por resultados que faz com que as equipes se debrucem sobre o curto prazo. Quem trabalha na área deve encarar o formato como uma chance de crescimento.
“O segredo é combinar a alta performance exigida no mercado competitivo com grupos que consigam pensar o futuro. É difícil, mas é um desafio a ser encarado pelas empresas”, conta o especialista.
Perfil inovador
É importante ao Marketing estar conectado aos fatores externos, já que cabe aos profissionais da área tomar decisões estratégicas. O foco no imediatismo acabou mudando alguns hábitos de análise e concentrando ações pontuais e rebuscadas.
Quem atua no segmento deve começar a transformar hoje para conseguir bons resultados no futuro. “É preciso acontecer uma ruptura para vir a inovação. Os trabalhadores de áreas estratégicas precisam ter um conhecimento desde o passado para chegar aonde eles querem”, conta Paulo Cidade.
Os setores de infraestrutura e energia precisam se confrontar com essas questões cada vez mais cedo, porque lidam com grandes investimentos. O varejo, por exemplo, ainda vive uma transformação com a chegada do e-commerce. “Essas relações cotidianas de consumo mudaram a experiência de compra.
As transformações tecnológicas alteraram nossa forma de decidir”, avalia o especialista.
Pensar em diferentes possibilidades, mesmo que a organização não tenha uma cultura visionária, cria diferenciais ao profissional. Ter um plano B demonstra proatividade e interesse nas ações da marca.
As alterações do rumo da economia ou do pensamento da população podem surgir repentinamente e não apenas em situações específicas, como a escolha do Presidente da República. Cabe ao Marketing se posicionar de forma estratégica.
