Qual canal dá mais retorno no e-commerce?

"Pesquisa elaborada pela Experian Marketing Service mostra que e-mail marketing e search são canais mais eficientes na hora de aumentar a receita das empresas."

*\\* Por Isa Sousa || 31/08/2012

O e-mail Marketing e as ferramentas de busca são os canais mais eficazes no e-commerce brasileiro quando o foco das marcas está no aumento das vendas. Enquanto o correio eletrônico apresenta uma taxa média de conversão de 2,53%, o search tem uma média de pedidos efetuados a partir de seu uso de 2,08%. Os dados são do estudo “Performance no E-commerce: e-mail, search, social e portal, eis a questão”, da Experian Marketing Services, divulgado nesta semana.

Boa parte da explicação da eficácia do e-mail como forma de divulgação de uma marca é reflexo das técnicas desenvolvidas e aprimoradas ao longo dos anos. Com a popularização da internet nos anos 1990, diversos grupos perceberam no correio eletrônico uma oportunidade na era da comunicação digital. A nova ferramenta representava, e ainda representa, ganho de tempo.

Outro fruto da web foi a possibilidade real de feedback, o que na mala direta, antes utilizada, não era possível. Com ferramentas desenvolvidas, hoje as marcas têm como estimar e avaliar qual a percentagem de abertura dos e-mails. “Ainda que pouco representativo no volume total de vendas, o e-mail tem a melhor taxa de conversão porque o canal já vem sendo utilizado há muitos anos pelos profissionais de Marketing. Durante este período, eles desenvolveram e aperfeiçoaram diversas técnicas para maximizar o relacionamento com seus clientes”, indica Marco Salvi, Head de Marketing e Client Services da Experian Marketing Services, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Os dados da Experian apontam, por exemplo, que 48% dos anunciantes investem mais de 10% da verba com e-mail Marketing. Em ferramentas de busca, entre elas o Google, Bing e Yahoo, 50% das marcas investem também mais de 10%. A expectativa, no entanto, está distante da realidade: 45% dos entrevistados esperam aumentar as vendas por meio do correio eletrônico, mas a conversão, como já apresentada, é de 2,53%. No search, a expectativa é que as vendas cresçam 39%, índice 36,92 pontos percentuais a menos que a realidade. Na conversão total, os e-mails têm um índice de 14,14% e os buscadores de 33,73%, o maior dentre todos os canais.
Personalização necessária
Ainda que 74% dos entrevistados na pesquisa da Experian tenham o objetivo de aumentar a receita ao investirem em anúncios e comunicação online, a melhoria do relacionamento também é fundamental para 69% deles e 61% desejam expor mais a marca. Outros 44% querem aumentar o tráfego para o website e 37% gerar leads.

A inclusão das mídias sociais como forma de estreitar laços com os consumidores já se tornou senso comum para 88% das companhias ouvidas. A pesquisa indica, por exemplo, que 54% dos grupos têm a expectativa de melhorar o relacionamento por meio das redes sociais e 21% esperam aumentar a exposição da marca. O investimento no canal é feito por 69% dos entrevistados, que usam menos de 10% da verba para falar com seu público por meio do Facebook, Twitter e Orkut.

Apesar de importantes para o relacionamento, as taxas de conversação nas vendas são mínimas: a expectativa é de 5% e a realidade de 1,18% no canal, o menor entre todos avaliados. “As mídias sociais são observadas como tendências de um futuro próximo. À medida que os profissionais de Marketing aprenderem a lidar com a riqueza de informações disponíveis neste canal e criar ações cada vez mais personalizadas , consequentemente, elas serão mais efetivas”, avalia Salvi.

A estratégia da utilização das redes sociais reflete também nos portais das marcas. Hoje, 28% delas têm websites e 36% dos entrevistados esperam que as plataformas deem visibilidade as suas empresas ou serviços. A expectativa de conversão chega a 19%, mas na prática é de 1,59%. Quando colocado junto as outras marcas, os portais representam 4,13% das vendas.

Definição do perfil é essencial
Os altos índices de uso do e-mail Marketing, a boa taxa geral de conversão por meio das ferramentas de busca ou ainda o uso de redes sociais não são segredos para o sucesso de uma marca voltada para o e-commerce. Antes da definição de qual plataforma utilizar, é necessário avaliar o perfil da empresa e, a partir dele, desenvolver a melhor solução.

Mesmo com critérios como a melhoria no relacionamento, o aumento da exposição da marca ou a ampliação do tráfego do website, o objetivo de todos os canais está na conversão das vendas. De acordo com a Experian, em um nível a ser definido pelo próprio grupo, todos são importantes. “A utilização de dados sobre o relacionamento prévio do consumidor com a marca tem sido feito de forma cada vez mais efetiva. Cabe transformá-los em conhecimento para gerar melhores taxas de vendas”, indica o Head da Experian.

Ainda assim, reforça o especialista, o primeiro passo antes de definir qual canal ou quais canais devem ser utilizados, está na construção da marca. “Todos eles são necessários, com mais destaque para as ferramentas de busca e o e-mail Marketing, mas entender sua marca é fundamental. A construção dela não precisa, necessariamente, ser o primeiro passo. A definição dos canais podem ocorrer simultaneamente”, afirma Marco Salvi.

Itaú e Bradesco inovam na criação de agências

"Bancos criam espaços inspirados em lojas e futurista, com robô fazendo a recepção de clientes e parede interativa que reage aos movimentos e calor do corpo."

*//* Por Leticia Muniz || 29/08/2012

Os bancos Itaú e Bradesco estão inovando na criação de seus espaços. O Itaú criou uma agência com conceito diferenciado para shoppings centers no Shopping Villa-Lobos, em São Paulo. O espaço funcionará das 12 às 20h e tem layout inspirado na concepção visual de uma loja, com uma área para a realização de negócios.

A agência conta com vitrine e logotipo nos moldes de um estabelecimento comercial para gerar aproximação com o público. Os caixas eletrônicos estão voltados para o corredor do shopping e são equipados com leitores biométricos.
O conceito de utilizar o papel apenas no que vale à pena também está inserido na agência, que possui comunicação e conteúdo disponíveis em um vídeo wall na área de convivência e o catálogo de produtos disposto em tablets para uso dos clientes. Por meio dessa ferramenta, será possível ainda obter informações sobre serviços e acessar as cartilhas de educação financeira.

Seguindo a linha da inovação, o Bradesco inaugura amanhã, dia 30, uma agência futurista no Shopping JK Iguatemi, também em São Paulo. O Bradesco Next oferece diferentes soluções tecnológicas como o robô Link 237, que passeia pelo espaço recepcionando os visitantes. O local possui ainda uma parede interativa que reage ao calor e movimentos do corpo, além de uma mesa touch que possibilita consultas financeiras. Por meio dos toques dos dedos o cliente pode definir projetos de vida para os próximos anos.

Decisão de compra é cada vez mais baseada em comentários na web

"Pesquisa realizada pela DraftFCB revela um consumidor cada vez mais obcecado por informação e que realiza pesquisas na web antes de tomar sua decisão de compra."

*//* Por Bruno Garcia || 28/08/2012

O consumidor brasileiro dá importância cada vez maior às informações disponibilizadas sobre produtos e serviços na WEB e usa estas informações para tomar decisões de compra. Esta é uma das conclusões de uma pesquisa realizada pela DraftFCB. O Brasil está entre os que mais possuem pessoas obcecadas por informação, 19% dos entrevistados. Eles são chamados de Information Obsessed, consumidores que não hesitam em verificar toda a informação disponível sobre uma marca antes de decidir pela compra de um produto ou serviço.

Entender como o CONSUMIDOR se comporta em relação a esta onda de informação é um dos pontos norteadores da pesquisa que ouviu três mil entrevistados em cinco países: Brasil, China, Índia, Estados Unidos e Alemanha. “O mundo está mais complexo em relação à quantidade de informação disponível. Temos algumas mudanças importantes, como a quantidade de informação, o empoderamento do consumidor e a forma como o este cliente usa a informação para tomar sua decisão”, explica Patrícia Marinho, VP de atendimento da DraftFCB, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Brasileiro está mais atento à reputaçãoOs consumidores obcecados por informação dão peso especial para as opiniões de outros clientes compartilhadas em blogs, SITES e nas redes sociais. A reputação das marcas também é um fator levado em consideração. Cerca de 49% dos entrevistados entendem a reputação como o item de maior peso para a tomada de decisão. Em outros países, este índice foi menor: somente 35% dos americanos e 22% dos alemães colocaram a reputação em primeiro lugar.

Além do obcecado, a pesquisa identificou outros quatro tipos de consumidor de acordo com a maneira como este se relaciona com a informação. Após o obcecado, temos o seletivo – 14% dos entrevistados, um consumidor que filtra melhor o conteúdo que acessa. Outros 19% são classificados como funcionais, realizando buscas na web de maneira pragmática. Nesta categoria se enquadram consumidores que declaram não gostar de pesquisas sobre as MARCAS, mas o fazem por necessidade.

Os outros dois perfils são de pessoas que não costumam buscar informações ou realizar pesquisas. No Brasil, 36% dos entrevistados se enquadram no perfil de passivo, apenas reagindo às informações que recebem ou optando por marcas conhecidas para tomarem uma decisão rápida. Pelo excesso de informação disponível, o passivo acaba frustrado e confuso. O último perfil é o information hater, um consumidor que evita a informação e não consegue utilizá-la para a tomada de decisão.

Os três primeiros tipos de consumidor têm participação muito ativa nas redes. De certa forma, eles ajudam na reputação das marcas. Apesar disso, nossa população não se mostra muito engajada. “O Brasil tem muitos consumidores nos níveis um e dois, em um índice um pouco maior que a média (33% somando obcecados e seletivos). Ele tería uma tendência a influenciar mais do que outros países. Apesar disso, o brasileiro ainda influencia pouco, pois não é naturalmente engajado. Porém, por termos tantos obcecados por informação, nossos consumidores possuem grande potencial de influência”, afirma Patrícia.

Marcas precisam reaprender a gerenciar informações
Os perfis apontados pela Draft sinalizam para a necessidade de um melhor gerenciamento da informação por parte das empresas. Durante o processo em que o consumidor pesquisa sobre um produto ou serviço, ele também está criando uma experiência com a marca. “Se reconhecemos que a busca que o cliente faz também é parte da experiência com a marca e também parte do processo de decisão de compra, tão importante quanto o preço ou outros elementos, é provável que tenhamos que reaprender a gerenciar isso. A marca terá que desempenhar um papel de curadora”, alerta a VP de atendimento da Draft.

Outro apontamento é que 89% dos consumidores brasileiros procuram informações sobre os produtos após a compra. De acordo com o estudo, esta seria uma característica comportamental onde o comprador busca fatos e evidências para confirmar que fez uma boa escolha. Pelo perfil mais comunicativo da nossa população, as buscas que confirmem a boa compra e o compartilhamento com sua rede de amigos e conhecidos seria uma maneira do consumidor brasileiro ampliar o seu capital social.

Famílias e amigos ainda representam a principal fonte de informação para o consumo. As propagandas e outros meios tradicionais vêm em segundo plano como meio de consulta. 

Também aumentou a importância dos reviews de produtos em sites e nas redes sociais. A influência de um consumidor sobre o outro é direta. “As empresas sempre trabalharam com segmentações demográficas, mas talvez seja hora de pensar em segmentar o público pela maneira que este se comporta em relação à informação disponível e sobre como ele a utiliza para tomar suas decisões de compra”, finaliza Patrícia.

Heineken, Petrópolis e Schin disputam segundo lugar nas redes sociais

"Com base no comportamento de seus consumidores, marcas desenvolvem ações digitais diferenciadas para promover seus produtos e engajar seus seguidores."

*\\* Por Isa Sousa || 27/08/2012

Quinto maior fabricante de cerveja no mundo, o Brasil produz anualmente 10,34 bilhões de litros da bebida e fatura mais de R$ 25 bilhões, segundo o Sindicato Nacional da Indústria da Cerveja (Sindicerv). De olho no mercado e em seu potencial, os grupos Heineken, Petrópolis e Schincariol lançam estratégias cada vez mais focadas nas mídias sociais para atrair consumidores e disputar o segundo lugar, atrás apenas da gigante Ambev. Hoje, a dona da Skol, Antarctica e Brahma é considerada a companhia mais valiosa do país, estimada em R$ 215,14 bilhões pela Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa).

Longe das estratégias agressivas da década de 1990, os quatro grupos ASSINARAM recentemente um pacto de não-agressão para evitar sanções do Conselho de Autorregulamentação Publicitária (Conar). Depois das telefônicas, as cervejarias são as campeãs de disputas na publicidade e Marketing. Ainda que nas mídias tradicionais as campanhas sejam mais apelativas, nas redes sociais os grupos trabalham cada vez mais a interatividade para atrair novos consumidores.

O reposicionamento da Kaiser é um case de sucesso recente no mercado cervejeiro. Comprada pelo grupo Heineken há pouco mais de um ano, a mudança na identidade VISUAL e na fórmula do produto, é reforçada por meio do Facebook, que ajuda a fidelizar e atrair consumidores, principalmente da classe média emergente. A Kaiser tem mais de 188 mil fãs na rede social e conta com ações divertidas na plataforma, como o “Churrasco na Laje”, em que incentiva eventos nas comunidades sugerindo a compra da cerveja. O número é maior do que o perfil da própria Cervejaria Heineken Brasil, com 161 mil pessoas.

Como marca, a página mundial da cerveja holandesa conta com mais de oito milhões de seguidores e tem sistema de reconhecimento por países. A estratégia é fazer com que cada marca se sobressaia, sem mostrar competitividade entre elas, trazendo conteúdo. “A qualidade do diálogo é muito nítida e percebemos que no caso da Kaiser, por exemplo, passamos de um estado de rejeição e resistência para consumidores que se transformaram em advogados da marca. Hoje, o Facebook tem um papel estratégico e a audiência ajuda a criar nosso discurso baseado na verdade”, avalia Chiara Martini, Gerente de Mídia DIGITAL da Heineken Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Quando a estratégia manda
Um perfil nas redes sociais não basta. Ainda que as marcas de cerveja estejam conectadas a plataformas digitais, o diferencial será feito por aquelas que entenderem que tipo de consumidor procuram e de que forma chegar até eles. A Skol, por exemplo, têm 6,4 MILHÕES de fãs no Facebook, o maior número entre as marcas nacionais e, como estratégia de Marketing, conta com ações promocionais ao longo do ano e até uma rádio para interatividade. A Brahma também inovou ao lançar perfis na rede social a partir de times de futebol, o do Flamengo conta com mais de 1,5 milhões de seguidores.

Desde que as redes sociais surgiram e se popularizaram, o comportamento do consumidor e a relação dele com as marcas passaram por mudanças até então impensáveis. No mercado cervejeiro, o destaque irá para os que souberem usar a linguagem a seu favor. 

“Nosso mercado é super competitivo, a diferença é que o ambiente do digital permite que a estratégia tenha mais valor do que o investimento. Antes era uma via: determinava-se a mensagem e a transmitia na TV, jornal e revista. Hoje existe uma preocupação de como entrar na conversa”, pontua Chiara.

A semelhança entre os produtos acaba sendo a maior dificuldade dos grupos. Mesmo que haja diferenciação na qualidade e ingredientes, a linguagem de abordar o consumidor será fundamental para as marcas terem destaque. “É preciso chegar ao consumidor participando da vida dele, celebrando bons momentos. Nas redes sociais, a relação é direta, ele reage a estímulos que fazemos e isso é essencial. 

Ouvir nosso público nos direciona para qual caminho devemos seguir”, diz Luciano Sadi, Gerente da Marca Nova Schin, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A diferença no relacionamento entre as mídias tradicionais e as mídias sociais acaba sendo a influência que o consumidor gera, antes preterido apenas ao papel de receptor. “As redes sociais são fundamentais, ou você tem ou terão por você. É uma ferramenta importante e um trabalho efetivo para formar opinião, buscar consumidores e embaixadores da sua marca. Acaba sendo um termômetro dos nossos produtos”, afirma Douglas Costa, Diretor de Mercado do Grupo Petrópolis, em entrevista ao portal.

Fiat cria disputa sobre Campeonato Brasileiro

"Aplicativo no Facebook permite que torcedores deem seus palpites sobre os jogos. Ao final de cada rodada, os três que mais pontuarem recebem prêmios como iPads e iPods."

*\\/ * Por Leticia Muniz || 24/08/2012

 

A Fiat LANÇOU em sua fan page  no Facebook o aplicativo “Torcida Fiat”, que permite opinar sobre o placar do Campeonato Brasileiro e concorrer a prêmios. A cada rodada é aberto um novo ranking para a escolha dos resultados dos jogos. O aplicativo também permite o envio de MENSAGENS de provocação entre amigos que não estejam participando.

Mensalmente, o primeiro colocado em número de acertos será premiado com um iPad 3 e os segundo e terceiro lugares, com um iPod Touch. Ao final da DISPUTA, o vencedor geral recebe um Macbook Pro 13 e um iPad 3. 

Microsoft adota novo logotipo

"As tradicionais janelas que eram utilizadas pela empresa há 25 anos foram substituídas por um quadrado dividido em quatro partes com as cores vermelho, verde, azul e amarelo."

*//* Por Leticia Muniz || 24/08/2012

A Microsoft ANUNCIOU ontem, dia 23, um novo logotipo. As janelas que há 25 anos representavam a companhia foram substituídas por um quadrado dividido em quatro partes com as cores vermelho, verde, azul e amarelo.

A nova marca deve ser adequada às identidades de todo o portfólio, desde o Xbox e o Windows Phone até o Windows 8. O objetivo é proporcionar aos consumidores uma EXPERIÊNCIA semelhante e familiar em PCs, celulares, tablets, video games e TVs da companhia. A atual identidade representa a diversidade de produtos e é inspirada em princípios de design e nos valores da Microsoft.

O ponto da virada: quando a sustentabilidade gera retorno financeiro

"Estudo demonstra evolução na integração das atitudes ao modelo de negócio das marcas e mostra que algumas delas já enxergam um importante valor nestas práticas."

*//* Por Leticia Muniz || 24/08/2012

Além de incorporarem a sustentabilidade em suas agendas de gestão, de forma articulada a um investimento de longo prazo e desenvolvimento de mudanças estruturais, algumas marcas passam a enxergar importante retorno FINANCEIRO. 

Este é o momento considerado como o “ponto de virada”, segundo o relatório da Sloan, escola norte-americana de negócios integrada ao Massachusetts Institute of Technology (MIT), lançado neste ano. O estudo é resultado de pesquisa com 4 mil executivos de 113 países.

Essa guinada na abordagem do conceito de sustentabilidade representa uma evolução do último relatório da entidade, relativo a 2010 e abordado em matéria do Com:Atitude, que trazia uma distinção entre as EMPRESAS embracers – que acreditavam na sustentabilidade como uma vantagem competitiva – e as cautious adopters – que aderiam de forma cautelosa à sustentabilidade e seguiam apegadas, principalmente, às regulações ambientais. Até então, as embracers representavam 24% das empresas consultadas, e 38%, as cautious adopters.

Na nova pesquisa, é possível perceber a transformação das embracers, com o surgimento de uma nova categoria, designada pelos especialistas como as harvesters – as que realizam a colheita, em tradução livre. Ou seja, são as companhias que veem os benefícios FINANCEIROS do investimento na sustentabilidade de forma concreta em seus relatórios financeiros. Estas representam 31% das empresas consultadas. Ou seja, do mero cumprimento legal, a questão é alçada de forma transversal aos negócios, de modo a incorporar-se a todas as suas práticas e discursos.

Compromisso efetivo
As harvesters são caracterizadas não só por enxergarem a importância do compromisso com a sustentabilidade, mas também por entenderem a questão como fator crítico para seu desenvolvimento econômico e não apenas um incremento em suas estratégias. De acordo com a pesquisa, 70% das empresas possuem um lugar permanente para a sustentabilidade em suas agendas há cerca de seis anos. E 20% delas possuem essa visão há dois anos. Esse número ressalta a máxima do envolvimento de longo prazo como um caminho de sucesso.

Tal compromisso com a sustentabilidade foi apontado na pesquisa: 68% dos líderes declararam ter aumentado o tempo e investimento em iniciativas relativas à sustentabilidade no último exercício versus 59%, registrado em 2010. Além disso, as empresas enxergam benefícios com este compromisso: 48% delas acreditam no fortalecimento da reputação da marca; 31% na vantagem competitiva e 28%, na inovação de seus produtos e serviços.

Principais motivações
Além da necessidade competitiva, em que a sustentabilidade se coloca como imperativo para 67% das empresas pesquisadas – o dado foi de 55% em 2010 – outras motivações são também apontadas: a exigência e preferência dos consumidores por produtos mais sustentáveis, com 41%; pressão política e legal, com 35%; escassez de recursos, com 30%; e concorrência com empresas do mesmo setor, com 28%.

Indústria e localização
As empresas de consumo, serviços industriais, construção e energia estão entre os principais setores em que as harvesters se inserem. Esse quadro está diretamente relacionado à otimização de recursos naturais, que impactam de forma decisiva em sua licença para operar.

E segundo o relatório, as regiões consideradas como referência em sustentabilidade são: Europa, América do Norte e Austrália/Nova Zelândia, com 63%, 35% e 22% da opinião, respectivamente. A América Latina surge apenas com 5%, atrás da Ásia. Entretanto, as empresas que apresentaram maior comprometimento com relação à sustentabilidade são as regiões emergentes: Ásia e América do Sul.

Diretrizes das harvesters
Estrutura organizacional: o estudo aponta que tais empresas não estão simplesmente incluindo as iniciativas orientadas para a sustentabilidade e, sim, realizando uma reforma completa de sua organização. Isso vai desde a contratação e formação de equipes específicas até o desenvolvimento de indicadores e monitoramento de ações. As iniciativas em sustentabilidade passam responder pelos mesmos parâmetros que as áreas core da empresa, em termos de responsabilidade e resultados. Das harvesters consultadas, 75% delas apresentam compromisso do CEO para a sustentabilidade, em comparação a 43% das empresas que não se encaixam nesta categoria.

Modelo de negócio: os diversos desafios impostos pela sustentabilidade na organização são tomados como compromissos diários pelas harvesters, segundo o relatório. Para construir um verdadeiro caso de sustentabilidade, as empresas passam por dificuldades relativas à reputação de marca, à comunicação, ao engajamento dos colaboradores, aos indicadores socioambientais, aos custos relacionados aos recursos utilizados na cadeia de valor, dentre outros. Para enfrentar todas as supostas “adversidades”, o relatório indica que é preciso iniciar com rapidez o processo da sustentabilidade a permanecer como cautious adopter, sob o risco de demorar a ver os resultados de negócio.

Colaboração e interação: não basta transformar o modelo de negócio e a estrutura organizacional: é preciso, também, qualificar o relacionamento com os principais pontos de contato. A busca de melhores práticas e a extensão da estratégia de sustentabilidade depende dessa movimentação. Segundo o relatório, as empresas tidas como harvesters tiveram seu relacionamento aprofundado com os seguintes públicos: consumidores, para 66% das empresas consultadas; fornecedores, 59%; governo, 47%; e seus próprios colaboradores, 41%. Para empresas que não são consideradas harvesters, o nível de interação cai consideravelmente para 38%, 40%, 33% e 23%, respectivamente.

O estudo está em linha com a evolução da abordagem empresarial em relação à atitude de marca, que parte de ações pontuais e não estratégicas e culminam em modelos de ação integrados ao negócio a partir de um propósito genuíno para a companhia e, ao mesmo tempo, socialmente relevante

* Por Leticia Born. Esta reportagem foi publicada originalmente no portal Com:Atitude, da Edelman Significa, e agora no Mundo do Marketing de acordo com parceria que os dois portais mantêm.

Mesmo saturado, e-mail Marketing representa até 30% das vendas na web

"Uma das ferramentas mais tradicionais usadas pelo comércio eletrônico, o e-mail Marketing possui importância estratégica para empresas, que apostam na criatividade e na segmentação."

*\\* Por Bruno Garcia || 23/08/2012

O e-mail Marketing é uma ferramenta estratégica para EMPRESAS que vendem pela internet. Quando utilizado de maneira criteriosa e gerando relevância para os clientes, gera resultados que fazem a diferença no faturamento destas empresas. Mesmo com o advento de novos meios para que marcas se comuniquem com seus públicos, o e-mail continua sendo um aliado importante. Em tempos onde Facebook e outras redes representam a “onda” do momento, o e-mail se mantém com resultados positivos. Mesmo com a overdose de mensagens, utilização inteligente faz a diferença.

Na ViajaNet, 30% das vendas são resultado direto das ações de e-mail MARKETING. O e-commerce focado em passagens áereas, hotéis e viagens possui uma base de dados com dois milhões de clientes cadastrados e as ações são segmentadas. Um consumidor que compra sempre passagens para uma determinada cidade receberá ofertas e promoções relacionadas a este destino.

A empresa tem o e-mail Marketing como uma ferramenta fundamental e que está longe de se tornar uma tecnologia obsoleta. “O e-mail Marketing é uma das ferramentas mais importantes que temos aqui. Mas ele só funciona se for relevante para o cliente”, explica Alex Todres, diretor da ViajaNet, em ENTREVISTA ao Mundo do Marketing.

Gerando tráfego e vendas
No Mukirana, o e-mail Marketing tem importância vital. Os disparos são feitos diariamente para cerca de 500 mil assinantes do site especializado em leilões virtuais. O resultado é positivo: das 400 mil visitas que a página recebe mensalmente, cerca de 22 mil vêm diretamente do e-mail. “Hoje o e-mail representa o quarto no ranking dos geradores de visitas em nosso site. Para o nosso modelo de negócios, é uma ferramenta fundamental”, diz Carlos Barros, SÓCIO-fundador do Mukirana.

A saturação de mensagens preocupa, mas é algo que qualquer canal de comunicação com o cliente pode enfrentar se não for usado corretamente. Nas ações realizadas pelo Mukirana, o e-mail possui o menor índice de rejeição. “Como em qualquer outro canal, temos que buscar maneiras de tornar o e-mail sempre mais atrativo. A saída não é desistir dele, e sim, aprimorá-lo”, conta Barros.

Na Webfones, o e-mail Marketing também é uma ferramenta de destaque para o tráfego diário. Os disparos são feitos de três a quatro vezes por semana, a partir de uma segmentação dentro da base de dados da empresa que hoje conta com cerca de 200 mil consumidores cadastrados.

De 10 a 20% das visitas do site são geradas a partir do e-mail. “Nossa expectativa é dobrar esta base de dados até o final deste ano. Decidimos diariamente o que será enviado e trabalhamos com estratégias segmentadas. Quem comprou recentemente um smartphone da marca X, receberá promoções e lançamentos de acessórios compatíveis. Isso aumenta muito a taxa de conversão”, diz o Sócio-fundador da loja especializada em celulares e acessórios, Guilherme Ribeiro.

Criatividade e boas práticas no e-mail Marketing
Por ser um e-commerce segmentado, nem sempre a Webfones tem novidades ou promoções para enviar. Mas isso não é um problema. “Somos um e-commerce vertical. Não temos lançamentos todos os dias. Por isso é importante não estressar a base com envios excessivos. Para uma loja com o nosso perfil esta é a melhor estratégia”, completa Guilherme.

Na Giuliana Flores, e-commerce focado em flores, arranjos e outros itens decorativos, os disparos são quase que diários. A marca procura se diferenciar nesta comunicação trazendo novidades, promoções e até dicas e temas interessantes referentes aos produtos vendidos. A empresa possui uma equipe trabalhando exclusivamente na criação e gerenciamento dos e-mails que são enviados. “Esse trabalho temático é importante para estimular o cliente a visitar o nosso site e fechar uma venda. Porém, o intuito é que seja sempre uma venda amigável. Por esta razão, o e-mail é sempre trabalhado de maneira criativa”, explica o Sócio-diretor da marca, Juliano Souza.

A loja possui mais de um milhão de pessoas cadastradas em seu banco de dados. Esta base é trabalhada de forma a atrair cada público de maneira diferenciada. Os clientes ativos chegam a 400 mil. O retorno do e-mail Marketing justifica o empenho da empresa para produzi-lo: cerca de 15% das vendas mensais são geradas a partir da ferramenta e já foram registrados picos de 18%.

Saturação no envio de e-mails
Um dos pontos de discussão em relação ao uso do e-mail Marketing é a quantidade de mensagens que as pessoas recebem diariamente. Mas esta saturação não preocupa estas empresas, pois o problema não está no e-mail em si e sim no seu uso sem critério, sendo apenas uma lista de produtos com desconto ou um simples boletim informativo.

As redes sociais representam um canal interessante de contato com o consumidor, mas ainda muito mais propenso a gerar engajamento e relacionamento com a marca do que visitação e vendas. “O que mais vemos na internet são pessoas que acham muita coisa, mas que não vivem o e-commerce de fato. O e-mail sempre terá a sua importância. As redes sociais ainda funcionam muito mais para engajamento do que para a venda efetiva, por isso, o e-mail Marketing precisa ser bem trabalho. Do contrário, ele vai para a lixeira”, opina Juliano.

Relevância e foco no cliente são os elementos fundamentais para o sucesso de uma ação de e-mail Marketing. Enquanto os consumidores receberem mensagens que tenham real importância para eles, apresentando itens e conteúdos que sejam do seu interesse, o e-mail continuará sendo uma boa ferramenta. “Em alguns modelos de negócio, o e-mail mantém o seu papel. O que não pode acontecer é o seu uso indiscriminado”, finaliza Alex Todres, do ViajaNet.

Visa, Globo e Itaú estão entre marcas mais lembradas do Brasil

"Resultado é da nona edição da pesquisa realizada pela Associação Brasileira de anunciantes, que ouviu 2.020 pessoas nos meses de julho e agosto em oito cidades do país."

*\\* Por Leticia Muniz || 22/08/2012

Itaú, Volksvagen, Visa, Tim e Globo são algumas das MARCAS mais lembradas do Brasil. Os dados são da nona edição da pesquisa que avalia a força das marcas, realizada pela Associação Brasileira de Anunciantes (ABA) e divulgada hoje, dia 22.

Na pesquisa Top of Mind ganharam destaque as marcas Itaú (categoria bancos), com 28% das citações; Visa (cartões de crédito), com 40%; Extra (supermercados), com 25%; Unimed (saúde), com 27%; Tim (telefonia Móvel), 28%; Oi (telefonia fixa), 38%; Volkswagen (fabricantes de automóveis), 32%; Gol (modelos de automóvel), 18%; LG (Televisores), 23%; Dorflex (analgésicos), 21%; Medley (genéricos), 16%; Uol (portais de INTERNET), 13%; Veja (Revistas), 44%; Globo (emissoras de TV aberta), 62%.

Com relação ao índice de adesão à MARCA, as primeiras lembradas em suas categorias foram Caixa (67%), Hipercard (75%), Guanabara (67%), Unimed (49%), Vivo (54%), GVT (47%), Chevrolet (62%), Panasonic (72%), Dipirona genérico (77%), EMS (70%), Google (72%), Superinteressante (70%), SBT (69%), Zero Hora (67%) e Rádio Globo (71%).

A pesquisa também avaliou o grau de atividade social dos consumidores na internet. Os produtores de conteúdo representam 21%; os compartilhadores, 40%; os espectadores, 8%; os não usuários de redes sociais 3% e os não usuários de internet representam 27% das pessoas.

A análise mostra que 61% dos consumidores têm alto grau de atividade na internet, sendo 31% na geração baby boomers (nascidos de 45 a 59) e 90% na geração Z (nascidos de 92 a 99).

O estudo foi feito em parceria com a TopBrands Consultoria de Branding nos meses de julho e agosto nas cidades de São Paulo, Porto Alegre, Curitiba, Rio de Janeiro, BELO HORIZONTE, Recife, Salvador e Brasília. Ao todo foram ouvidas 2.020 pessoas.

SmartTVs da Samsung terão Angry Birds e apps que dispensam controle

"Smart TVs com reconhecimento de gestos da empresa terão jogos como Angry Birds e outras aplicações que dispensam o uso do controle remoto. Marca quer ampliar o conteúdo e explorar o recurso."

*\\* Por Bruno Garcia || 21/08/2012

O nova linha de smart Tvs da Samsung receberá uma leva de aplicativos que dispensam o uso do controle remoto, entre eles o famoso jogo Angry Birds, já consagrado em smartphones e tablets. A tecnologia chamada de Smart Interaction está disponível nos equipamentos das séries 7000 e 8000, da linha 2012 de LED e Plasma, e permite o reconhimentos dos movimentos feitos pelo usuário.

O objetivo da empresa é diversificar ao máximo a oferta de conteúdo em seus televisores, aproveitando todos os recursos da sua linha. Outras tecnologias presente nos televisores é o sistema de reconhecimento de fala e reconhecimento facial.  A versão de Angry Birds já pode ser baixada diretamente da loja de aplicativos da Samsung.

Classe C busca atendimento de qualidade e preços competitivos

"Pesquisa aponta para o perfil de consumidor “mais por menos”, aquele que exige bons serviços no varejo, valores mais baixos nos produtos e está ciente das marcas que deseja."

*\\* Por Leticia Muniz || 21/08/2012

O consumidor de Classe C está cada vez mais exigente com relação ao ATENDIMENTO que recebe no varejo e mais consciente quanto às marcas que deseja. Em contrapartida, apesar de apresentar uma renda maior, ainda apresenta uma cultura conservadora com relação aos preços e prefere pesquisar nas lojas físicas.

Especialistas já classificam o consumidor emergente como “mais por menos”, ou seja, aquele que possui condições de COMPRA, exige mais do atendimento, melhores serviços e quer pagar menos por isso. Esse é o perfil traçado pela pesquisa “Classes em movimento: O consumidor mais por menos redefine o varejo”, apresentado pela consultoria Gouvêa de Souza durante o 15º Fórum de Varejo da América Latina.

O estudo ouviu 360 pessoas que migraram de classe social nos últimos cinco anos em São Paulo e mostra que, apesar de ter tido um acréscimo em sua renda, essa parcela da população traz a chamada herança do preço baixo. Para 91% dos entrevistados, o valor dos produtos foi apontado como principal atributo na decisão de compra. “Foi um consumidor que cresceu e amadureceu dentro de um contexto de contenção. Hoje ele possui uma condição de compra melhor, mas não abandonou o valor que dá ao preço”, explica o Sócio Sênior da GS&MD, Luiz Goes, em entrevista ao Mundo do Marketing

Adaptação do Varejo
Esse perfil vem ditando o comportamento do varejo, que precisa se adaptar para oferecer bons serviços, atendimento de qualidade aliado ao preço competitivo. A pesquisa aponta que, entre os consumidores “mais por menos”, 66% não abandonaram as lojas nas quais estavam acostumados a COMPRAR no passado. Dos que mudaram, os principais motivos foram, em primeiro lugar, a qualidade do atendimento seguida pela alta nos preços. “Isso mostra que muitas lojas se aproveitaram dessa condição de aumento da renda para subir os preços. Isso fez com que muitas perdessem esses clientes”, conta Luiz Goes.

Outra mudança apontada pela pesquisa diz respeito à forma como esse consumidor busca pelos produtos nas lojas. Enquanto antes o maior peso era dado para o relacionamento com o estabelecimento e OFERTAS de crédito, hoje, a principal busca é pelas marcas. Entre os pesquisados, 61% apontaram a marca como ponto fundamental na escolha de um produto. Já as formas de pagamento foram citadas por 39% das pessoas.

A pesquisa também levantou que a casa é o epicentro do convívio das famílias do consumidor Mais por Menos e o comportamento dita o consumo no varejo. Entre os principais serviços contratados nos últimos dois anos aparecem, em primeiro lugar, TV por assinatura (32%) e, em terceiro, Internet (28%). Em segundo lugar, estão os celulares pré-pagos (30%) que não são associados diretamente à casa.

Do total, 49,5% dizem passar o tempo com a família em casa, 40% assistem TV/filmes em casa, e a média cai para 29% quando falamos em sair com amigos ou namorado. “Tudo gira em torno da casa, que é o local preferido para gastar as horas de lazer. Eles preferem ficar assistindo a um filme com a família ou convidar os amigos. Por isso houve uma explosão grande nas vendas de eletroeletrônicos nos últimos anos. A casa é tão importante que esse consumidor deseja ver na loja física o reflexo do aconchego da casa”, afirma Goes.

Aspirações futuras
Com relação às aspirações para o futuro, a casa também está nos principais planos dessa parcela da população. O grande sonho de consumo da classe emergente é um imóvel novo, maior ou melhor localizado, questão apontada por 45% dos homens e 40% das mulheres. Em segundo lugar na lista de desejos vem o carro, com 32% e educação, com 27%.

A educação aparece nas citações como uma forma de buscar uma melhor remuneração e, consequentemente, melhores condições de vida. “As pessoas buscam a educação como forma de conseguir um emprego melhor e ganhar mais. O estudo não é uma finalidade, mas um meio. Uma forma de galgar socialmente. São pontos que estão impactando e vão impactar as marcas e os produtos daqui para a frente”, conta o Sócio Sênior da GS&MD.

O estudo mostra que as marcas precisam, cada vez mais, estar atentas ao atendimento nas lojas físicas, já que o consumidor Mais por Menos não possui a cultura de comprar por meio do e-commerce. Entre os ouvidos, 55% não se veem comprando pela internet no futuro. “Esse é um desafio que as marcas têm de inserir esse consumidor dentro do universo do e-commerce. Entre os fatores principais para este impedimento está uma barreira mundial que é a questão de inserir os seus dados bancários ou de cartão na rede. O segundo motivo alegado foi a falta do acesso à internet”, diz Goes.

Para se adaptar a essa tendência de consumo, o varejo precisa entender o novo perfil de consumidor, investindo em melhores ofertas de preço e em um atendimento de qualidade. “Esses são aspectos que precisam ser incorporados no dia a dia do varejo. Não dá mais para continuar atendendo do mesmo jeito e as marcas precisam compreender isso”, explica Luis Goes.

Estilo flexível de vida dita novas tendências para marcas

"Estudo da Trendwatching.com mostra que consumidores estão cada vez mais em busca da liberdade de escolha e acúmulo de experiências. Empresas buscam na generosidade uma forma de se diferenciarem."

*\\* Por Leticia Muniz || 17/08/2012

O conceito de flexlife, o acúmulo de experiências, a conexão das marcas com as suas raízes folclóricas e o Brand Government são alguns dos conceitos que devem ditar as tendências de consumo na América Latina para os próximos anos. Um estudo promovido pela trendwatching.com mostra que os consumidores estão cada vez menos interessados no comprometimento com as marcas, enquanto as empresas se esforçam para oferecer serviços mais flexíveis e customizados.

O estudo aponta uma tendência crescente das pessoas migrarem para os seus mundos particulares, dando uma maior importância para o estilo flexlife, no qual há uma multiplicação nas opções de escolha por serviços sem o comprometimento. O mercado de academias já vem mudando para se enquadrar nesse novo estilo de vida, oferecendo além dos tradicionais pacotes de horários, opções de vouchers individuais, os gym passes, que permitem aos frequentadores adquirirem aulas em separado, em qualquer unidade e horário de suas redes.

Essa mudança de comportamento remete ao conceito de acumular experiências e muda o patamar do que é considerado luxo. “Daqui para a frente, a tendência é que o luxo esteja cada vez mais ligado à ideia de flexibilidade, com consumidores escolhendo livremente as opções que desejam na hora que querem. Essa liberdade hoje custa mais caro, como no caso das companhias aéreas, onde mudar de horário em cima da hora implica em taxas. Mudar de ideia custa mais caro e a tendência é que isso mude”, explica Luciana Stein, Diretora para a América Latina da Trendwatching, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Drivers de status
Outra tendência apontada para o futuro da América Latina é o conceito de praticidade e velocidade. Nascidas com os fastfoods, as características permaneceram adormecidas por algum tempo e agora vêm sendo retomadas. Em contrapartida, para alguns serviços a lentidão está também associada ao luxo. Lojas como a Daslu, por exemplo, lidam com a menor velocidadee a tranquilidade como uma forma de aumentar a experiência e gerar uma relação com a marca.

No futuro, os drivers de status devem passar por uma modificação com a ascensão social e econômica geradas pela educação. “O luxo no Brasil está muito ligado ao desenvolvimento pessoal. O desejo de crescimento profissional faz com que as pessoas busquem na educação uma expansão de fronteiras. Com isso temos um crescimento nas ferramentas de crowdlearning, onde o saber se multiplica com facilidade, como no caso das operadoras de celular que oferecem cursos nos smartphones dos clientes”, afirma Luciana Stein.

Outra tendência de consumo em crescimento é o desejo de associar vendas com formas de retribuir os consumidores dentro dos conceitos de Brand Government, com o qual marcas surgem como provedoras de serviços que antes cabiam apenas aos governos. O principal diferencial buscado com isso é a visão de generosidade. Em maio deste ano, a Continental usou esta estratégia para divulgar a linha de lavadoras de roupas Aqua, que promete um menor desperdício de água. A marca preparou uma ação no Facebook e, cada “curtida” na página era convertida em um litro de água. Ao final, um caminhão pipa foi adesivado com as fotos de todos os consumidores participantes e doado para uma comunidade carente.

Retribuição social
O interesse dos consumidores mais com os propósitos que com as marcas propriamente ditas está em crescimento. A ONG Tetcho, que atua na América Latina convidando pessoas a ajudarem na construção de casas em locais de situação social vulnerável, também promove ações que exemplificam esse caminho. Como retribuição pela participação no programa, a ONG mandou gravar os nomes dos voluntários nos pregos utilizados nas moradias. “O que queremos com esses exemplos é mostrar que as pessoas hoje estão cada vez mais voltadas para uma causa. O conceito de status deriva mais do que se tem que suar para conquistar”, diz a diretora da Trendwatching.

A empresa aponta como novo comportamento a migração das marcas para as suas origens, além do orgulho de suas criações. Um conceito recente, chamado no estudo de souvenir 2.0, lança produtos relacionados a saberes e está ligado à Copa do Mundo de 2014 e Olimpíadas de 2016. A Embratur criou recentemente um aplicativo dentro desta linha: o game Brazil Quest divulga o país por meio de um personagem que convida moradores de outros locais para conhecerem as principais cidades brasileiras.

Orgulho pelo regional
Criada com a ideia de representar a identidade carioca, a marca “TerraVixta”, que conta com loja no Facebook, também usa o mesmo conceito do orgulho pelo regional, produzindo peças de decoração em madeira sustentável. “Este é um exemplo interessante da busca por oferecer itens regionais com maneiras mais refinadas para se mostrar. Os valores agregados estão na sustentabilidade e no corte a laser das peças”, aponta Luciana Stein.

Apesar das marcas estarem se voltando para as suas origens como uma forma de obter status e autenticidade, o estudo da Trendwatching mostra que o Brasil ainda não segue largamente essa tendência, o que pode ser um indicativo de que o país ainda não se sente totalmente parte da América Latina. “Antes, uma marca que queria evoluir tinha que se mostrar global e escondia os seus traços latinos. Hoje o que vemos é justamente o contrário. Aquelas que mostram sua identidade folclórica se fortalecem. É o que chamamos de ‘latinlove’. Isso ainda não acontece tanto no Brasil. O país continua se sentindo o americano da América Latina. A tendência, no entanto, é que isso mude no futuro”, diz a diretora do Trendwatching ao portal.

Consumidores priorizam pagamentos de dívidas

"Dados da Associação Comercial de São Paulo mostram que os pagamentos à vista apresentaram alta na primeira quinzena de agosto, em comparação ao mesmo período do ano passado."

*//* Por Leticia Muniz || 17/08/2012

Os consumidores paulistas estão priorizando as COMPRAS à vista e a quitação de suas dívidas. É o que mostram os indicadores da Associação COMERCIAL de São Paulo. O Indicador de Movimento de Comércio apresentou alta de 2,7% na primeira quinzena de agosto de 2012, em comparação ao mesmo mês do ano anterior. No mesmo período, o indicador de consultas de cheque (vendas à vista) apresentou alta de 0,1%.

Já com relação à inadimplência, o Indicador de Registro de Inadimplentes apontou um aumento de 3% no mês de agosto, enquanto as ocorrências de cancelamentos e renegociações de DÍVIDAS tiveram um crescimento de 8,5% no mesmo período.

O COMÉRCIO de bens também apresentou uma diferença neste mês, em comparação ao ano anterior, impulsionado pelo dia dos pais. O IMC, bens de maior valor, teve uma alta de 5,2% e o ICH, menor valor, registrou aumento de 15,3%.