2017/04/26, 16:00
Postado em 26 de abril de 2017 às 23h55m
A VoxAge, empresa brasileira desenvolvedora e fornecedora de soluções de atendimento e relacionamento com o cliente, disponibiliza ao mercado a versão 5.0 da sua plataforma VOS Center, que agora passa a ser omnichannel.
Na prática, o omnichannel permite que uma empresa disponibilize aos seus clientes, além dos vários canais de atendimento totalmente integrados, uma experiência única em termos de relacionamento independente dos canais utilizados pelo cliente.
O VOS Center é uma plataforma modular que permite atendimentos ativos e receptivos via telefone, e-mail, web chat, mídias sociais, App e SMS, e seus novos recursos e funcionalidades visam contribuir para que as centrais de atendimento ganhem eficiência e produtividade, além de proporcionar novas experiências aos clientes e consumidores.
Disponível para o mercado, o novo VOS Center tem como objetivo tornar o processo de atendimento muito mais inteligente, produtivo e trazer uma nova experiência de gestão da operação para as centrais de atendimento.
“Agora, durante qualquer atendimento, a operação tem acesso a todo o histórico dos canais utilizados pelo cliente em contatos anteriores, de modo que o cliente seja visto como único, independente do canal utilizado.
Além disso, o cliente pode iniciar o atendimento por um canal e ser direcionado para outros para prosseguir com a prestação de serviço. Um bom exemplo é o cliente fazer uma ligação telefônica, informar que quer receber o boleto por e-mail, na sequência recebe um link por SMS, que remete para uma página web, onde ele digita seu endereço de e-mail, que dispara automaticamente o boleto para o e-mail informado.
O atendimento começa por meio de uma ligação telefônica, passa pelo envio de SMS e acesso à página web e termina com o envio de um e-mail, tudo de forma absolutamente automática e integrada”, explica Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge.
Outro importante recurso da nova plataforma é o BI (Business Intelligence). Disponível para dar autonomia para as equipes de Gestão, Qualidade e Auditoria, para que elas possam criar suas próprias visões, além de consultar dados e relatórios da operação para um monitoramento mais próximo e eficaz dos resultados das centrais de atendimento.
Além disso, somam-se ao VOS Center 5.0 os recursos:
● Ambiente virtualizado: a partir desta nova versão, o VOS Center está preparado para ser instalado em servidores virtuais, o que torna a plataforma mais flexível e compatível com os ambientes operacionais mais modernos e sofisticados do mercado.
● Novos Dashboards: a nova versão traz novas visões dos dashboards receptivos que auxiliam os gestores a monitorarem os dados das operações em tempo real e assim, tomarem ações imediatas. Além disso, a solução agora permite que estes dashboards sejam exibidos em Smart TV sem a necessidade de um computador exclusivo para isso.
● Novo Balanceamento Automático: o discador preditivo do VOS Center adota a partir da sua nova versão um algoritmo de discagem bem mais eficiente, de modo a equilibrar o tamanho do mailling, os índices de chamadas e o nível de ocupação das PAs (pontos de atendimento), proporcionando um volume mínimo de fila e uma quantidade muito baixa de ligações mudas.
Mesmo para as ligações que chegam mudas na PA, o sistema faz a tabulação automática e já libera o atendente para receber uma nova ligação. Tudo isso de forma totalmente automatizada, sem a necessidade de nenhuma intervenção da operação.
O produto foi desenvolvido com base em pesquisas feitas pela área de Produtos da VoxAge, que busca tendências de mercado e o que existe de mais inovador na área de Relacionamento com Clientes e Gestão de Centrais de Atendimento. Somado a isto, a empresa ouve os seus clientes e as suas necessidades com relação às soluções.
Além do relacionamento frequente com os clientes, anualmente a VoxAge aplica uma pesquisa completa para coletar sugestões de melhorias e desenvolvimento de novos recursos e funcionalidades para os seus produtos.
“A VoxAge investe constantemente uma parte significativa de seus recursos financeiros na inovação de seus produtos e na capacitação do seu pessoal a fim de levar ao mercado o que tem de melhor em soluções de relacionamento com clientes. Contamos com uma equipe exclusiva para desenvolvimento, testes, homologação e documentação de produtos, além das demais áreas da empresa que também contribuem para chegar ao produto final.
Podemos dizer que ao todo são envolvidos mais de 30 profissionais, de diferentes competências, para a realização do projeto”, conta Oliveira.
O VOS Center é uma plataforma modular que permite atendimentos ativos e receptivos via telefone, e-mail, web chat, mídias sociais, App e SMS, e seus novos recursos e funcionalidades visam contribuir para que as centrais de atendimento ganhem eficiência e produtividade, além de proporcionar novas experiências aos clientes e consumidores.
Disponível para o mercado, o novo VOS Center tem como objetivo tornar o processo de atendimento muito mais inteligente, produtivo e trazer uma nova experiência de gestão da operação para as centrais de atendimento.
“Agora, durante qualquer atendimento, a operação tem acesso a todo o histórico dos canais utilizados pelo cliente em contatos anteriores, de modo que o cliente seja visto como único, independente do canal utilizado.
Além disso, o cliente pode iniciar o atendimento por um canal e ser direcionado para outros para prosseguir com a prestação de serviço. Um bom exemplo é o cliente fazer uma ligação telefônica, informar que quer receber o boleto por e-mail, na sequência recebe um link por SMS, que remete para uma página web, onde ele digita seu endereço de e-mail, que dispara automaticamente o boleto para o e-mail informado.
O atendimento começa por meio de uma ligação telefônica, passa pelo envio de SMS e acesso à página web e termina com o envio de um e-mail, tudo de forma absolutamente automática e integrada”, explica Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge.
Outro importante recurso da nova plataforma é o BI (Business Intelligence). Disponível para dar autonomia para as equipes de Gestão, Qualidade e Auditoria, para que elas possam criar suas próprias visões, além de consultar dados e relatórios da operação para um monitoramento mais próximo e eficaz dos resultados das centrais de atendimento.
Além disso, somam-se ao VOS Center 5.0 os recursos:
● Ambiente virtualizado: a partir desta nova versão, o VOS Center está preparado para ser instalado em servidores virtuais, o que torna a plataforma mais flexível e compatível com os ambientes operacionais mais modernos e sofisticados do mercado.
● Novos Dashboards: a nova versão traz novas visões dos dashboards receptivos que auxiliam os gestores a monitorarem os dados das operações em tempo real e assim, tomarem ações imediatas. Além disso, a solução agora permite que estes dashboards sejam exibidos em Smart TV sem a necessidade de um computador exclusivo para isso.
● Novo Balanceamento Automático: o discador preditivo do VOS Center adota a partir da sua nova versão um algoritmo de discagem bem mais eficiente, de modo a equilibrar o tamanho do mailling, os índices de chamadas e o nível de ocupação das PAs (pontos de atendimento), proporcionando um volume mínimo de fila e uma quantidade muito baixa de ligações mudas.
Mesmo para as ligações que chegam mudas na PA, o sistema faz a tabulação automática e já libera o atendente para receber uma nova ligação. Tudo isso de forma totalmente automatizada, sem a necessidade de nenhuma intervenção da operação.
O produto foi desenvolvido com base em pesquisas feitas pela área de Produtos da VoxAge, que busca tendências de mercado e o que existe de mais inovador na área de Relacionamento com Clientes e Gestão de Centrais de Atendimento. Somado a isto, a empresa ouve os seus clientes e as suas necessidades com relação às soluções.
Além do relacionamento frequente com os clientes, anualmente a VoxAge aplica uma pesquisa completa para coletar sugestões de melhorias e desenvolvimento de novos recursos e funcionalidades para os seus produtos.
“A VoxAge investe constantemente uma parte significativa de seus recursos financeiros na inovação de seus produtos e na capacitação do seu pessoal a fim de levar ao mercado o que tem de melhor em soluções de relacionamento com clientes. Contamos com uma equipe exclusiva para desenvolvimento, testes, homologação e documentação de produtos, além das demais áreas da empresa que também contribuem para chegar ao produto final.
Podemos dizer que ao todo são envolvidos mais de 30 profissionais, de diferentes competências, para a realização do projeto”, conta Oliveira.
