Classe C busca atendimento de qualidade e preços competitivos

"Pesquisa aponta para o perfil de consumidor “mais por menos”, aquele que exige bons serviços no varejo, valores mais baixos nos produtos e está ciente das marcas que deseja."

*\\* Por Leticia Muniz || 21/08/2012

O consumidor de Classe C está cada vez mais exigente com relação ao ATENDIMENTO que recebe no varejo e mais consciente quanto às marcas que deseja. Em contrapartida, apesar de apresentar uma renda maior, ainda apresenta uma cultura conservadora com relação aos preços e prefere pesquisar nas lojas físicas.

Especialistas já classificam o consumidor emergente como “mais por menos”, ou seja, aquele que possui condições de COMPRA, exige mais do atendimento, melhores serviços e quer pagar menos por isso. Esse é o perfil traçado pela pesquisa “Classes em movimento: O consumidor mais por menos redefine o varejo”, apresentado pela consultoria Gouvêa de Souza durante o 15º Fórum de Varejo da América Latina.

O estudo ouviu 360 pessoas que migraram de classe social nos últimos cinco anos em São Paulo e mostra que, apesar de ter tido um acréscimo em sua renda, essa parcela da população traz a chamada herança do preço baixo. Para 91% dos entrevistados, o valor dos produtos foi apontado como principal atributo na decisão de compra. “Foi um consumidor que cresceu e amadureceu dentro de um contexto de contenção. Hoje ele possui uma condição de compra melhor, mas não abandonou o valor que dá ao preço”, explica o Sócio Sênior da GS&MD, Luiz Goes, em entrevista ao Mundo do Marketing

Adaptação do Varejo
Esse perfil vem ditando o comportamento do varejo, que precisa se adaptar para oferecer bons serviços, atendimento de qualidade aliado ao preço competitivo. A pesquisa aponta que, entre os consumidores “mais por menos”, 66% não abandonaram as lojas nas quais estavam acostumados a COMPRAR no passado. Dos que mudaram, os principais motivos foram, em primeiro lugar, a qualidade do atendimento seguida pela alta nos preços. “Isso mostra que muitas lojas se aproveitaram dessa condição de aumento da renda para subir os preços. Isso fez com que muitas perdessem esses clientes”, conta Luiz Goes.

Outra mudança apontada pela pesquisa diz respeito à forma como esse consumidor busca pelos produtos nas lojas. Enquanto antes o maior peso era dado para o relacionamento com o estabelecimento e OFERTAS de crédito, hoje, a principal busca é pelas marcas. Entre os pesquisados, 61% apontaram a marca como ponto fundamental na escolha de um produto. Já as formas de pagamento foram citadas por 39% das pessoas.

A pesquisa também levantou que a casa é o epicentro do convívio das famílias do consumidor Mais por Menos e o comportamento dita o consumo no varejo. Entre os principais serviços contratados nos últimos dois anos aparecem, em primeiro lugar, TV por assinatura (32%) e, em terceiro, Internet (28%). Em segundo lugar, estão os celulares pré-pagos (30%) que não são associados diretamente à casa.

Do total, 49,5% dizem passar o tempo com a família em casa, 40% assistem TV/filmes em casa, e a média cai para 29% quando falamos em sair com amigos ou namorado. “Tudo gira em torno da casa, que é o local preferido para gastar as horas de lazer. Eles preferem ficar assistindo a um filme com a família ou convidar os amigos. Por isso houve uma explosão grande nas vendas de eletroeletrônicos nos últimos anos. A casa é tão importante que esse consumidor deseja ver na loja física o reflexo do aconchego da casa”, afirma Goes.

Aspirações futuras
Com relação às aspirações para o futuro, a casa também está nos principais planos dessa parcela da população. O grande sonho de consumo da classe emergente é um imóvel novo, maior ou melhor localizado, questão apontada por 45% dos homens e 40% das mulheres. Em segundo lugar na lista de desejos vem o carro, com 32% e educação, com 27%.

A educação aparece nas citações como uma forma de buscar uma melhor remuneração e, consequentemente, melhores condições de vida. “As pessoas buscam a educação como forma de conseguir um emprego melhor e ganhar mais. O estudo não é uma finalidade, mas um meio. Uma forma de galgar socialmente. São pontos que estão impactando e vão impactar as marcas e os produtos daqui para a frente”, conta o Sócio Sênior da GS&MD.

O estudo mostra que as marcas precisam, cada vez mais, estar atentas ao atendimento nas lojas físicas, já que o consumidor Mais por Menos não possui a cultura de comprar por meio do e-commerce. Entre os ouvidos, 55% não se veem comprando pela internet no futuro. “Esse é um desafio que as marcas têm de inserir esse consumidor dentro do universo do e-commerce. Entre os fatores principais para este impedimento está uma barreira mundial que é a questão de inserir os seus dados bancários ou de cartão na rede. O segundo motivo alegado foi a falta do acesso à internet”, diz Goes.

Para se adaptar a essa tendência de consumo, o varejo precisa entender o novo perfil de consumidor, investindo em melhores ofertas de preço e em um atendimento de qualidade. “Esses são aspectos que precisam ser incorporados no dia a dia do varejo. Não dá mais para continuar atendendo do mesmo jeito e as marcas precisam compreender isso”, explica Luis Goes.