"Em um mercado commotidizado com serviços e taxas semelhantes, banco investe em estratégias de relacionamento para obter destaque e conquistar clientes."
*//||\\* Por Leticia Muniz || 08/01/2013
Como parte da reestruturação, o banco passou a atuar de forma mais focada no relacionamento com o cliente, sobretudo como forma de garantir diferenciação em um mercado onde os serviços oferecidos são praticamente iguais de uma empresa para outra. “Esta é uma tendência de movimento dos bancos em geral, não apenas do HSBC. O que acontece é que todos têm produtos e taxas muito parecidos. A diferenciação está no relacionamento com o cliente.
Trabalhamos hoje para levar esse relacionamento a patamares cada vez mais altos de excelência”, explica Renata Petrovic, Diretora de Marketing de Varejo do HSBC, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Foco no Premier
Para garantir que o cliente esteja cada vez mais envolvido, é feito um trabalho de relacionamento diferenciado de longo prazo para que o correntista tenha mais conhecimento sobre o banco. “Fazemos um trabalho complementar ao da publicidade, criando uma conexão e um relacionamento. Esta ativação não é tradicional, onde só comunico o produto.
Prestamos serviços para criar uma percepção maior de valor. O trabalho feito antes era só ativação. Agora focamos mais em informação em cada contato com o cliente”, comenta Luiz Buono, Sócio-Diretor da Fábrica Comunicação, agência de CRM do HSBC.
Utilização do digital
Outra estratégia do HSBC para aumentar sua presença é a utilização da mídia digital. O trabalho começou a ser desenvolvido em 2012 com o lançamento do perfil SAC no Twitter, da fan page no Facebook e do Brand Channel no YouTube. Atualmente a página no Facebook conta com 170 mil fãs e um alto índice de engajamento. “Um trabalho que nos surpreendeu foi quando lançamos o vídeo “O que é o dinheiro” para divulgar a Gestão do Patrimônio.
Em apenas 10 dias ele teve 1,5 milhão de views e isso foi incrível, já que banco é uma categoria difícil de interagir. É um case interessante que mostrou que esse caminho é possível e pode ajudar a complementar nossa presença nesses ambientes”, conta a Diretora de Marketing de Varejo do HSBC.
Para 2013, 25% da verba de Marketing do banco será direcionada para o trabalho nas mídias digitais. O ambiente também é utilizado pela empresa como uma forma de monitorar como a marca vem sendo vista pelo público, como as ações estão sendo percebidas e como forma de direcionar os próximos passos que serão dados.