Dell se reposiciona e passa a oferecer serviços, além de hardwares

"Marca pretende chamar atenção do público corporativo com plataforma tecnológica de soluções completas, que possibilita rapidez e maior desempenho no trabalho."

*/|/* Por Letícia Alasse || 30/01/2012

A Dell detalha sua estratégia de reposicionamento no Brasil e apresenta o mote “O Poder de Fazer Mais” para mostrar as novas ideias da empresa. Com esta frase, a marca pretende transmitir para os clientes corporativos que a tecnologia nada mais é que uma ferramenta para potencializar a capacidade humana. A tática da companhia é apresentar funcionalidades práticas que ajudem EMPRESÁRIOS a produzir mais e apresentar um melhor desempenho nos negócios, oferecendo, mais do que hardwares, soluções completas.


A mudança de planejamento da Dell surgiu de uma percepção de mercado que fez a empresa se aprofundar no setor de TECNOLOGIA oferecendo serviços complementares para englobar a oferta. A iniciativa pretende agregar valor aos produtos e, para brigar com a concorrência, a companhia também expandiu seus canais de venda para o varejo.
O novo conceito ressalta as mudanças de gestão da companhia que passou recentemente de apenas uma fornecedora de hardware à provedora de serviços e soluções tecnológicas. “As pessoas têm as ideias, os objetivos e as aspirações, portanto a tecnologia dever servir para elas como uma ferramenta de produção que permita elevar o nível e a rapidez do trabalho”, diz Fabiana Marcon, Diretora de MARKETING da Dell Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.


Medidas estratégicas
Para concretizar estas medidas, durante dois anos a Dell adquiriu 12 empresas de software e serviços que ajudam a facilitar a vida dos usuários de computadores. Em abril do ano passado, a companhia anunciou o investimento de US$ 1 bilhão em novas soluções e opções baseadas em nuvem para todos os países onde possui operação, com o objetivo de permitir que os clientes desfrutem dos benefícios consequentes dos avanços da área de INFORMÁTICA.


Pesquisas realizadas pela empresa apontam que 99% dos clientes compram tecnologia baseados nas vantagens oferecidas. Seguindo esta lógica, as mudanças na companhia buscam transmitir aos consumidores um conceito de produtos atrelados a serviços como, por exemplo, de instalação, gestão de dados e virtualização, atendendo a uma crescente demanda dos consumidores.


Com um faturamento mundial de US$ 15,4 bilhões no último trimestre, a categoria de serviços e soluções apresentou uma receita de US$ 1,1 bilhão, elevada por um ganho de 18% em servidores, 23% em serviços e 9% em gestão de dados. Nos países do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China), o faturamento da Dell cresceu 14%, em relação ao mesmo período do ano anterior.


Investimentos no Brasil
Atualmente, o Brasil está entre os 10 mercados que mais recebem investimento em Marketing, pessoas, produtos e consolidação da marca da Dell. A empresa mantém seu posicionamento global no país, mas buscando atender necessidades peculiares do público brasileiro, tanto relacionadas ao portfólio de produtos quanto aos meios de comunicação direcionados aos consumidores.


“Sempre discutimos estratégias exclusivas de mercado, o Brasil é um dos países de atuação da empresa que possui um planejamento individual. Isso demonstra uma importante representatividade e um investimento não apenas em dinheiro, mas também em discussões estratégicas. Hoje, o Brasil está cotado como o terceiro ou quarto país que mais consome tecnologia no mundo, então, daqui a algum tempo, estaremos mais perto do top 5 da Dell”, conta Fabiana.


Com o foco no mercado nacional, a empresa lançou em novembro de 2011 o programa Dell Experts, que oferece um modelo de atendimento exclusivo a consultores de tecnologia, com representantes 100% dedicados para treinar os profissionais de TI. O serviço surgiu de acordo com uma percepção das estruturas de pequenas e médias empresas no país, que não possuem um profissional de tecnologia dentro da companhia e, normalmente, o serviço é terceirizado.


Com este recurso, a Dell espera que os consumidores a vejam com uma referência em auxílio tecnológico. O programa nasceu para atender uma necessidade específica do Brasil, no entanto, a empresa já estuda outros países que se encaixam na proposta e deve começar a implementá-lo a partir de março. Comprometida com a estratégia de expansão de serviços, a empresa prevê um crescimento total no faturamento de 17% a 23% até o fim de 2012.


Mudanças nos canais de venda
Outro reposicionamento estratégico da Dell foi a ampliação, há três anos, dos canais de venda, passando da negociação direta, pelo Call Center e loja virtual, para o comércio das grandes cidades por meio de varejistas como Magazine Luiza, Fnac, Ponto Frio e Fastshop. A proposta inicial da marca mudou por conta de uma percepção de mercado de que o varejo está crescendo e se popularizando cada vez mais.


Com a mudança, a empresa tinha como objetivo estar mais próxima dos clientes e impactar novos consumidores que não eram atraídos pela venda direta. A entrada no varejo foi uma iniciativa importante de expansão e conhecimento de marca para a companhia no mercado. A abertura ampliou os negócios da Dell, principalmente na região Nordeste, onde os consumidores não eram adeptos da compra direta.


“A presença no varejo popularizou a marca, mas não mudou a classe social do nosso público. Os produtos da Dell são mais seletivos, possuem uma faixa de preço e configurações mais caras do que as outras marcas populares, nosso posicionamento é diferenciado. Percebemos, no entanto, que os pais de família tendem a comprar o produto no varejo, enquanto os setores jurídicos, que já trabalham com a máquina, acabam comprando mais online”, expõe Fabiana.

Relacionamento com o cliente

Apesar dos serviços tecnológicos e sua divulgação serem focados no público corporativo, a Dell tem desenvolvido produtos e ações para os consumidores domésticos, já que eles representam 55% das aquisições de desktop e notebook. O lançamento do Inspiron 15 R, que possibilita trocar a capa dos aparelhos, ganhou uma promoção na fan page da Dell Brasil, estreitando o relacionamento com os consumidores.


Para a divulgação do conceito “O Poder de Fazer Mais”, a empresa também prepara um aplicativo interativo para os internautas a ser lançado em março. Já há na página uma pergunta para os usuários opinarem sobre o novo lema da marca. Para ouvir reclamações, críticas e sugestões dos consumidores, além da rede social, a Dell possui ainda um chat online e um canal de feedback no site. Procurando atender as necessidades dos clientes, a empresa realiza duas vezes por ano um encontro com grupos de usuários da marca para discutir melhorias no atendimento, na venda, na entrega e no portfólio de produtos.


O reposicionamento da marca proporcionou à Dell uma maior abrangência de mercado, ganhando concorrentes como a Microsoft e a IMB, além das fabricantes de hardware, como a Hewlett-Packard (HP). “Acreditamos que o papel da tecnologia é permitir que o usuário entregue resultados melhores e que produza mais. Seríamos uma empresa rasa, se acreditássemos que apenas o hardware é capaz disso. Temos como padrão que não podemos apenas vender computadores, mas entregar uma tecnologia completa, que faça com que o cliente cresça e prospere. Este é o nosso papel como empresa no mundo”, declara a Diretora de Marketing da Dell Brasil.