"Para o processo dar certo, é importante envolver os usuários do sistema. A gestão de relacionamento com clientes passa muito mais por uma mudança de cultura do que de tecnologia."
*$:$* Data de Publicação: 18/02/2015
Relacionamento com clientes
Em um ano de incertezas econômicas e possibilidade de queda nas vendas, manter os clientes será ainda mais importante, principalmente por ser menos custoso do que conquistar novos. Para aumentar o nível de lealdade e de fidelização, as companhias precisam implantar uma boa iniciativa de Customer Relationship Management (CRM).
A gestão de relacionamento com clientes passa muito mais por uma mudança de cultura do que de tecnologia, o que representa um desafio mesmo para aqueles que estão inclinados a modificar comportamento – mais ainda para os relutantes.
Enfrentar resistência no processo é normal e, para vencê-la, é crucial auxiliar os colaboradores no processo de adaptação.
A Salesforce enumerou 13 passos para encorajar a equipe a aderir e se dedicar a implantação de uma solução de CRM. Conheça-os a seguir.
01. Estabeleça objetivos
Desde o início, crie uma sensação de posse entre os usuários. Estabeleça por escrito os objetivos do CRM e inclua a equipe no processo. Esses objetivos vão funcionar como diretrizes para você e os demais.
Seu primeiro objetivo é a simplicidade. Toda a organização precisa garantir que o uso do sistema seja simples, senão sua adoção será muito difícil.
02. Responsabilize-se
Depois de estabelecer objetivos (sensatos), você deve assumir responsabilidades. Discipline-se para checar periodicamente se o seu processo está alinhado com seus objetivos.
03. Forme um comitê
Os comitês devem consistir de influenciadores chave internos de cada grupo de venda, que possam dar forma ao plano de implantação de CRM.
Os grupos de venda podem ser formados por uma equipe interna, desenvolvedores de negócios, representantes de geração de demanda, de empresas, de campo, de diferentes regiões globais ou uma amostra de diferentes representantes de cada equipe. Você não precisa de um time enorme, apenas de pessoas suficientes para a representação adequada.
04. Realize um teste beta
Faça com que o comitê realize um teste beta antes da implantação ir ao ar. Deixe o comitê usar o CRM por algumas semanas em um cenário de vida real e peça o feedback.
Inevitavelmente, haverá dificuldades que você não tinha antecipado, e é melhor saber delas em fase de testes. É mais fácil fazer adaptações e atualizações antes que o CRM seja apresentado para todos.
05. Conduza uma pesquisa
O comitê é importante, mas ele não inclui os pensamentos de todo mundo. Para juntar opiniões mais gerais, conduza uma pesquisa com os usuários do CRM. Pergunte questões específicas sobre o que eles precisam para ter êxito em suas funções. Se você já possui um sistema de CRM em funcionamento, pergunte sobre os desafios desse sistema.
Frequentemente, é possível resolver grandes problemas com mudanças simples. Além disso, você estará demonstrando que leva em conta as considerações desses usuários e que quer incorporar essas ideias e opiniões no processo.
06. Compartilhe os resultados dessa pesquisa
A comunicação é crucial, especialmente durante o lançamento do sistema. Desse modo, compartilhe os principais temas dessa pesquisa interna que você fez. A mensagem a ser passada aqui é “nós te perguntamos, você falou, nós ouvimos e aqui está o que fizemos com isso”.
07. Treine no “modo de oficina”
Siga uma abordagem de oficina no seu treinamento e não dê palestra. Mostre aos usuários como usar o CRM e deixe que eles experimentem e debatam sozinhos. Inclua exercícios reais e relevantes, e não hipotéticos. Tente fazer o treinamento numa abordagem cara-a-cara.
Se houver orçamento, viaje com os usuários do CRM. Se não for o caso, reúna todos em uma sala, leia suas expressões faciais, aperte suas mãos e dê abraços. Faça qualquer coisa que eles precisem para essa implantação funcionar.
Se for possível, tenha membros do comitê presentes durante determinados módulos de treinamento para criar uma experiência peer-to-peer. Cada par sempre tem suas próprias dicas e conselhos, o que gera credibilidade e experiência.
08. Revise métricas, relatórios e painéis de controle
Seja transparente e compartilhe os resultados da sua implantação de CRM. Estabeleça métricas de êxito e acompanhe esses indicadores. Descubra como reagem os membros da sua equipe, seus executivos e os usuários do sistema ao atingir cada meta.
Frequentemente, os usuários sentem grande inspiração quando veem pela primeira vez o painel de controle de um CRM. Nele, há uma visão total de seus dados de vendas, como territórios, leads, oportunidades totais, previsões, contas chave etc.
Esses momentos de inspiração são resultado do treinamento, dos relatórios e do painel de controle. Mostrar o painel de controle é uma ótima maneira de mostrar o CRM em sua totalidade, então inclua essa etapa no seu treinamento.
09. Delegue ações
Não vá embora – ou desligue o telefone – sem saber dos próximos passos e dos deadlines dos membros da equipe. Delegue ações e determine deadlines (explícitos).
10. Mantenha uma lista de feedback
Motive a equipe a fornecer feedbacks sobre o CRM, incluindo questões e desafios. Mantenha esse retorno em uma lista centralizada e consolidada, que você possa consultar rapidamente.
Isso ajudará também a identificar temas recorrentes. Dê acesso a essa lista para todos, para que eles também possam acompanhar os feedbacks. Os usuários podem fazer consultas sempre que tiverem dúvidas.
11. Agende encontros
Agende encontros semanais para revisar a lista de feedbacks. Discuta os temas recorrentes e faça um plano para atualizações do CRM com o objetivo de apresentar desafios aos usuários.
Convide pessoas diferentes para essas reuniões de equipe, como grupos altamente transacionais, equipes internas de vendas etc. Responsabilize os representantes que utilizam o CRM pelo gerenciamento de suas funções com precisão e em tempo hábil.
12. Reconheça os usuários
Para os usuários que estão se ajustando bem ao novo CRM, fornecer e incorporar feedbacks em seu cotidiano corporativo funciona igual a “dar tapinhas em suas costas”.
13. Garanta dados de qualidade
Garantir que as informações inseridas no seu CRM sejam de qualidade é crucial para ter integridade de dados. Sem isso, a gestão trabalhará com informações duplicadas, fora de padrão ou inconsistentes, além de perda de dados. Preparar-se com antecedência para esses acidentes, bem como ter ferramentas para reparar e impedir que eles aconteçam, irá garantir a integridade do processo.
A desconfiança em relação à veracidade dos dados pode ser a principal razão pela qual os usuários se negam a se logar ao CRM. A qualidade das informações não promoverá apenas a adoção do sistema, mas ajudará a equipe a tomar decisões inteligentes de negócios.
O processo de adoção do CRM é uma viagem, não um destino. O trabalho de implantação do sistema nunca termina.
