Em um mundo conectado, as empresas têm muito a se beneficiar por meio do Marketing digital, mas também ficam mais expostas. Como lidar com erros ou comentários que podem afetar a reputação da marca e saber a maneira certa de se comunicar com os clientes? O processo pode ser simples, se a empresa conhecer o modo de agir do consumidor.
Na pesquisa Digital Life, da TNS, o levantamento de seis diferentes tipos de internautas teve como objetivo entender a história do cliente, suas necessidades e emoções, para que as marcas possam se posicionar. “Nem todos aceitam a informação da mesma maneira, por isso é importante estudá-los para saber como agir”, explica Marcel Ueno (foto), especialista em pesquisas de Stakeholder Management da TNS no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Os consumidores que mais compram
O primeiro dos seis grupos é composto por aqueles consumidores com o maior nível de compra online. São também os que realizam o maior número de atividades na internet: usam redes sociais, buscam informação para aprendizagem pessoal, leem notícias, realizam atividades multimídia, jogam e até procuram parceiros. Eles são abertos às marcas e sua relação com a internet é apaixonada, acham que no meio digital podem se expressar melhor e com mais liberdade e estão sempre conectados.É fácil atingir esse perfil com as ações de Marketing. Pode ser por meio de divulgações em uma fan page, usando social games e até vídeos de propaganda. Esse consumidor tende a participar de comentários em perfis da empresa que segue, no Twitter ou Facebook. Ao mesmo tempo em que ele é acessível, vai também querer postar uma reclamação se sentir que foi prejudicado por uma marca.
Já os que têm maior envolvimento com a marca, e aparecem em segundo lugar no quesito compras online, são os chamados “influentes”. Ainda mais abertos à presença das empresas, estes usuários são majoritariamente jovens, que usam a internet como parte integral da vida. Têm também muitos amigos em redes sociais e querem propagar seus pensamentos e opiniões na internet.
Este grupo é o mais crítico em relação aos produtos que compra ou às estratégias de empresas na internet e está sempre preparado para participar de fóruns e destacar erros em ações de Marketing, ou até falar sobre algo que pessoalmente não gostou. É ideal comunicar-se com este usuário e respondê-lo, mas com cuidado para não soar como uma mentira, ou o efeito será o contrário. Como este consumidor é o mais aberto às marcas, ele estará disponível nos canais e até tende a aprofundar as informações sobre empresas.
Em terceiro lugar no nível de compra, estão os consumidores que usam a internet para adquirir conhecimento e informação. Eles não são muito interessados em redes sociais, mas querem ouvir opiniões de especialistas para suas decisões de compra, além de buscarem produtos mais modernos. Esse perfil não é tão aberto para a comunicação de marcas. A melhor maneira de atingir este cliente é provendo informação com credibilidade sobre os produtos e lançamentos, principalmente na imprensa especializada e nas descrições em sites de compras.
Os chamados “networkers” estão no quarto lugar em porcentagem de compra online, mas ainda são bem receptivos a ações de Marketing na internet. Seu perfil de uso da rede é para manter relações. São ocupados na vida profissional e entram na web mais em casa, procuram promoções e produtos, mas não propagam suas opiniões online.
Consumidores mais fechados
Estratégias simples e diretas chamam mais a atenção deste grupo, tanto em redes sociais quanto em comerciais. Este consumidor busca mais informações sobre promoções e concursos do que interatividade com a marca ou ações divertidas. Quando se sente prejudicado por uma empresa, não costuma reclamar online, mas possivelmente não voltará a confiar na marca, tornando-se inatingível a ela.
Em penúltimo lugar, estão os consumidores que usam a internet somente pela praticidade e não costumam fazer mais do que acessar o e-mail. São pessoas mais velhas, que se preocupam com a privacidade e a segurança na hora da compra.
Anunciar produtos por email mostrou-se, segundo o estudo, a maneira mais intrusa de comunicação das marcas. Para atingir este consumidor, o ideal é mostrar credibilidade, oferecendo informações detalhadas no site oficial da empresa e em “press releases”. Eles também levarão em conta comentários negativos em sites de compra, principalmente os que não obtiveram solução.
Já aqueles com o menor nível, tanto de compra quanto de abertura à comunicação de marcas, são novos na internet. Os “aspirantes” são consumidores em desenvolvimento, que estão evoluindo suas ações no meio digital. Eles se interessam por ações inusitadas, diferentes e divertidas nas redes sociais. Criar um relacionamento e ações de fidelidade com este consumidor é ideal, para acompanhar seu desenvolvimento na internet.
Integração multimídia
Para os consumidores mais ativos, segundo o levantamento, a maior tendência da internet agora é a integração multimídia. Ou seja, é a chance para as empresas de aproveitar de forma inteligente todas as ações que o cliente pode realizar na internet, como ouvir música, ver vídeos, criar grupos e mostrar sua localização. “Há cada vez mais diversificação nos canais e opções de acesso a conteúdo”, diz Ueno.
Um caso recente de uso de um dos recursos menos aproveitados, a opção de compartilhar a localização pelo Foursquare, foi do Starbucks. A empresa recompensou os clientes que faziam “check-in” nas franquias da rede dos Estados Unidos com vouchers de US$ 40. Outra ação foi feita pela Domino’s no Reino Unido, com uma promoção que dava pizza de graça para os clientes que mais fizeram “check-in” em uma franquia da rede.
No Brasil, a Sony aproveitou o recurso dando brindes a quem compartilhasse no Foursquare que estava nostand criado pela empresa temporariamente no aeroporto de Congonhas. “As marcas terão sucesso se investir na multimídia, mas é preciso observar que há diversas possibilidades para produtos diferentes”, afirma Ueno.
Gerenciamento
O canal que apresenta maior impacto de avaliações de internautas na compra direta dos consumidores é o que engloba os sites de compras, segundo o estudo da TNS. “O consumidor engajado não deixa de avaliar os comentários sobre um produto à venda nesses sites. Ele tem mais opção de escolha e pesquisa”, diz Ueno. Esse canal também é o menos intrusivo para uma marca se comunicar com o cliente.
Já uma forma mais difícil para a marca conquistar os consumidores é quando uma ação de Marketing interrompe suas atividades. Como em propagandas em vídeo no Youtube, por exemplo. Uma pesquisa da Softpedia mostrou que 70% dos internautas pulavam os vídeos. Os melhores resultados eram para os que tinham menor duração.
O estudo das melhores ações para divulgação sem “irritar” o consumidor e os impactos delas devem ser medidos particularmente, mas obedecem a algumas etapas principais. A primeira é o mapeamento de mídias sociais para entender o que está sendo discutido online, observando principalmente a reincidência de temas ou problemas específicos. A partir do reconhecimento de interações online em que a marca é citada, deve-se checar os pontos prioritários para fortalecer e proteger a companhia.
Monitoração
Para evitar que falhas se propaguem no meio digital, é necessário monitorar o canal o tempo inteiro. “Não adianta fingir que não ouviu, tem que ser sincero”, diz Ueno. “No Brasil, as pessoas são mais abertas à comunicação de empresas do que em outros lugares. Além disso, os brasileiros são mais tolerantes a erros”, garante. Não é possível, no entanto, basear-se nesta premissa para deixar de atender os consumidores.
No ranking das empresas que sofreram maior número de reclamações nos últimos 30 dias, segundo o site Reclame Aqui, está a Lojas Americanas em primeiro lugar, com 2.831 posts, a maioria por entrega de produtos não efetuada ou feita no local errado. Em segundo vem a Tim Celular, com 2.181 reclamações, a maior parte pelo sinal baixo da internet.
Por outro lado, há companhias que conseguiram solucionar os problemas e revertê-los em sucesso. A empresa que obteve a melhor recuperação nos últimos 12 meses foi a ThermoSystem Duchas e Aquecedores. A marca atendeu 100% das 191 reclamações e proporcionou solução a 97,4% dos usuários, entrando em contato pela página, pegando o e-mail do prejudicado e lidando diretamente com ele. O tempo médio de resposta foi de 11 horas. Como resultado, 92,3% afirmaram que voltariam a fazer negócios com a companhia.
O que as empresas fazem
Um estudo da eMarketer mostrou que a maioria das empresas (47%) se envolve diretamente com o autor do post para minimizar impactos negativos, enquanto 33% procuram melhorar o serviço que causou o ponto negativo e 24% ainda encorajam outros a falarem positivamente da empresa.
Em um caso recente, um usuário fez reclamações em um vídeo postado na fan page do Bradesco e recebeu a resposta do banco, que pediu os dados para comunicar-se com o cliente. A reação do consumidor foi de surpresa e felicidade ao perceber que foi ouvido. “O recomendado é ser o mais transparente possível. Dá para ser simples, não é necessário fazer uma campanha de comunicação para um comentário ruim”, diz Ueno. 
O constante desafio enfrentado pelo profissional de Marketing para vender mais ganha novos contornos quando passamos a viver numa revolução tecnológica. Se antes, na era industrial, o importante era ter um único bom produto para a massa e utilizar a comunicação básica para conquistar clientes, hoje é preciso criar vários produtos notáveis e envolver as pessoas com história verdadeiras, acredita Seth Godin.
