"Marcas que entregarem soluções ágeis e que facilitem o dia a dia do consumidor serão mais valorizadas pelo mercado e terão vantagem em relação à concorrência."
*#.||.#* Por Bruno Garcia || 10/01/2014
O ano de 2014 deve consolidar um consumidor cada vez mais disposto a pagar por conveniência e personalização na entrega. Apesar das previsões serem incertas em relação ao ritmo de consumo para os próximos 12 meses, especialistas concordam que o brasileiro está mais rigoroso na sua tomada de decisão e que demandará das marcas relacionamento e atendimento multicanal. Produtos e serviços que entregarem facilidade e conforto no dia a dia do brasileiro terão destaque.
O movimento do empoderamento do consumidor vai impactar a maneira como as companhias fazem o seu planejamento de Marketing, colocando o cliente no centro da estratégia.
E esta mudança deve ser encarada como uma oportunidade para que as marcas criem parcerias importantes com os seus públicos. Ao mesmo tempo em que o comprador percebe com mais clareza o seu poder de barganha em relação às empresas, estas passam a entender que ter este diálogo mais próximo pode gerar inúmeros benefícios.
O maior poder de negociação do consumidor é um fenômeno que acontece em todo o mundo e começa a ganhar corpo no mercado nacional. “Essa é uma tendência mais no âmbito internacional, mas esse movimento tem causado mudança na relação das empresas com os seus clientes e impactos para o Marketing de maneira geral”, afirma Luis Sá, Coordenador Executivo dos MBAs de Marketing e Marketing Digital da FGV, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Cliente no centro da estratégiaO perfil do consumidor brasileiro está mais consciente de sua posição, mas ainda consome por impulso em diversos segmentos. Como uma parcela da população está acessando pela primeira vez determinados produtos e serviços, isso pode criar a percepção de que os critérios de escolha não são tão elevados.
Como este cenário está mudando rapidamente, é natural que a exigência aumente. “O Brasil ainda está em um momento em que a maioria busca comprar bens duráveis que antes não estavam acessíveis.
O setor de serviços não é tão forte, mas isso está mudando. Ainda não estamos totalmente no estágio dos serviços diferenciados, mas o grau de exigência aumentou e esse movimento vai continuar e se fortalecer”, diz Jorge Bittencourt, Professor do IBMEC, em entrevista ao portal.
Mesmo os segmentos “campeões de reclamação” devem sentir o impacto de um comprador mais consciente do seu papel e poder de influência. As companhias serão forçadas a investir em políticas de atendimento, relacionamento e facilidades de pagamento: 2014 pode ser o ano em que o consumidor finalmente estará no centro da estratégia.
“Até setores que funcionam abaixo dos níveis esperados e são tradicionais em reclamações podem mudar. A partir do momento em que se privilegia os melhores, o mercado como um todo será obrigado a mudar”, acrescenta Jorge Bittencourt.
A maior exigência por qualidade se transforma também em necessidade de customização na entrega. Ao buscar mais sofisticação, o brasileiro automaticamente demanda também por produtos e serviços que se encaixem perfeitamente nas suas necessidades e que reforcem a sensação de exclusividade. Por isso, marcas que investirem na premiumrização continuarão em destaque.
Conveniência e melhor uso do tempo em destaque
Em um cenário cada vez mais digital e multicanal, as empresas que oferecerem conveniência e economia de tempo conquistarão a preferência. O consumidor está disposto a pagar mais por itens que solucionem seus problemas com mais rapidez e garantam facilidade e conforto no seu dia a dia.
Um estudo do Ibope Inteligência mostra que apenas 16% dos brasileiros percebem o seu tempo como “bem aproveitado”. Para 35% da população, a relação com o tempo é definida como uma “escravidão” em relação ao relógio. Outros 22% se assumem conduzindo várias tarefas simultaneamente.
As marcas que forem capazes de compreender a relação do seu público com o tempo e oferecerem caminhos para que todo momento de interação entre cliente e empresa seja caracterizado como tempo “bem gasto” serão cada vez mais valorizadas. Isso explica em parte o sucesso de empresas com entrega ágil que ganharam destaque no último ano, como aplicativos de táxi e serviços de streaming.
A chamada indústria da facilidade continuará em alta e as empresas terão que investir mais em segmentação e CRM, caminhos para conhecer mais a fundo o público e entender quais aspectos da conveniência ele realmente valoriza.
“Somente conhecendo e entendendo o seu cliente em detalhe fará com que a organização tome decisões mais assertivas. E esse é o caminho para oferecer produtos e serviços melhores”, complementa Jorge Bittencourt, Professor do IBMEC.
Consumidor multicanal e digital
A demanda por produtos, serviços e atendimento diferenciados exigirá das marcas uma presença em diversas plataformas, especialmente nas digitais. O brasileiro está mais multicanal e faz uso intenso de redes sociais para se aproximar das empresas com as quais mantém vínculo ou interesse.
Com uma maior parcela da população adquirindo smartphones, tablets e tendo acesso à internet, fenômenos como o showrooming e a necessidade de estratégias omnichannel serão imperativas para manter a competitividade.
As companhias precisam oferecer a mesma experiência de compra em todos estes ambientes, além de manterem estes canais abertos para o diálogo com o público. A parcela da população que fará suas compras por canais digitais também continuará aumentando neste ano. “Se olharmos para quem acessa as lojas virtuais, mais de 85% dos usuários visitaram algum e-commerce.
Mas se compararmos com quem realmente comprou, chegamos a 35%. Ou seja, ainda há uma parcela muito expressiva de internautas que não fazem uso do comércio eletrônico, embora visitem as lojas”, diz Alexandre Crivellaro, Diretor Executivo de E-commerce do Ibope, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Estas pessoas são consumidores em potencial que devem entrar no e-commerce neste ano. A maioria ainda visita o varejo virtual para comparar preços e pesquisar sobre os produtos, mas o amadurecimento do e-consumidor vai manter o ritmo acelerado.
Isso se reflete também nas categorias mais compradas neste ambiente. De acordo com o Ibope, eletrônicos, telefonia e eletrodomésticos continuam liderando entre os mais vendidos, mas outros itens vêm ganhando representatividade.
“Vestuário obteve grande destaque em 2013 e deve continuar se expandindo. Em 2012, ele respondia por 5,4% do faturamento do e-commerce. No ano passado, passou para 7,7%. Foi um crescimento expressivo”, avalia Alexandre Crivellaro.
Aproveite e leia também: Entrevista com Alexandre Crivellaro, Diretor Executivo de E-commerce do Ibope, sobre perspectivas para o e-commerce em 2014. Conteúdo exclusivo para assinantes + Mundo do Marketing. Acesse aqui.
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