"Pesquisa da Sax ouviu 10 mil pessoas sobre aspectos como burocracia, agilidade, conhecimento do produto. No ranking das melhores experiências, feiras, padarias e farmácia lideram."
*//* Por Bruno Garcia || 31/08/2012
Em tempos de lojas conceito e inovações no varejo, as feiras livres oferecem a experiência de consumo que mais satisfaz o consumidor brasileiro. No ranking final das melhores experiências de compra, feiras livres, padarias e farmácias obtiveram as melhores médias, enquanto lojas de telefonia, bancos e supermercados ficaram nas últimas colocações como as piores experiências. A pesquisa realizada pela Sax ouviu 10 mil pessoas em diversos critérios.
O motivo para a satisfação é a personalização do atendimento, onde as feiras livres receberam 47% dos votos positivos. Padarias receberam 44% e as farmácias, 41%. Outras características positivas apontadas em relação as feiras é de que elas seriam mais democráticas e tolerantes (89%), pouco burocráticas (4%) e não apresentariam problemas operacionais (5%).
Nos quesitos negativos, a situação se inverte: em relação à burocracia, bancos, lojas de telefonia e lojas de eletroeletrônicos ocupam as três primeiras posições com 79%, 69% e 37% de votos negativos. No quesito demora no atendimento, bancos e lojas de telefonia também ficaram em primeiro (69%) e segundo (67%), respectivamente, seguidos dos supermercados (56%).
A pesquisa indicou estes estabelecimentos como pouco claros em suas respostas aos clientes. As lojas de telefonia ficaram em primeiro lugar com um atendimento considerado “muito confuso” por 63% dos entrevistados, enquanto feiras livres tiveram 8% das avaliações negativas. Bancos e lojas de eletroeletrônicos ficaram na segunda e terceira posição, com 48% e 28%.
As feiras também são vistas como os locais onde o vendedor mais conhece o produto que está oferecendo. No critério “nível de conhecimento sobre o produto vendido”, telefonia, supermercados e bancos são os campeões em notas negativas (52%, 36% 2e 25%, respectivamente) contra apenas 7% para as feiras livres.
"Cada vez mais marcas investem nas vendas via celular e tablet e buscam tecnologias para oferecerem aos consumidores experiências de qualidade e ganharem mercado."
*\\* Por Leticia Muniz || 30/08/2012
Para atenderem a demanda crescente de consumidores em busca de praticidade e ganharem MERCADO, marcas como Netshoes, Pão de Açúcar e Hotéis.com têm investido e obtido resultado em plataformas de venda mobile. As empresas se baseiam no aumento nos números de dispositivos no Brasil para acelerarem o processo de implementação das ferramentas.
Em outubro de 2011, a Netshoes lançou a sua loja mobile e já viu a demanda superar as expectativas. A previsão inicial era de que o segmento representasse 0,5% das VENDAS, porém, o volume já alcançou 2% e deve chegar a 4% nos próximos meses. Não há limites para as compras nesse tipo de dispositivo, já que a marca chegou a registrar a venda de uma bicicleta de R$ 8 mil por meio de um tablet. O ticket médio destas vendas atualmente supera o do site, representando 25% do total.
A loja virtual decidiu antecipar a criação da sua versão mobile pela popularização dos aparelhos. “Hoje o Brasil tem 58 milhões de smartphones e os planos de navegação pré-pagos ajudaram a revolucionar essa área e tornaram o processo mais rápido. Para nós essa é mais uma plataforma de relacionamento e um canal de vendas”, explica Renato Mendes, Gerente de Marketing para Assuntos Corporativos da Netshoes, em entrevista ao MUNDO do Marketing.
Qualidade de navegação
Para oferecerem uma experiência proveitosa para os compradores, as empresas precisam estar atentas para requisitos básicos, já conhecidos pela maioria, como qualidade de navegação, desenvolvimento de páginas específicas e as diferenças de perfil de quem acessa por cada um dos dispositivos.
Outro ponto que deve ser levado em consideração é a capacidade de atender o cliente em qualquer horário. “Precisamos pensar que quem acessa pelo celular ou tablet não tem muita paciência para perder tempo, principalmente pelo tamanho de tela, então é preciso entregar de cara o que ele quer. Outra ação que implantamos foi o atendimento telefônico 24 horas, para que a pessoa possa estabelecer contato sempre que precisar”, conta Renato Mendes.
Não é de hoje que marcas como a Hotéis.com vêm investindo nesse serviço. A empresa lançou em maio de 2011 um aplicativo para smartphones e tablets que permite fazer e consultar reservas de hotéis. Para a empresa, a alternativa vem sendo importante e servindo principalmente para os clientes que precisam do serviço em caráter de urgência ou que querem fazer extensões em suas hospedagens. A marca também faz parcerias com redes específicas para o cliente que utiliza os canais mobile.
Extreme Booking
Hoje, 70% do serviço é utilizado para reservas no mesmo dia. “O que percebemos é que esse é um perfil diferenciado de consumidor, que tem pressa. São pessoas que precisam viajar a trabalho ou que querem ficar mais um dia na cidade onde estão hospedadas”, conta Carolina Piber, Diretora de Marketing da Hoteis.com para a América Latina.
Além de ter necessidades urgentes, o comprador mobile também apresenta um perfil mais exigente e, por isso, as marcas que querem investir nesse segmento não podem errar, sobretudo no que diz respeito à qualidade de navegação. As páginas devem ser customizadas, oferecendo diretamente o que se precisa e evitando a necessidade de muitos cliques. Isso porque a baixa qualidade de navegação acaba fazendo com que o tempo de interação seja menor.
É preciso, em primeiro lugar, pensar no usuário. “É necessário ter consideração pelo cliente e oferecer qualidade em uma interface amigável. Os CONTEÚDOS não podem ser cansativos. O mercado está crescendo e a maioria das compras são de última hora”, diz Carolina Piber.
Comparação de preços
O mobile também é frequentemente usado pelo consumidor como uma ferramenta de comparação de preços. “Comumente as pessoas vão a uma loja física, experimentam um produto e depois, do próprio celular, acessam a loja virtual para fazerem uma comparação de preços. A compra fica facilitada porque a pessoa já experimentou o que queria, já viu na mão. É uma plataforma muito interessante”, pondera Renato Mendes, da Netshoes
Embora as marcas estejam experimentando um crescimento nas vendas mobile, ainda há diferentes impedimentos para o acesso. De acordo com dados do Ibope, 43% dos brasileiros não efetuam compras pelas plataformas mobile por conta do tamanho, enquanto 41% reclamam da baixa qualidade das imagens. No mercado americano, 89% das pessoas usam os aparelhos para pesquisas de preço enquanto estão dentro de uma loja física. Desses, 80% compram, enquanto 40% fazem comparações.
As barreiras, no entanto, não impedem as vendas de alimentos por meio do celular e do tablet. Há dois meses o Pão de Açúcar lançou uma vitrine mobile que possibilita efetuar compras pelo celular por meio da tecnologia QR code. O projeto foi criado no Shopping Cidade Jardim, em São Paulo e traz uma estrutura em painéis que simula as gôndolas do supermercado. O cliente escolhe o que quer e recebe os produtos em casa.
O projeto inspirado na gigante inglesa Tesco, implantado na Coréia do Sul já aumentou as vendas mobile em 50%. “O projeto foi uma alternativa para aquelas pessoas que não podiam estar em uma loja física. O que quisemos foi expandir a nossa marca por meio da inovação. O número de uploads vem sendo crescente”, conta Andréa Dietrich, gerente de Marketing Digital do Grupo Pão de Açúcar.
O aplicativo também garante a praticidade para o consumidor oferecendo a alternativa de guardar as listas de compras já efetuadas. O direcionamento é para quem não dispõe de tempo suficiente para as compras do mês ou que precisam fazê-las no trânsito ou durante viagens de trabalho.
Desenvolvimento de tecnologias
Voltada para o mercado mobile, a Mundipagg atua desenvolvendo tecnologias e soluções para este segmento e atendendo redes varejistas. A companhia vem notando um crescimento importante no mercado mobile, mas ainda encontra dificuldades na expansão do setor principalmente por conta da baixa qualidade da internet móvel no país.
A expectativa é que o serviço seja expandido com a difusão do sistema 4G. “A expectativa é que isso dispare, porque a velocidade de conexão vai melhorar muito. A tendência é que cada vez mais as lojas vejam o celular como num canal diferenciado”, explica Fábio Barbosa, Sócio da Mundipagg.
As plataformas mobile podem atuar ainda como ferramentas de fidelização e recuperação de vendas. “Isso porque ela possibilita que, dentro de uma loja o cliente acesse outra pelo celular para comparar e fazer compras. É um mercado muito importante e as empresas que querem crescer têm que investir no Mobile”, pondera Fábio Barbosa ao Portal.
O crescimento do mercado mobile, com a penetração dos smartphones, que deve saltar dos atuais 14% para 50% nos próximos anos, apresenta um novo cenário: os aparelhos passam a atuar como uma “loja de bolso”. “O mobile payment já é uma realidade no Brasil. A principal vantagem é que as pessoas podem comparar preços com muito mais facilidade, além de poderem experimentar o produto em uma loja física antes de comprar, reduzindo o receio de usar apenas o digital. Hoje, a maioria dos e-commerces estão seguindo essa tendência para oferecerem a comodidade aos consumidores”, conta Marcelo Castelo, Especialista em Marketing Digital e Sócio-diretor da F.biz, em entrevista ao Mundo do Marketing.
