Você é tão bom quanto são seus clientes

RPs\GM-14/2012

REPORTAGENS: Gipope - Marketing.

POR COLABORADORES.

*\\* Postado por Sandro Magaldi - 10/04/2012

  Um dos maiores riscos que qualquer organização pode correr é atrair clientes inadequados para seu negócio. Clientes fora do PERFIL, desalinhados com os valores de uma empresa, geram um prejuízo incalculável, pois, via de regra, influenciam negativamente no moral de seus colaboradores, fazem exigências incompatíveis com seu nível de investimento e, pasmem, mesmo que esses investimentos sejam altos, no médio prazo destroem mais valor do que constroem para a organização.


Essa convicção tem sido talhada ao longo de minha experiência profissional e não é de hoje que preconizo que as organizações devem ter coragem de demitir clientes indesejáveis. Essa semana, no entanto, em um papo inspirador com Selma Santa Cruz, VP de Planejamento do Grupo TV1 (certamente teremos muitas outras referências a Selma nesse espaço), tive ACESSO à outra visão que reforça essa convicção: uma empresa é tão boa quanto são seus clientes.

Quanta OPORTUNIDADE de reflexão traz essa frase!
Por um lado está evidente a relevância que um cliente exigente pode ter para uma organização. Seu ALTO NÍVEL de exigência desafia a todos na empresa e faz com que tenhamos que “subir a barra” de nossa entrega. Quando enquadrado no contexto correto, ou seja, considerando que o foco desse cliente é criar valor junto com a organização e que existe um alinhamento de valores e visão entre as empresas (e, principalmente, entre as pessoas que representam essas empresas), os resultados tendem a crescer exponencialmente – não sem um esforço proporcional. E o mais relevante: a experiência acumulada com esse relacionamento será transportada para todos os outros relacionamentos da organização de modo que a tendência é um incremento importante no nível de serviço prestado ao mercado como um todo, gerando maior competitividade para o negócio.


Por outro lado, já mencionamos os potenciais danos causados por aqueles clientes desalinhados com a organização. Além de todos os efeitos já comentados, manter em sua carteira clientes desqualificados irá rebaixar seu nível de entrega, já que sua equipe estará muito mais focada em resolver problemas e administrar os conflitos do cliente do que fazer a diferença de fato. Com o tempo, o mesmo efeito mágico causado por clientes alinhados acontecerá às avessas: a organização estabelece um patamar de entrega medíocre e os melhores talentos tendem a partir em busca de soluções mais desafiadoras.


Por último, mas não menos importante. Lembre-se daquele ditado: “Diga-me com quem andas que te direi quem és”. Pois ele cabe como uma luva nesse contexto. Uma das coisas que melhor simboliza uma organização é seu portfólio de clientes.


"Qual sinal você quer que sua organização dê ao mercado?"

25% dos consumidores não recebem um sorriso durante o atendimento

"De acordo com a oitava edição do estudo global Smiling Report, conduzido pela Better Businesses World Wide, houve uma queda de 10% na qualidade do atendimento em relação à ultima pesquisa realizada."

*//* Por Cláudio Martins || 10/04/2012

  Cerca de um quarto dos consumidores não receberam sorrisos durante o atendimento em 2011. É o que aponta a oitava edição do estudo GLOBAL Smiling Report, conduzido pela Better Business World Wide em 32 países. O resultado é PRODUTO da avaliação de mais de 1,6 milhão de clientes ocultos e indica queda de 10% na qualidade do atendimento, em relação ao último período em que a pesquisa foi produzida, entre 2004 e 2007.


O Paquistão foi o país com o menor índice de sorrisos (37%), enquanto Áustria e Paraguai lideram com 96% cada. Dividem a segunda posição Islândia e Ucrânia, ambas com 93%. Em 2011, 79% dos clientes ocultos foram cumprimentados e 45% receberão sugestões dos vendedores durante a COMPRA.


O setor de saúde e beleza foi o que teve o melhor desempenho, com média de 89%, seguido por hotelaria (85%). A indústria do transporte apresentou o resultado mais baixo, com 51% de sorrisos. O estudo também avaliou que, ao longo de 2011, foram realizadas 45% de “vendas casadas”, a partir da sugestão dos vendedores. Letônia e Colômbia tiveram os melhores índices nessa variável, com 90% e 74%, respectivamente.


Os países com o desempenho mais baixo nesse quesito foram Chipre (15%), Grécia (22%) e Suécia (23%). Na análise das categorias, o setor automobilístico se destacou no campo das sugestões, com índice de 64%, seguido por transportes (44%), varejo (43%) e lazer (38%). No BRASIL, a pesquisa foi realizada por meio da Shopper Experience.