Ecommerce brasileiro fatura R$28,8 bilhões em 2013

"Setor deve ter um crescimento nominal de 20% em 2014 com faturamento previsto de R$ 34,6 bilhões. Vendas de televisões deve se aquecer devido a Copa do Mundo."

*#.||.#* Por Luisa Medeiros || 30/01/2014

O e-commerce brasileiro cresce 28% em 2013, 3% a cima do previsto e fecha o ano com faturamento de R$ 28,8 bilhões, de acordo com o E-bit. No ano anterior, o faturamento registrado foi de R$ 22,5 bilhões. 

O crescimento se deve ao aumento do acesso à banda larga móvel para as pessoas das classes C e D. Outro fator que contribuiu para o sucesso do setor foi o Black Friday, que teve resultados acima do esperado com cerca de R$ 770 milhões de faturamento. 

A projeção de vendas para o comércio eletrônico brasileiro em 2014 aponta para um crescimento de 20%, com um faturamento de R$ 34,6 bilhões. Vendas de eletrodomésticos e televisões devem se aquecer devido a Copa do Mundo.

Inovação depende de planejamento estratégico

"Criatividade é o ponto de partida para boas ideias. Um projeto inovador depende de trabalho em equipe e da identificação das necessidades do consumidor para entregar uma solução."

*#.||.#* Por Luisa Medeiros || 30/01/2014

A inovação é uma meta perseguida por grande parte das companhias que buscam se destacar frente a concorrência e conquistar um lugar de destaque junto ao consumidor. 

Para que isso aconteça é necessário diferenciar a criatividade da inovação, dois princípios diferentes comumente confundidos. A primeira é o ponto de partida para a segunda. Um projeto é inovador a partir do momento em que deixa de ser apenas uma ideia e se torna uma tendência de consumo entre os consumidores.

Uma mentalidade inovadora no ambiente coorporativo passa obrigatoriamente por alguns pilares: planejamento estratégico para identificação dos pontos que demandam atenção, compreensão das falhas dos produtos, percepção das necessidades dos consumidores, trabalho em equipe e esforço para driblar dificuldades orçamentárias. 

“Para inovar é necessário saber aonde quer que isso aconteça, pois inovar de uma maneira caótica pode até ser possível, mas identificar aonde estão os problemas é mais eficiente”, diz Luiz Serafim, Gerente de Marketing da 3M do Brasil, em entrevista para a TV Mundo do Marketing.

Criatividade como ponto de partida para inovar
Para pequenas e médias empresas, a criatividade é o ponto de partida para as empresas desenvolverem projetos de inovação. Para que isso aconteça, as empresas que se propõe a uma postura inovadora devem incentivar a liberdade criativa entre seus funcionários e estarem abertas a ouvir ideias e identificar aquelas com potencial para serem postas em prática. 

“A cultura é um dos principais alicerces: se tem alguém em uma área da empresa que quer dar uma ideia, mas o chefe não é sensível a ouvir, a pessoa ficará desmotivada”, comenta Luiz Serafim.

Sabe-se quando um projeto deu certo quando ele entrega resultados que podem ser no aumento de vendas, redução de custos ou aumento da satisfação do consumidor. Inovação é fazer o inédito, sendo assim, é fundamental dispor de certo grau de tolerância ao erro, inerente ao desafio de fazer algo nunca antes testado. 

“As pessoas tem que fazer o que gostam, mas em ambientes desafiadores. Uma das peças mais importantes para empresas inovadoras é o investimento em liderança para criar mecanismos onde os gestores inspirem as pessoas e desafiem e sejam acessíveis à ideias “, avalia o Gerente de Marketing da 3M.

Trabalho de equipe leva o projeto à pratica
Para criar algo novo é necessário mais do que uma boa ideia. Existem etapas de planejamento e execução a serem cumpridas aonde a participação de diferentes profissionais e a aproximação do público são pontos indispensáveis para identificar aonde o projeto se insere e se aproxima das necessidades reais do cliente para oferecer soluções. “O consumidor participa do processo de inovação. 

A empresa precisa fazer mais do que pesquisas, necessita de indicadores próximos do cliente e do mercado, carece de empatia, entrar na pele do cliente e vivenciar a experiência junto a ele”, diz Luiz Serafim, em entrevista ao Portal.

O processo de fabricação de um projeto inovador depende de um time para desenhar as características do que será lançado, desenvolver um protótipo e comunicar a ideia ao público. Para que este trabalho seja completo, um caminho é a adoção de processos colaborativos.  

“Quando se tem uma estrutura de empresa em que as pessoas colaboram e trocam experiências e conhecimento, você tem uma plataforma muito favorável para crescer. Se você juntar clientes para falarem a respeito da sua empresa você tem uma ótima fonte de ideias”, aponta o Gerente de Marketing.

Para inovar a empresa precisa de projetos a longo prazo
Na rotina empresarial, entretanto, o curto prazo consome a maior parte dos esforços diários das equipes em busca de alcançar as metas e a produtividade prevista para o mês. 
Apesar das emergências do dia a dia, se o foco for inovar, é importante separar tempo e energia para traçar planos de longo prazo. 

“Além de fazer aquilo que todo mundo está fazendo para não ficar para trás e se preocupar com o giro cotidiano da empresa, é importante ter na agenda espaço para pensar a frente do seu tempo, pois isso dá espaço para inovar”, pontua Luiz Serafim.

Para enxergar uma oportunidade antes dos concorrentes o caminho é estar atento às megatendências para saber como se posicionar diante de cada uma. “Analisar as megatendências que impactam o mercado é uma questão de sobrevivência. 

O importante é o que as empresas, independente do segmento, estão fazendo com essas tendências e como elas estão traduzindo isso em solução e ofertas”, diz o Gerente da 3 M.

Entrega de soluções
Para fugir do lugar comum, as empresas devem buscar entregar soluções e explorar mercados que cabem dentro da marca. Uma possibilidade é criar objetos de desejo para o público, aumentando também a sua participação no ponto de venda. “A 3M inventou o durex, a fita commoditizou, ai nós criamos o acessório que corta a fita e deixa a ponta sempre a mostra. 

A ideia veio de uma necessidade identificada pelo cliente no ponto de venda. Se eu olhar apenas para o concorrente, sempre existirão produtos melhorando. Tenho que olhar para o cliente e o que ele quer para agregar valor”, conta Luiz Serafim.

Parte da evolução de produtos e processos de uma empresa passa por incorporar novas competências técnicas e melhorar pontos deficientes. “No Post It precisávamos rejuvenescer uma marca que já era admirada pelo público. Incorporamos competências de design que antes talvez a empresa não tivesse. 

Lançamos suportes de Post Its em formatos divertidos como maçã e o cachorro da Fita Scotch. Com isto, os produtos se tornam objetos de desejo”, complementa o Gerente de Marketing Brasil da 3M. 

Assista aqui a entrevista completa na TV Mundo do Marketing

44% dos brasileiros acreditam em desvio de verbas na Copa

"Pesquisa da Hello Research mostra o nível de insatisfação em relação ao mundial da Fifa. 46% dizem que dinheiro das obras deveria ser investido em questões sociais."

#.*||*.# Por Bruno Garcia || 29/01/2014

Para 44% dos brasileiros, as obras desenvolvidas para a Copa do Mundo 2014 sofrem com o desvio de verbas. Uma pesquisa da Hello Research mostra o nível de insatisfação da população em relação ao mundial da Fifa. Para 46% dos entrevistados, o dinheiro das obras deveria ser investido em questões sociais. 

As mulheres são mais críticas neste ponto, representando 48% das respostas. Em relação às obras nos aeroportos, 39% dos brasileiros acham que também haverá desvio e corrupção, índice que cai para 38% nos investimentos em transporte público. 

E a rede hoteleira ficará de fora de tanta corrupção e verbas desviadas? Não, na visão de 37% dos entrevistados pela Hello Research para o estudo “Fora de Campo”. A Hello Research ouviu pessoas em em 70 cidades espalhadas por todas as regiões do país.

12 tendências para o Marketing em múltiplas telas

"Relatório da Millward Brown indica desafios para o Marketing Digital e para planejamento de mídia em 2014. Marcas devem promover ações integradas em várias plataforma."

*#.||.#* Por Bruno Garcia || 29/01/2014

Adaptar-se ao cenário multi-telas será o maior desafio para os profissionais de Marketing e para as marcas em 2014. Esta é um das 12 tendências apontadas para o Marketing Digital e para a área de planejamento de mídia pelo relatório da Millward Brown. 

A primeira delas é classificada na pesquisa como agnosticismo das telas, pois as pessoas consumirão conteúdo de vídeo por quaisquer meios que forem mais convenientes num determinado momento, o que forçará os anunciantes a otimizar suas campanhas para maximizar os resultados. 

As plataformas de micro-vídeos, como o Vine e o próprio Instagram, também continuarão ganhando força.
A pesquisa indica que a maioria do conteúdo desse tipo será inicialmente compartilhado como viral, mas abordagens promocionais pagas, que geram maior escala, logo vão aparecer.

A terceira tendência é sobre computação vestível. A consultoria acredita que as "Wearable Screens" ganharão muita adesão em 2014. Outro ponto citado na pesquisa é que as ferramentas de Big Data serão fundamentais para montar este "quebra-cabeça" de informações sobre os usuários.

A Millward Brown aponta também que os conteúdos mais valorizados serão aqueles com características minimalistas, mas que obedeçam a alguns padrões, como serem multitarefas, interativos e que possam ser acompanhados em vários dispositivos com continuidade (a pessoa começa a consumir o conteúdo em um smartphone e termina na smart tv, exatamente de onde parou).

Mídia tradicional e digital finalmente integrada
Outro ponto do relatório da Millward Brown fala sobre a integração entre ações digitais e em mídias tradicionais. 2014 será o ano em que os diferentes canais poderão conversar entre si e conduzirem estratégias de Marketing realmente integradas. 

O fenômeno da social TV também ganhará força, capitaneado pelo Twitter. O microblog continuará a definir a TV social num futuro bem próximo e irá cada vez mais monetizar seu domínio neste espaço.

As marcas devem estar preparadas para entregar conteúdo cada vez mais customizado para os consumidores, principalmente os mais jovens. E isso vai fazer com que o investimento em vídeo migre cada vez mais da TV para as multi-telas.

O estudo indica também que plataformas como outdoor, out of home e até mesmo no ponto de venda ganharão telas, mas estas precisam funcionar de maneira unificada. "Profissionais de marketing que vão além das telas e implementam estratégias multicanal verdadeiramente integradas serão os maiores vencedores", diz a pesquisa.

 

Confira a pesquisa na íntegra no canal Mundo do Marketing Inteligência.

Dafiti recebe aporte de €15 milhões

"Valor equivale a R$ 50 milhões e será utilizado para o plano de expansão da marca na América Latina. Investimento veio do International Finance Corporation (IFC)."

#.*||*.# Por Bruno Garcia || 28/01/2014

A Dafiti recebe um aporte de €15 milhões, o equivalente a R$ 50 milhões. O valor veio do International Finance Corporation (IFC) e será utilizado para o plano de expansão da marca na América Latina. O IFC é uma das maiores instituições de desenvolvimento global e membro do Grupo Banco Mundial. 

No período de três anos, o Grupo Dafiti já atraiu cerca de R$ 660 milhões em financiamentos de investidores, que incluem o investidor âncora Investment AB Kinnevik, e demais como JP Morgan, Quadrant Capital Advisors e Teachers’ (OTPP). 

Os novos recursos vão apoiar a expansão da varejista online em cinco países: Brasil, Argentina, Chile, Colômbia e México, e permitirão consolidar o seu crescimento de forma sustentável, com elevação dos padrões de gestão ambiental, social e de governança, além de reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência.

O que não muda no Marketing 1: Consumidor mantém expectativas antigas

"Relacionamento próximo, confiança na marca e busca por produtos personalizados continuam entre as prioridades que não mudam. Apesar de todas as inovações existem erros crônicos."

*#.||.#* Por Luisa Medeiros || 27/01/2014

Apesar das inovações tecnológicas maciças e da evolução do mercado da última década que transformou a relação entre as marcas e seus consumidores e abriu novos canais de comunicação e compras, existem paradigmas que se mantêm inabaláveis.

 As demandas dos consumidores se alteram de acordo com as mudanças do ambiente social e os canais onde se dão as interações vivem uma constante transformação. 

Porém, alguns traços resistem a qualquer inovação e constituem pilares importantes do comportamento de compra. A confiança do consumidor, a compra como artifício social para se integrar a grupos, necessidade de uma comunicação próxima com a marca e a oferta de produtos personalizados são aspectos que aparecem na base da relação entre empresa e cliente ao longo dos anos.

Independente da época, região ou categoria que se destaque, historicamente o cliente quer sempre se sentir beneficiado com o produto do seu consumo. Logo, independente do segmento, a entrega é um ponto permanente de atenção para o player que deseja se manter relevante ao consumidor. Cada vez mais exigente e atento, o consumidor atual busca detalhes que agreguem valor a sua compra. 

Diante deste consumidor atual, a tradicional meta de conseguir uma entrega irrepreensível e completamente alinhada às promessas da marca se renova e está completamente ligada à credibilidade, efeito que foi potencializado pelo uso das redes sociais.

No ponto de venda físico ou nos novos pontos de contato online, a necessidade de encantamento se mantém e constitui um dos pilares para agradar o consumidor. “Desde sempre o cliente quer ser encantado. A indústria tem que estar cada vez mais ágil para trabalhar a relação do consumidor com a oferta baseado na experiência que ele quer ter. A internet foi um facilitador desta tarefa, fazendo de forma mais ágil a função de uma pesquisa”, comenta Guilherme Porto, CEO da Plusoft, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Consumo para pertencimento social
Existe uma necessidade social fixa de consumo. As pessoas estão culturalmente pré-dispostas a adquirir produtos, seja por necessidades básicas, ou para se integrarem a algum grupo específico. “O consumidor sempre terá necessidade de comprar e algumas vezes, nem sabe por que está comprando. Ele sempre está disponível para receber um estímulo seja do ponto de venda, TV, mídia social ou referência de um amigo”, avalia Porto.

A influência do círculo social é inegável neste processo. O antigo boca a boca continua sendo eficaz na divulgação de um produto, bem como na propagação da sua reputação. “Hoje a relação de consumo é baseada em referência e indicação. Conseguimos observar nas mídias sociais o porquê do consumidor rejeitar um produto pelas suas características, pela dificuldade de uso ou de compra”, complementa o CEO da Plusoft.

Outra tendência que se transformou em característica fixa é a busca de itens diferenciados e personalizados para as demandas de cada usuário. Este movimento de escolher produtos e serviços com aspecto exclusivos também passa pela representação de subjetividades e pela materialização de status sociais. Isto desafia as empresas a se reinventarem a fim de continuarem encantando.

“O consumidor tem mais alternativas e as empresas, mais concorrentes. É o caso das pessoas que desistem das assinaturas de jornais para acessar as notícias pela internet. Neste caso, todos os clientes recebem os mesmos assuntos na mesma proporção.

Mas se a entrega fosse segmentada por temas, o consumo se manteria. A tecnologia mudou, mas a busca por customização se mantém”, comenta Fernando Serson, Professor da Escola de Administração de Empresas da FGV, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O cliente sempre quer ser ouvido
Independente do canal que se utilize para conversar com o cliente, este sempre disponível é um ponto importante para a empresa. É o momento em que o planejamento estratégico da operação, bem como os produtos, são avaliados na prática. É esta proximidade que faz com que canais tradicionais como call centers e chats se mantenham entre as principais pontes entre clientes e empresas.

“Hoje já utilizamos robôs na triagem, mas independente dos mecanismos, estas ferramentas se mantém atuais pela capacidade de contato direto. No relacionamento com o cliente, a necessidade de ter vários canais para se comunicar com ele não muda. Podem surgir novos canais, mas os tradicionais call centers e chats hoje são indispensáveis”, aponta Silvia Cézar, Diretora de Marketing do Grupo Estácio, em entrevista ao portal.

As pesquisas quantitativas e qualitativas sempre foram importantes para obter feedback do público. Este retorno ampliou suas proporções com a internet e agora o consumidor expressa suas opiniões de maneira espontânea no seu círculo de contatos. 

Esta exposição alcança muitos consumidores com rapidez e chega ao conhecimento da empresa em questão. “Se olharmos cinco anos atrás, as companhias tinham que trabalhar muito fortemente em pesquisas de mercado para entender o que oferecer para o consumidor. Hoje conseguimos ter isso nas plataformas sociais”, complementa Guilherme Porto.

Dialogar com o público é uma necessidade que vai além da manutenção da carteira de clientes e pode ser um importante aliado na conquista de prospects. “Vivemos na era da informação. Quando uma pessoa busca um curso superior, por exemplo, ela não quer apenas orientações burocráticas, e sim que o contato com a instituição acrescente na sua vida e na sua profissão. Na Estácio, oferecemos orientação de carreira e esclarecemos dúvidas sobre cursos para quem ainda não é aluno”, diz Silvia, em entrevista ao Portal.

Erros que resistem ao tempo
A atenção destinada ao futuro cliente deve ser tanta quanto a que é dispensada àquele que já faz parte do quadro da empresa e este é um dos erros crônicos que ainda persistem, apesar da evolução dos mecanismos e sistemas de atendimento. “É mais fácil para as empresas manterem seus clientes do que conquistar novos. Mas para a maioria, o foco não está em vender mais e melhor para quem já é cliente e sim em vender para qualquer um. 

A mesma empresa cobrar R$ 0,99 durante o primeiro ano de serviço, enquanto na renovação de contrato passa a cobrar R$ 8,00. Isso não faz sentido. Se fosse feito um trabalho com foco em quem já é cliente, não precisaria de tanto esforço de conquista”, analisa Fernando Serson.

Como consequência desta negligência, algumas empresas acabam perdendo clientes antigos para a concorrência, o que revela a necessidade constante de um trabalho mais efetivo de Big Data, um tema que ainda é tratado de forma superficial. Este esforço reduziria gastos com propagandas além de diminuir o caminho para a fidelização. “Não basta entregar uma vez. 

Quando se deixa de suprir as expectativas do consumidor, ele simplesmente muda de fornecedor. É uma conquista diária e vislumbrar o concorrente no planejamento é fundamental, sabendo que quem já é da base também é um público a ser conquistado diariamente”, aponta Silvia.

Ford mostra avanços na tecnologia automotiva na Campus Party

"Montadora promove palestras sobre tecnologia móvel com especialistas mundiais em inovação digital convidados para o evento, além de outras ações interativas."

#.*||*.# Por Bruno Garcia || 27/01/2014

A Ford marca presença na Campus Party para mostrar os avanços na tecnologia móvel e automotiva. Além da demonstração de novos equipamentos de última geração com o sistema SYNC, a montadora promoverá palestras sobre tecnologia móvel com especialistas mundiais em inovação digital especialmente convidados para o evento, além de outras ações interativas. 

A marca organiza também workshops diários para apresentar o programa global Ford Developer Program. Ele é o primeiro da indústria automotiva no mundo a liberar o código fonte de seus equipamentos para os desenvolvedores de aplicativos. A Campus Party começa hoje, dia 27, e prossegue até 1° de fevereiro, em São Paulo.

A Ford será a única empresa automotiva a participar da Campus Party. Especialmente para o evento, a Ford criou a "hashtag" #DesafioFORD, uma linguagem bastante comum entre os participantes, e busca bater o recorde de maior transmissão ao vivo de dentro de um carro.

Sky, Oi e GVT são as mais comprometidas nas redes sociais

"Tempo médio de respostas também aumentou: entre o terceiro e quarto trimestre de 2013, a SocialBakers identificou um aumento de 12% na velocidade das marcas."

*#.||.#* Por Bruno Garcia || 24/01/2014

A Sky, a Oi e a GVT são as marcas mais comprometidas com seus usuários nas redes sociais. O ranking “Socially Devoted” referente ao 4º trimestre de 2013 mostra as empresas com o melhor desempenho nesta área. 

O estudo é desenvolvido regularmente pela SocialBakers a cada três meses e avalia o desempenho das companhias na resposta aos seus consumidores e leva em consideração o Facebook e Twitter. 

Os resultados são segmentados por melhores marcas, diferentes indústrias e países. A Sky respondeu a 2.918 interações nestas redes no período analisado.  A Oi respondeu a 1.583 interações enquanto a GVT ficou com 1.414. Banco do Brasil aparece em quarto e Santander, em quinto, com 1.356 e 1.267 respostas, respectivamente.

Nos números gerais, 59% das questões recebidas por canais de mídias sociais são feitas via Twitter, contra 41% via Facebook. O tempo médio de respostas também aumentou: entre o terceiro e quarto trimestre, a SocialBakers identificou um aumento de 12% na velocidade das marcas. O tempo médio é de 28 horas e 13 minutos e a média geral de respostas é de 48,21%.

Na segmentação por área, o setor aéreo tem a maior taxa de resposta, tanto no Facebook como no Twitter; As companhia aéreas respondem 76% das questões recebidas no Facebook e 56% naquelas feitas pelo Twitter. 

Já o segmento de Telecomunicações é o que recebe o maior número de questões em ambos os canais. São 426.451 perguntas no Facebook e 523.825 no Twitter. 

Veja o ranking das 10 melhores marcas abaixo:

“Marketing precisa repensar o seu significado”, aponta Silvio Meira

"Para pesquisador, a complexidade do mundo torna necessária a aplicação de estratégias mais sofisticadas e pensamentos disruptivos para fazer com que negócios prosperem."

*#.||.#* Por Bruno Garcia || 23/01/2014

O Marketing precisa reamprender o seu real significado para gerar estratégias relevantes em tempos cada vez mais competitivos e imprevisíveis. 

Em um cenário onde inovação e atitudes empreendedoras são necessárias para a geração de vantagem competitiva, entender o Marketing apenas pela sua capacidade de gerar comunicação e percepções sobre uma marca, produtos ou serviços não será suficiente para atender as demandas que surgirão daqui por diante.

O termo Marketing sempre foi mais conhecido no Brasil pelo vértice da publicidade. Não por acaso, o termo “marketeiro” é comumente usado para definir pessoas que são boas em fazer “propaganda de si mesmas”. Mas com as ondas de inovação impactando o mercado numa velocidade cada vez maior, o Marketing precisa ser utilizado e compreendido em toda a extensão do seu significado.

No livro “Novos negócios inovadores de crescimento empreendedor no Brasil”, Silvio Meira, Cientista-chefe do C.E.S.A.R e Presidente do Conselho de Administração do Porto Digital aborda os novos desafios que se apresentam em um contexto onde as mudanças são cada vez mais velozes.  “Marketing é um casamento entre proposições de valor e mercado, entre produto, preço, posicionamento, serviço associado a isso e proposta de valor.

Se o Marketing não se reentender e não for um ponto de articulação absolutamente essencial entre provedores e consumidores de produtos e serviços, ele estará perdido. O mundo em rede exige do Marketing um entendimento bem mais sofisticado para atingir resultados verdadeiros”, afirma em entrevista à TV Mundo do Marketing.

Empresas ainda não estudam o mercado
A pesquisa desenvolvida por Silvio, contudo, mostra que será cada vez mais difícil para as companhias prosperarem se não existir um esforço genuíno para inovar e pensar em novos modelos. “Se fosse possível sobreviver sem inovação e sem empreendedorismo, o Pony Express, aquele serviço de levar cartas da costa lesta a oeste dos Estados Unidos, estava lá até hoje. 

Na época, eles revolucionaram os mecanismos de levar cartas de um ponto a outro do país. Antes as correspondências seguiam em diligências e levavam um tempo bem maior para serem entregues. Até que surgiu este grupo de indivíduos empreendedores e inovadores, que tiveram capacidade de implantar a mudança.

Usando o sistema de cavalos e troca de cavaleiros, aumentaram substancialmente a velocidade. Como comparamos isso com as cartas aéreas? E com a internet?”, questiona o pesquisador.

Um ponto crucial para que a inovação e o empreendedorismo gerem resultados reais é uma análise prévia e racional do mercado onde se pretende atuar. Boa parte das marcas ou de novos empreendimentos que tenta inovar falha por não entender exatamente o que o mercado deseja ou procura. Mesmo produtos considerados disruptivos, como o iPad, passaram por análises e estudos complexos antes de chegarem às prateleiras.

Com a busca cada vez maior por modelos inovadores, muitas empresas acabam aplicando tempo e recursos em projetos que não têm razão de ser. “Acredito que 90% das startups que vêm conversar comigo não estão resolvendo nada. 

Eles têm respostas para perguntas, e isso é muito válido no universo abstrato dos conceitos, mas não necessariamente se aplica quando transportamos para o mundo concreto das soluções para problemas. 

Para romper esta barreira, uma ideia precisa ter realizações, mercado, demandas, clientes e usuários. Do contrário, eles não estão resolvendo problema nenhum”, alerta Silvio Meira.

Outro desafio é compreender exatamente o que é um plano de negócios. Muitos empreendedores acreditam que basta preencher um formulário com perguntas de múltipla escolha e o planejamento está feito. 

Para se adequar ao mundo real, a empresa precisa responder a questões mais profundas e refletir sobre as dificuldades que enfrentará ao iniciar um empreendimento. Quem não consegue responder a algumas questões elementares, não tem um modelo de negócios de verdade, muito menos uma startup.

O modismo das startups
Outro questionamento da obra de Silvio Meira é sobre o modismo do termo startup. O nome não necessariamente precisa estar ligado a novos negócios. Uma definição mais apropriada é um time ou uma rede de pessoas que se engaja para resolver um determinado problema ou desafio. 

“Essa é a essência de uma startup e não significa necessariamente uma empresa nova. Ela pode ser criada dentro de uma companhia de 100, 200 anos. O que importa é o conceito: entender que este grupo vai trabalhar para tentar antecipar o futuro e por definição, vai errar”, lembra Silvio Meira.

Mais importante que batizar um novo negócio como startup é ter a real disposição para mudança, o que normalmente as pessoas abominam. “Mudar é praticamente contra a natureza humana. Do ponto de vista das empresas, olhando para quem começou lá atrás e investiu uma quantidade imensa de tempo, energia e recursos para chegar a um suposto ponto de equilíbrio no mercado, mudar parece uma alternativa improvável. 

De uma hora para outra chega uma pessoa ligada à inovação e diz que tem que mudar tudo? Então há uma reação natural e muito grande contra o processo de inovação e empreendedorismo”, complementa o pesquisador. 

Brasil ocupa 7º posição no ranking de tráfego de publicidade móvel

"Mesmo antes da Copa, país tem desempenho igual ou superior a Canadá, México e Austrália. Previsão é que investimento na área chegue até 20% dos anúncios digitais no mundo em 2014."

#.*||*.# Por Lilian Calmon || 23/01/2014

O Brasil ocupa a 7º posição no ranking de tráfego de publicidade móvel, atrás dos Estados Unidos, Índia, Reino Unido, Rússia e Indonésia. Mesmo antes da Copa do Mundo da Fifa 2014, o país já tem um desempenho igual ou superior a mercados como o Canadá, México e Austrália. 

Cerca de 47,6% dos consumidores nacionais utilizam Android e 40% do tráfego de anúncios é destinado a páginas e aplicativos na categoria social. No mundo, a publicidade móvel registrou um crescimento de 52%. 

A previsão é que o investimento na área represente até 20% de todos anúncios digitais em 2014. Os números são do relatório de publicidade móvel da Opera Mediaworks no último trimestre de 2013.

Gestão da Experiência do Cliente, do discurso à prática

"Muitas companhias adotam o melhor relacionamento com o cliente em seu discurso, mas não investem no conceito. Mercado brasileiro ainda é focado em aumentar share e gerar vendas."

*#.||.#* Por Lilian Calmon || 22/01/2014

O conceito de gestão da experiência do cliente ainda não é consenso no mercado e dá margem a interpretações distintas. O país começa a caminhar na economia da experiência, seguindo a tendência dos Estados Unidos, mas muitas empresas ainda não estão preparadas para esta demanda. 

Se na década de 1980 e 1990 os brasileiros viveram em uma economia em processo de amadurecimento, hoje eles pagam para receber, além de um produto sob medida, um serviço que gere uma experiência complementar.
Há quem inclua o convite para um rafting num rio ou o cheiro e a música de uma loja como gestão da experiência. 

Uma visão mais objetiva deste conceito é encontrada na metodologia desenvolvida por Don Peppers e da Martha Rogers, fundadores da Peppers & Rogers, e publicada em livros a partir da década de 1990. A gestão do relacionamento do cliente, ou apenas gestão do cliente, é dividida em quatro pilares: identificação, diferenciação, interação e personalização. 

Enquanto os dois primeiros se referem ao conhecimento do consumidor, os dois últimos tratam da experiência do cliente.
Com 20 anos de existência, o método da Peppers & Rogers é considerado como padrão por muitos cursos de graduação e pós-graduação. Embora algumas ferramentas da consultoria sejam exclusivas da empresa, diversas organizações se baseiam nos livros e seguem os conceitos. O grande desafio, porém, é convencer as marcas de que o investimento é válido. 

“Todo mundo fala que o cliente é muito importante e quer dar uma experiência sensacional, mas quando vamos discutir investimento, não é bem assim. O dinheiro não está no mesmo lugar da intenção e do discurso. Os CEOs falam, mas não vemos uma seriedade na execução”, afirma Fernando Pierry, Sócio Fundador da Peppers & Rogers Group Latin America, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Metodologia é consolidada, mas maioria ainda não investe
As empresas prometem ou provocam experiências em seu público por meio de cinco fatores, sendo eles ambiente, produtos, serviços, processos e pessoas. Um sexto item, que perpassa todos os outros, é a comunicação. 

“Fazer a gestão do cliente é identificar que tipo de experiência cada um desses cinco pontos está gerando. A partir daí, em vez de ter uma posição passiva de entregar relatório para os executivos, a intenção é colaborar de alguma maneira para que a empresa evolua cada estímulo, proporcionando a melhor experiência possível dentro da comunicação estabelecida”, diz Guilherme Cerqueira, Sócio Diretor da QuestManager, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Se os produtos e serviços oferecidos, por exemplo, nos setores de telecomunicação e bancário não têm melhorado, a situação é diferente nas empresas que fazem Marketing de luxo. “Já vemos uma evolução bem grande em relação a empresas que comercializam bens mais caros, ou não necessariamente mais caros, mas que são comercializados como exclusivos”, compara Fernando Pierry.

Nos últimos anos, com a entrada das classes C e D no mercado consumidor, a prioridade das empresas passou a ser vender mais em detrimento da oferta de uma boa experiência. “Enquanto indústria, a preocupação está em não perder share vendendo barato. 

Por isso a empresa se preocupa em dar o tiro mais amplo que puder. Tudo o que se faz neste sentido tem um vício de massa, que é piorado por esse movimento mais recente da economia de tentar vender primeiro o produto mais barato. A indústria não dialoga com o consumidor mais exigente”, diz Pierry.


Análise de percepções garante melhores resultados
Com seu ambiente, produtos, serviços, processos e pessoas, as organizações estão constantemente provocando percepções positivas ou negativas nos consumidores. No processo de gestão da experiência do cliente, é mapeado o ciclo do comprador e sua avaliação diante de cada um dos cinco itens. 

“Interagimos imediatamente após o cliente ter tido sua experiência. Num determinado momento, terei o dado consolidado de um conjunto grande deles”, comenta Guilherme Cerqueira, Diretor de Marketing da QuestManager.

O objetivo é identificar as avaliações para orientar a gestão, gerando maior satisfação dos clientes e maiores lucros. As empresas, no entanto, não precisam tratar todas as reclamações e elogios feitos pelos consumidores, apenas aqueles que geram maior impacto. 

“Um cliente pode reclamar de um problema na entrega com frequência, mas não necessariamente é a parte da relação mais importante para ele. Assim como o marido que deixa a toalha molhada em cima da cama. A mulher fica irritada, mas provavelmente não vai se separar por causa disso. Na relação entre cliente e empresa é mais ou menos a mesma coisa”, brinca.

A QuestManager aplica um modelo matemático de análise das percepções dos consumidores baseado em econometria para encontrar aquelas que são consideradas “delta”, ou seja, que mais os motivam e movimentam o consumidor a comprar. “Não tenho uma equipe fazendo isso.

Usamos uma plataforma automatizada. As respostas geram uma espécie de relatório gráfico e esses dashboards têm um mecanismo de alerta. Se a nota para um mesmo atendente for baixa, o SAC avisa. Assim, explicamos para a gerência aonde ela tem que atuar”, diz.

Os setores que mais têm investido em plataformas automatizadas de gestão do cliente são aqueles em que há um maior afastamento entre os executivos e a realidade do consumidor. “As empresas de comunicação estão muito preocupadas com isso. Por essa razão temos duas gigantes em nossa carteira como a Editora Abril e o Infoglobo. 

Elas entendem que o consumo de informação está mudando e precisam entender com muita velocidade o que o público quer. As companhias aéreas, seguradoras, de hotelaria e de telecomunicações também estão prestando maior atenção nisso porque têm um produto muito comoditizado e a facilidade de ir para um concorrente é grande”, afirma.

Lego traz para o Brasil linha baseada no filme "Uma aventura Lego"

"Ao todo, são 10 lançamentos de conjuntos que incluem veículos e outras estruturas para crianças a partir de seis anos. Produção estreia nos cinemas em fevereiro."

#.*||*.# Por Bruno Garcia || 20/01/2014

A Lego traz para o Brasil a linha exclusiva de produtos inspirados no filme “Uma Aventura LEGO” que estreia no país no dia 7 de fevereiro. Ao todo, são 10 lançamentos de conjuntos que incluem veículos e outras estruturas para crianças a partir de seis anos. 

A Lego prepara também uma coleção de Minifiguras com Emmet e outros 15 personagens do filme. Emmet é o boneco que é confundido com alguém extraordinário e deve salvar o mundo do vilão Senhor Negócios e do Guarda Mau. 

Com direção de Chris Miller e Phil Lord e produção de Dan Lin e Roy Lee, “Uma Aventura LEGO” conta com a participação das vozes de grandes estrelas do cinema, como Morgan Freeman, Will Ferrell, Will Arnett e Liam Nesson. Os preços dos kits variam de R$ 79,90 a R$ 429,00.

Hiperconectividade da computação em nuvem mudará o Marketing

"Conexão será a palavra do futuro e impactará instituições de negócios, acadêmicas, sociais e econômicas. Empresas se preparam para gerir maior volume de dados"

*#.||.#* Por Lilian Calmon || 20/01/2014

A computação em nuvem é uma das tendências na área de tecnologia da informação (TI), assim como o Big Data, mídias sociais e dispositivos móveis. Com o cloud computing, os dados não estão num computador específico, mas numa rede, tornando possível a utilização de serviços online a partir de qualquer dispositivo com acesso à web. 

Isso cria possibilidades para o Marketing trabalhar questões como o Customer Relationship Management (CRM), o Data Mining e potencializando novos negócios.
Os serviços baseados nas nuvens não estão restritos às grandes empresas brasileiras. As pequenas e médias empresas também estão interessadas nesse tipo de solução. 

No médio prazo, 45% da receita do setor será gerada a partir desse segmento e, apesar de o mercado ser promissor, a segurança é uma das questões que preocupam os executivos de 69% das empresas entrevistadas por um estudo da Frost & Sullivan em parceria com a SAP.

Quase todas as instituições, sejam elas de negócios, acadêmicas, sociais ou econômicas, estão sendo impactadas pela hiperconectividade que a nuvem proporciona. E isso deve aumentar ainda mais num curto espaço de tempo. “A nuvem não é apenas tecnologia, é conectividade. 

A conexão será a palavra do futuro e o comportamento será fruto disso”, prevê Tom Koulopoulos, Presidente e cofundador do Delphi Group e autor do livro “Cloud Surfing”.
A quantidade de informação gerada quando uma pessoa se conecta à internet, seja pelo smartphone, tablet, notebook ou PC é uma das razões para os executivos prestarem mais atenção na gestão do negócio na nuvem. 

Em 2012, tínhamos 9 bilhões de dispositivos com acesso à internet e a expectativa é que existam 50 bilhões em 2020. “Uma pessoa insatisfeita comenta com todos nas redes sociais e isso ocorre de uma maneira mais rápida do que as respostas das empresas ao tentarem resolver os problemas”, comenta Mark Hurd, Presidente da Oracle.

De um para todos
As organizações vêm se preparando para gerir o aumento no volume de dados e as informações disponibilizadas nas mídias sociais. Em 2012, 87% das companhias globais usavam algum tipo de rede social. 

Na América Latina, o número é de 65%, segundo pesquisa da Burson-Marsteller’s. “As mídias sociais apenas amplificam o fato de sermos sociais. Elas não são uma ‘febre’, por isso precisam fazer parte da estratégia da empresa”, diz Lars Silberbauer, Diretor de Mídias Sociais da Lego.

Os brasileiros falam mais sobre as empresas no Facebook do que os cidadãos de outros países da América Latina. A média é de 44.973 posts, enquanto o Peru, em segundo lugar, tem apenas 7.781 posts. A Argentina aparece em terceiro com 4.957. 

“Estava acostumado a ser mal atendido, mas os jovens têm expectativas imediatas e as empresas terão que satisfazer essas pessoas. Antes, o relacionamento era de um para um e, agora, é de um para todos”, destaca Mark Hurd.

As companhias precisam se adaptar a esse novo comportamento. “A geração millenium, que nasceu entre 1980 e 1990, cresceu conhecendo as redes sociais e vai querer trabalhar a colaboração no trabalho de forma diferente. 

A empresa moderna precisa de uma estratégia de nuvem moderna, criada do zero, e isso inclui ferramentas de analytics, mídias sociais e mobile”, comenta Rod Jonson, Vice-Presidente de Grupo, Aplicativo e Soluções para diferentes setores da Oracle.

Tipos de persona
Um dos desafios é entender o que é relevante para cada tipo de consumidor. Compreender como a mensagem chega até ele é ainda mais importante atualmente. “Se achar o público já era complicado quatro anos atrás, agora temos as mídias sociais e mais dados. Hoje consigo saber os diferentes tipos de persona. Por exemplo: o Jorge profissional, o Jorge pai. 

Quanto mais rico esse conhecimento, mais assertiva será a minha oferta”, compara Jorge Toledo, Diretor de Produtos de CRM.
Com isso, o retorno sobre investimento (ROI) aumenta, porque a marca está falando com a pessoa certa e no momento mais adequado. 

“Uma solução como a que oferecemos mostra tudo isso numa única tela, aí o profissional pode fazer sua segmentação. Medir as ações de Marketing com accountability também é um desafio”, comenta o Diretor de Produtos da Oracle.

Os componentes necessários para ter um cliente fã da sua marca são: missão, ideia central, Marketing integrado, escuta e análise de dados. “É preciso falar menos e escutar mais. E digo escutar de verdade. Hoje é tudo em tempo real, não é possível esperar por uma pesquisa do Ibope. Às vezes, o consumidor não fala direto para a sua empresa, mas fala em outras plataformas como o YouTube”, diz Jorge Toledo.

Aliando conteúdo e contexto
Ao integrar soluções de cloud computing com Big Data e CRM, as marcas serão mais assertivas ao aliar suas estratégias de conteúdo ao contexto de cada consumidor. A plataforma Eloqua, lançada pela Oracle, é capaz de verificar todo o histórico de um usuário não apenas nas redes sociais, mas também em outros sites e portais que ele visita, verificando o que comenta, os downloads que faz e em quais comunidades participa. 

Isso permite que as empresas saibam como e quando começar um diálogo com seus clientes com as melhores chances de sucesso.
Plataformas baseadas em cloud também resolvem um problema de integração de sistemas. Os departamentos de Marketing muitas vezes acabam perdidos entre planilhas, listas e bancos de dados que não conversam entre si, o que torna ainda mais complicado o cruzamento destas informações para traçar as estratégias e segmentar os públicos.

Ao permitir que todas as ações de Marketing estejam contextualizadas, o cloud computing pode elevar a estratégia a outro patamar, gerando um engajamento bem maior dos consumidores.  “Precisamos ser capazes de inspirar os clientes e trazer carga emocional nas suas interações. 

Conseguir promover experiências relevantes pelos nossos canais e assim seremos capazes de fazer o verdadeiro relacionamento one to one”, diz Alexis Rockenbach, Diretor da unidade de Middleware do UOLDiveo.

* A repórter viajou a convite da empresa para o evento Oracle CloudWorld Brasil.

NRF 2014: a nova era do valor

"Ginny Rometty, CEO da IBM, fala durante a NRF 2014 sobre tecnologia da informação e comportamento de compra. Para ela, usar o Big Data no varejo é uma questão cultural."

*#.||.#* Por Luiz Antonio Sedeh | 17/01/2014

Nos anos recentes, Big Data tem sido o grande tema de discussão nos principais palcos e fóruns sobre marketing, inteligência de mercado, tecnologia da informação e comportamento de compra. Em se tratando de varejo, o assunto ganha ainda mais relevância. Por isso, no Keynote do segundo dia da feira, Ginny Rometty, CEO da IBM subiu ao palco para tentar aprofundar um pouco essa discussão.

"80% dos dados do mundo foram criados nos últimos dois anos. 2,5 bilhões de gigabytes são criados a cada dia", muito mais em formatos não estruturados como fotos, vídeos, tweets, entre outros, a partir de smartphones e redes sociais. 

Apresentando esses dados, Rometty iniciou sua apresentação objetivando convencer os varejistas da relevância de outros dois aspectos da tecnologia da informação que devem caminhar juntos com o Big Data a fim de transformá-lo realmente numa ferramenta de inteligência e negócios, e não apenas num sistema de coleta de dados: Cloud e Análise Cognitiva. 

E Rometty não enfatizou o aspecto técnico, mas a capacidade desse conjunto de tecnologias gerarem novas formas de agir diante do comportamento dos clientes.

O Big Data trata de uma forma sistêmica de coletar dados de perfil, demográficos, transacionais, de navegação e geolocalização dos shoppers. Assim, é a porta de entrada desse novo processo de geração de inteligência de marketing.

Cloud é outro tema que tem sido muito discutido, especialmente nas arenas de TI. Nesse contexto, trata-se uma plataforma que permite não apenas que os dados sejam armazenados, mas também que possam ser acessados e distribuídos em tempo real a todas as demais interfaces da empresa. Aos shoppers, permite a conveniência e segurança, tornando a coleta e troca de informações quase imperceptível.

Por fim, Rometty falou sobre Análise Cognitiva. Nesse processo de coleta e armazenamento de informações, a Análise Cognitiva é o fim, a saída, que possibilita a interpretação, análise e tomada de decisões com base nos dados.

Rometty provocou os varejistas que acreditam estar usando análise para tomar decisões. O supply chain, por exemplo, foi sistematizado há algum tempo com base em dados estruturados, como números ou tamanho do pedido. 

A análise cognitiva proporciona a análise e interpretação do cenário atual e futuro com base em dados não estruturados, como vídeos, tweets, fotos e dados de localização, por exemplo.

Rometty terminou sua palestra respondendo a pergunta do público: "É necessário ser um grande varejista para utilizar grandes dados?" Rometty observou que implementar o Big Data é uma questão de cultura. Em organizações menores, a cultura pode ser mais flexível e mais rápida para se adaptar a mudanças. 

Rometty também observou que as novas gerações são mais propensas a compartilhar informações transacionais, localização e outras enquanto eles perceberem e receberem em troca algum benefício por essa ação.

É provável que estejamos presenciando uma nova era da análise de informações de mercado. Usar essa inteligência em nossa forma de compreender os clientes, clusterizar mercados, e montar estratégias adequadas a cada segmento poderá ser um importante diferencial competitivo para nossas empresas.  

* Por Luiz Sedeh, VP de Operações do Grupo Toolbox, direto da NRF Retail`s Big Show em NY, exclusivo para o Mundo do Marketing.

Operador de caixa da Lojas Americanas não tem compromisso com cliente

Bruno Mello, Editor Executivo do Mundo do Marketing.

*#.||.#* Postado por Bruno Mello - 17/01/2014

Mais uma vez as histórias dos funcionários na ponta da linha do varejo nos surpreendem com suas vivências. Dois operadores de caixa da Lojas Americanas deixaram passageiros do metrô do Rio estarrecidos com os casos contatos.

Demonstrando total descompromisso com o cliente, uma jovem e um jovem discorreram em alto e bom tom sobre o dia a dia de trabalho na unidade de Copacabana, zona sul carioca.
Eles não pouparam criticas aos consumidores e, segundo o jovem, os funcionários não têm culpa quando acontece qualquer tipo de problema: “A pessoa sai de casa e entra na loja para comprar. 

Eu não fui lá na casa do cliente pegá-lo a força para obrigá-lo a entrar na loja e comprar”. Em outro momento, deixa claro o respeito que tem com o consumidor: “Senhora, não trocamos peças íntimas. Se a senhora quiser, pode ir à gerência que eles vão dizer a mesma coisa”.

Enquanto o jovem fala sobre suas experiências, a amiga concorda plenamente e adiciona: “Outro dia veio ‘uma’ querendo parcelar a compra de R$ 100,00 em 10 vezes sem juros! Senhora, 10 vezes só com juros. Para ser em 10 vezes sem juros a compra precisa ser superior a R$ 199,00”. 

E, em tom de deboche, emendou: “Se a senhora quiser pagar em 10 vezes sem juros, basta comprar mais um produto de R$ 99,00”, enquanto o jovem complementa: “ah... eu não tenho paciência. Quer dar uma de rica de Copacabana? Paga no débito ou em dinheiro. E dinheiro novo, que acabou de sair da máquina”.

Se nos colocássemos como consumidor, todos teríamos casos de destrato por parte das empresas, personificadas por funcionários como estes, reais, que ilustram este texto. 

Agora, olhando sob o prisma do Marketing, será que seria diferente? Será que nossas empresas estão treinando e engajando corretamente os funcionários para que ofereçam um atendimento melhor aos clientes, fontes de nosso sustento?
Chegar no “patamar de excelência” da Lojas Amerincas não é difícil, haja vista os inúmeros casos de outros varejistas que não dão a mínima aos seus consumidores. 

Difícil é atender bem quem compra da gente. É necessário o compromisso de todos dentro da organização. Envolvimento diário. Atenção aos detalhes para não deixar passar um erro que possa comprometer a experiência do cliente.
Em tempo de Big Data e Gestão da Experiência do Cliente, erros fatais como estes acima poderão ser vistos pela alta gerência das empresas, mas é preciso agir antes também. 

É urgente que as empresas prestadoras de serviço e que lidam com público tenham um real compromisso com quem paga nossos salários, o que, aliás, é muito pouco. Esta visão deve ser ampliada para as companhias que tenham um propósito, razão pela qual elas existem para as pessoas. Ser uma organização com a qual as pessoas não vivem sem. Agora, mais uma pergunta: quantas empresas podem ser enquadradas como essenciais aos seus clientes?

Pepsi cria lata com ilustração do Planeta Atlântida

"Marca faz homenagem ao festival de música após 14 anos como principal patrocinadora do evento. Edição limitada está disponível somente na região Sul."

*#.||.#* Por Bruno Garcia || 15/01/2014

A Pepsi cria uma edição comemorativa de sua lata em homenagem ao Planeta Atlântida. A marca é a principal patrocinadora do festival de música há 14 anos consecutivos e traz no layout de sua versão limitada elementos como o sol e um DJ. 

A embalagem também reforça o novo posicionamento global do refrigerante que segue o conceito "Pode ser agora". 
A novidade está disponível somente nos mercados catarinense e gaúcho. O Planeta Atlântida está marcado para os dias 17 e 18 de janeiro em Santa Catarina. 

No Rio Grande do Sul, o evento está agendado para os dias 7 e 8 de fevereiro. Há dezenas de atrações programadas, entre elas nomes como Offspring, Jota Quest e Ivete Sangalo.