10 tendências em sustentabilidade nas empresas

"Relatório do GreenBiz aponta que companhias aumentaram investimentos no tema."

*//* Por Com:Atitude

Algumas das maiores marcas globais levantaram suas bandeiras em nome da sustentabilidade em 2010. Apesar da economia instável, algumas empresas iniciaram seus esforços sobre o tema e outras até dobraram seus investimentos nesta área. Esse movimento confirma a já ultrapassada percepção de que a sustentabilidade não é um conceito válido apenas em períodos de bonança e, sim, uma causa fundamental para a perenidade das organizações.


Um modelo mental voltado à sustentabilidade é um fator crucial para a construção de marca e manutenção da competitividade. O investimento em ações de sustentabilidade corresponde à expectativa do público, que espera por resultados concretos das empresas. A pesquisa goodpurpose, realizada pela Edelman Significa, revelou que, em 2010, 81% dos brasileiros mostraram-se mais propensos a comprar produtos de marcas que apoiam causas. Ou seja, não se trata apenas de mais uma preocupação, mas sim de uma exigência do público.


Além de incorporarem os preceitos da sustentabilidade, empresas também devem desenvolver suas ações de forma alinhada aos valores corporativos e comunicá-las com transparência e autenticidade. Segundo outra pesquisa, a Trust Barometer, é necessário agir com consistência sobre a sustentabilidade, já que 57% dos brasileiros acreditam que as empresas apoiam causas não por desejo genuíno e sim por interesse na autopromoção.


Buscar o grupo de ações que deve ser guiado por estes princípios foi a tarefa do GreenBiz, portal especializado em sustentabilidade empresarial, em seu relatório State of Green Business 2011, lançado em fevereiro deste ano. As 10 principais tendências em sustentabilidade que devem fazer diferença neste ano para as empresas foram traçadas por meio das cerca de 2.200 reportagens, posts, artigos e podcasts publicados em 2010 nos quatro canais do GreenBiz – ClimateBiz, GreenerBuildings, GreenerComputing e GreenerDesign.

Conheça, abaixo, as dez tendências, segundo o relatório do GreenBiz:

1- Gigantes do consumo acordam para o “verde”
Empresas que produzem artigos de alto consumo, como a das categorias de limpeza, alimentos industrializados e higiene pessoal, possuíam um histórico de relutância para atuar com a sustentabilidade, por acreditar que o tema fosse arriscado para seus negócios. Entretanto, este cenário alterou-se radicalmente há alguns anos e as maiores marcas do setor mostraram-se atuantes em suas propostas, como é o caso da Kraft, Procter & Gamble, Unilever e Walmart. O estabelecimento de metas ambiciosas para redução de suas emissões de gases estufa, aumento da reciclagem, redução do uso da água, eficiência energética, uso de energia alternativa, entre outras, são suas principais ações. Um dos exemplos é o Sustainable Living Plan, anunciado em novembro do ano passado pela Unilever, que coloca como prioridade da empresa reduzir metade de seu impacto ambiental até 2020.


2- Empresas almejam o “zero”
Diversas empresas colocaram a meta “zero lixo” em suas perspectivas de negócio. A General Motors, por exemplo, anunciou em dezembro de 2010 que mais da metade de suas 146 indústrias já atingiram o estágio de conseguir reciclar todo o descarte gerado por sua produção. Outras empresas já acertaram suas metas, como a Procter & Gamble, o que revela uma tendência que será encaminhada para este e os próximos anos.


3- Países em desenvolvimento ganham importância na cadeia de suprimentos
A extração de commodities em países em desenvolvimento passou a ser melhor analisada. Ou seja, a produção de minerais, como, por exemplo, o óleo de palma – matéria prima para a produção de diversos alimentos processados – passou a receber atenção maior por parte das empresas. A preocupação com a construção de uma cadeia de produção socialmente responsável inclui a capacitação dos produtores, com programas de geração de renda e incentivo ao empreendedorismo.


4- Transporte “verde” para maior eficiência energética
O ano de 2010 será lembrado pelo nascimento dos veículos elétricos, como os modelos Chevy Volt e Nissan Leaf. Mas as tecnologias e práticas verdes estão emergindo não só para a terra, mas também para o mar e o ar. A Maersk passou a verificar suas emissões de carbono a cada navio em operação; a Alaska Airlines iniciou alguns testes de redução de emissões em seus voos e a FedEx desenvolveu um programa que pretende aumentar em 20% a eficiência do combustível usado em suas operações até 2020. E estes são apenas alguns dos projetos.


5- Alimentação sustentável transforma-se no prato principal
Não faz muito tempo que a agricultura sustentável estava reservada à indústria da alimentação natural, voltada para um mercado de consumidores de nicho preocupados com alimentação saudável. Entretanto, a agricultura sustentável expandiu-se e grandes empresas estão arcando com compromissos neste campo de atuação. O Walmart investiu no ano passado US$ 1 milhão em pequenos e médios fazendeiros para capacitá-los a cultivar de forma sustentável. A Cool Farm Tool da Unilever é outro exemplo de ação que, por sua vez, ajuda a mensurar a emissão de gases estufa das práticas de cultivo.


6- Certificações para todas as indústrias
Existem diversas certificações relacionadas ao negócio sustentável, mas para algumas categorias específicas de produto, restam lacunas. Para isso, organizações e empresas estão fazendo sua parte. O Underwriters Laboratories, por exemplo, criou uma certificação para a indústria dos telefones celulares. A UPS lançou uma certificação para as embalagens responsáveis e um grupo de empresas de vestuário e calçados, que inclui a Levi’s e a Timberland, lançou o Eco Index. A Nike, por sua vez, desenvolveu seu Environmental Apparel Design Tool, para a criação de roupas feitas a partir de material orgânico.


7- Preocupações tóxicas incentivarão alternativas verdes
A revelação de ingredientes tóxicos nos bens de consumo atingiu um pico em 2010, com a crescente importância do tema nas agendas das empresas, ativistas e órgãos regulatórios. Esse movimento jogou luz ao campo da química verde, uma área em crescimento que busca transformar a maneira pela qual os produtos são fabricados, reduzindo ou eliminando determinadas substâncias que podem ser prejudiciais à saúde, além, também, da redução do impacto ambiental na produção. A BASF e a Dow, por exemplo, desenvolveram uma nova maneira de fabricar o óxido de propileno, que tem uma demanda global de 14 bilhões de toneladas, com redução em 80% do uso da água e 35% de energia.


8- A preocupação com o uso da água só cresce
A preocupação com a redução do uso da água nos processos produtivos estava reservada a empresas que possuíam este subsídio como fundamental em suas atividades. Diversas empresas têm percebido que analisar seu uso da água pode ajudá-las a encontrar oportunidades para eficiência e otimização na produção, além de inovação. Um exemplo é o caso Water


9- Empresas aprendem a fechar o ciclo
A promessa de uma sociedade com ciclo fechado – onde tudo seria reciclado e transformado em novos produtos e embalagens – parece estar cada vez mais próxima de ser cumprida. As empresas têm encontrado maneiras de transformar produtos, principalmente embalagens, em novos. Exemplos não faltam, como a Starbucks que pretende reciclar 100% de seus copos até 2015 e parcerias de empresas com a TerraCyle, empresa de upcylcing, como é o caso da Nestlé aqui no Brasil.


10- Bioplásticos transformam-se em embalagens
Durante anos, a pesquisa por alternativas ao plástico derivado de petróleo liderou o trabalho de especialistas por diversos caminhos. Mas, em 2010, o bioplástico atingiu mais importância na agenda das empresas. Uma subsidiária da Coca-Cola, a Odwalla, afirmou que já substitui suas embalagens de bebidas por plástico derivado de melaço e cana de açúcar e a Pepsico, com a embalagem de seu salgadinho Frito-Lay, feito a partir de um polímero de milho, são alguns dos exemplos.
Além das tendências, o relatório mede a sustentabilidade da economia norte-americana a partir de 20 indicadores, desde o nível das emissões de gases até o investimento em relatórios de sustentabilidade. Confira o estudo completo aqui.

Joel Makower, fundador do GreenBiz, destaca a atuação de grandes marcas na sustentabilidade

* Por Leticia Born. Esta reportagem foi publicada originalmente no portal Com:Atitude, da Edelman Significa, e agora no Mundo do Marketing de acordo com parceria que os dois portais mantêm.

O desafio de encontrar uma causa

"De que maneira as empresas devem definir compromissos estratégicos que organizam e legitimam suas atitudes, mantendo-as relevantes para o público-alvo?"

*//* Por Com:Atitude ||| 21/12/2011

O amadurecimento experimentado pelo consumidor brasileiro nos últimos anos tem modificado não apenas seu senso crítico na escolha de produtos e serviços, mas também sua relação com as marcas responsáveis por eles. Mais expostas, as companhias veem-se em um panorama de menor controle das opiniões e percepções criadas em torno delas – cenário consolidado por uma aceleração tecnológica capaz de globalizar as conversas e maximizar vozes individuais e interesses de grupos cada vez mais diversos.


De acordo com a pesquisa goodpurpose, apresentada este ano no Brasil pela Edelman Significa, 82% dos consumidores locais esperam que as corporações, mais do que realizar entregas com qualidade, devem associar-se de maneira constante e consistente junto a uma ou mais causas que extrapolem os interesses do negócio e, também, considerem as necessidades e anseios da sociedade.


Uma causa é fundamental na arquitetura de atitudes de uma marca. Ela delimita o compromisso assumido por uma empresa diante de uma tema ou questão socialmente relevante. Porém, não se trata de qualquer assunto escolhido por seu apelo ou perspectiva de visibilidade: é necessário eleger causas de modo estratégico, a partir de critérios que levem em conta as demandas dos públicos e, ao mesmo tempo, a narrativa e o significado a serem construídos por uma marca, sem perder de vista os rumos definidos para o negócio.


Muitas empresas encontraram causas a partir da soma destes fatores. Nike, General Electric, PepsiCo, Red Bull, Votorantim, Nestlé, Vale, Vivo, Natura – entre outras – são algumas das marcas que souberam estabelecer compromissos por meio dos quais podem tangibilizar suas promessas e, ao mesmo tempo, serem significativas perante seus públicos e seu tempo. Para serem ouvidas em um mundo no qual a polifonia torna-se cada vez mais intensa, é preciso ser relevante e, também, crível.


A causa, além da representatividade social e empresarial que reflete, ajuda na organização das atitudes lideradas por uma marca. Ela estabelece os limites de ação de uma companhia, inspira e dá sentido aos programas e ações responsáveis por materializar este compromisso.


Quando uma causa socialmente relevante é defendida e tangibilizada com consistência, uma marca compartilha valor e amplia seu potencial de gerar resultados sustentáveis. Segundo os números da goodpurpose, 60% dos entrevistados investiriam em uma empresa que conduz atitudes, enquanto 80% dos respondentes preferem recomendar produtos e serviços endossados por uma ou mais causas.


Como chegar à causa
Para que uma marca defina uma ou mais causas para sua atuação, é preciso que responda a critérios responsáveis por embasar a consistência e a relevância do seu compromisso e ações.


1. Clareza de identidade e objetivos
O primeiro passo diz respeito à abertura de consciência por parte da organização quanto a sua própria identidade e objetivos estratégicos de negócio. Sem clareza sobre seu propósito inspirador e o posicionamento que deseja ocupar no mercado e junto aos seus stakeholders, não há uma base formada para que as causas possam responder aos interesses do negócio. Sem uma reflexão e definição precisa destes dois pontos, não é possível ir adiante.


2. Mapear causas relevantes
Clarificados o propósito e a estratégia, o próximo estágio consiste no mapeamento de causas que façam sentido para a marca em questão e, ao mesmo tempo, atendam a demandas sociais relevantes. Estas necessidades não se restringem ao campo social visto de forma stricto sensu, mas reportam a desejos humanos em termos também simbólicos e relacionais. Uma causa ideal pode estar em um recorte específico do âmbito cultural, do entretenimento ou da gastronomia, por exemplo. O desafio, aqui, é encontrar um universo que concilie os interesses da marca e das pessoas. Quanto mais elas forem ouvidas e colaborarem com este processo de forma cocriativa, melhor.


3. Definir universos desejados
Além de mapear os universos disponíveis, uma marca deve considerar também os campos nos quais ela deseja atuar, questionando, assim, que causas materializam sua identidade, atributos e estratégia. Com os interesses sociais e da marca balanceados, a base está definida para o estabelecimento do recorte pretendido para as atitudes.


O histórico de pesquisas realizadas junto a empresas e consumidores pelo Com:Atitude demonstra que, de acordo com a área abordada, há um conjunto de associações comuns a serem contempladas. Empresas que atuam com foco em causas socioambientais, por exemplo, vinculam-se a ideias como ética, responsabilidade pública e união. Marcas que lideram atitudes culturais e entretenimento, por outro lado, navegam entre atributos como tradição, alegria, versatilidade e prazer. Este tipo de investigação, quando bem realizada, auxilia sobremaneira na definição das causas que receberão investimento corporativo.


4. Definir o recorte de atuação
A escolha da causa determina a associação que uma marca fará perante um campo simbólico e material, seja ele social, cultural, de entretenimento ou qualquer outro tema. A definição do recorte de atuação deve permitir que a marca, além de endereçar um compromisso importante para ela e seus stakeholders, ocupe um espaço único no território escolhido, ou seja, posicione-se de maneira singular.


5. Conceituar, nominar e contar a história
Com uma ou mais causas definidas, chega o momento de prepará-las para comunicar e envolver os públicos a serem abordados pelas atitudes que delas derivarão. Neste sentido, a nominação, a elaboração de uma narrativa macro e mensagens subordinadas a tal história são elementos essenciais para a mobilização afetiva das audiências relacionadas. Criatividade e pertinência são as chaves para o sucesso desta etapa.


Os passos seguintes
O desafio, todavia, apenas tem início com a definição das causas. Outras etapas sucedem este estágio e são essenciais no sucesso de uma arquitetura de atitudes de marca. O desenho dos programas, formas de seleção, ações e diretrizes de investimento, gestão, comunicação e mensuração integram os elementos posteriores a serem contemplados no planejamento estratégico de uma marca. Porém, o êxito deve vir logo no primeiro passo.


*Por Rodolfo Araújo. Esta reportagem foi publicada originalmente no portal Com:Atitude, da Edelman Significa, e agora no Mundo do Marketing de acordo com parceria que os dois portais mantêm.

Twitter busca conquistar a preferência de empresas e usuários

"Microblog pretende sair da sombra do Facebook e reformula interface da página, além de planejamento para gerar receita com anúncios e recebe voto de confiança por meio de investimento milionário."

*//* Por Letícia Alasse ||| 20/12/2011

Com mais de 100 milhões de usuários no mundo todo, o Twitter completou cinco anos em 2011 e ocupa o segundo lugar no ranking das redes sociais em número de usuários, atrás somente do Facebook, segundo dados do próprio Twitter. Criado como ferramenta de comunicação, no entanto, o microblog tem tentado se reinventar para atrair as marcas e monetizar o serviço, especialmente com o crescimento do Facebook e o surgimento de novos canais, como o Google+.


O Brasil é o segundo país que mais possui pessoas conectadas à rede, com a média equivalente de 8,79% do total de cadastrados, de acordo com o Twitter. Com o grande número de público, o site é uma enorme oportunidade para gerar tráfego às empresas. As novas tendências dos consumidores, no entanto, apontam a preferência por relacionamento e diálogo nos canais sociais e não apenas receber informações, um das principais características do microblog.


Algumas empresas, como a Comcast, nos Estados Unidos, e o Bradesco, no Brasil, já visualizam a possibilidade de explorar novos comportamentos na rede, como a criação de perfis de atendimento e maior interação com o que os usuários escrevem. Os investimentos do próprio Twitter para o mercado também criam mais chances de utilização das marcas. No início do mês, o site apresentou uma nova interface para 21 marcas parceiras nos Estados Unidos, ainda em fase de teste, em busca de atrair mais anunciantes e elevar sua receita.


“O modelo agora foca em imagens e na conversa com os usuários, com três canais, Home, Connect e Discover. No último, as marcas podem contar suas histórias. A Disney Pixar, por exemplo, possibilita ao internauta ver um trailer na própria timeline, o que tornou muito mais dinâmico para uma narrativa e bem mais próximo do público”, aponta Leslie Orsioli, Diretora da agência We are Social, em entrevista ao Mundo do Marketing.


O futuro da ferramenta
Ontem, dia 19, o Twitter recebeu um investimento de US$ 300 milhões da empresa Kingdom Holding, do príncipe saudita Alwaleed Nib Talal. O aporte financeiro reconhece a ferramenta como um negócio promissor com previsão de crescimento para brigar com as outras redes sociais pela preferência de anunciantes e usuários, principalmente com o Facebook.


Alwaleed é considerado o 26º homem mais rico do mundo, segundo a revista Forbes, com uma fortuna estimada em US$ 19,6 bilhões. O investimento na rede social equivale a uma participação de 3,75%. A companhia do empresário saudita possui participações também em empresas mundiais, como Citigroup, General Motors e Apple.


Enquanto o microblog busca melhorar sua interface e serviços, as marcas brasileiras ainda não utilizam plenamente as opções já disponíveis. “As companhias não usam as hashtags mais comentadas no Twitter, elas só olham para a própria marca. O maior erro hoje é as empresas só ficarem postando promoção e chamadas para visitar a sua página, sendo que existem usuários querendo tirar dúvidas sobre os produtos e o segmento da empresa e ninguém está lá para ouvi-los e dialogar estas questões”, destaca Paulo Kendzerski, Diretor/Presidente da WBI Brasil, em entrevista ao portal.


Geração de receita
Com a nova interface, as marcas poderão focar ainda mais em relacionamento com o consumidor. O papel do Twitter sempre foi mais informativo, e agora a perspectiva é que haja um diálogo maior entre marcas e usuários. As transformações pretendem ainda apresentar formas mais rápidas e simples de conexão. Não há previsão, no entanto, de data para o modelo chegar ao Brasil.


Enquanto a novidade não chega às terras brasileiras, as companhias buscam estratégias para explorar as possibilidades do Twitter. Lançado em abril de 2010, o Promoted Trends é um dos recursos da rede social para gerar receita e aumentar o espaço das marcas dentro do site. O sucesso dos Trending Topics, ou em português, Tópicos de Tendências, fez com que empresas do porte da Samsung, Toyota e HBO pagassem pelo serviço e, atualmente, o Twitter arrecada cerca de US$ 120 mil por dia com a função.


Apesar do recurso não ser normalmente utilizado no Brasil, ele já esteve presente em ações como a da Pixar, que promoveu a estreia de Toy Story 3 com a ferramenta. O segredo do sucesso é realizar ações de comunicação por meio de conteúdo relevante, despertando o interesse dos consumidores e engajando os usuários a partir do tema abordado, gerando mídia espontânea.


Em outubro, o CEO do Twitter, Dick Costolo, declarou que pretendia dividir a receita da rede com os consumidores que twittam conteúdo relevante, com publicidade aliada a perfis de determinados internautas. O método é utilizado por famosos por aqui e nos Estados Unidos. O humorista Rafinha Bastos, por exemplo, já alegou faturar US$ 4 mil com tweets patrocinados, o mesmo acontece com o ator Charlie Sheen.


Twitter x Facebook
Apesar dos perfis voltados para o diálogo com o consumidor e novos aportes no design, o Twitter ainda é visto como um ambiente de tráfego para outras páginas e um monitor de tendências. “Ele não precisa oferecer muitas coisas, porque as próprias empresas vão criando ferramentas ligadas à API do Twitter, que é uma plataforma aberta”, lembra Leandro Kenski, CEO da Media Factory, ao portal. É o caso do aplicativo TweetDeck, que o Twitter comprou por 40 milhões em junho deste ano.


A principal diferença entre o Twitter e o Facebook é a possibilidade de captar informações sobre o consumidor. O Facebook permite utilizar os dados dos usuários e suas informações de preferência com o Open Graph. “São estratégias e caminhos diferentes. O Facebook tem muito mais liberdade para atuar e as pessoas que têm que se preocuparem com a privacidade quando vão participar de aplicativos e afins”, aponta Kenski.


Muitas empresas já desenvolvem softwares para agrupar um banco de dados dos seus clientes pelas informações nas redes sociais e o Twitter, por ser uma ferramenta bastante direta, perde na preferência das companhias neste quesito. “As marcas têm que saber utilizar as redes sociais e perceber que são um meio de análise de consumo, como se tivessem um laboratório de pesquisa em tempo e caráter reais e com um feedback muito ligeiro. O que pode ser utilizado para melhorar produtos, campanhas e realizar co-criações”, diz Leslie.


Patrocinar termos
Por meio do serviço disponibilizado pelo Twitter, as agências fazem a ponte entre as marcas e a rede social, como o planejamento e monitoramento de ações no espaço. Com o Facebook e as fan pages em voga, algumas empresas têm se limitado a postar apenas conteúdo, que, na maioria das vezes, leva o usuário para outras páginas. “As marcas têm ainda pouco conhecimento de como funciona a publicidade no Twitter. Há duas formas de trabalho, uma é fazer a promoção no próprio perfil, e outra é patrocinar algumas palavras, expressões ou marcas”, comenta Kendzerski.


Ao patrocinar uma palavra, o anúncio da empresa sempre aparecerá no topo de busca da lista daquele termo. A função pode ser comparada à do Google, no qual, ao realizar uma busca, a expressão desejada sempre aparece após anúncios ligados ao que foi escrito. O site de moda feminina Coquelux patrocinou no ano passado a palavra Oktoberfest e Blumenau, durante a temporada do festival de cerveja, sabendo que haveria muitas buscas pelos dois termos na época.


Outra marca que utilizou a estratégia foi a Coca-Cola, no México, para promover o show da cantora Britney Spears, do qual é patrocinadora. Na ocasião, a empresa buscava divulgar o vídeo de apresentação da cantora para atrair mais pessoas ao espetáculo. “O importante é saber explorar as opções. A realização de um festival numa cidade é uma grande oportunidade para as empresas de turismo, restaurantes e hoteis”, comenta Kendzerski.


Mudanças de paradigmas da rede
Pequenas ações podem ter resultados expressivos dentro do Twitter. A Claro é um exemplo disso. A operadora reinventou seu diálogo com os consumidores, ao trazer o ex-jogador Ronaldo para assumir o comando do perfil da empresa no microblog em 2010. De lá para cá, o investimento fez a conta da companhia passar de 33 mil seguidores para 2,6 milhões, que recebem diariamente ofertas e promoções, além de brincadeiras, fotos e comentários do “Fenômeno”.


Outro modo de trabalhar melhor a presença das empresas na rede é ter múltiplos perfis para determinadas situações, como atendimento, promoções, novidades e conteúdo. “Percebemos que é interessante ter a parte de atendimento separada da de promoções e conteúdo. Quando atendimento pelo Twitter é segmentado fica muito mais fácil resolver o problema e as pessoas reconhecem. Elas elogiam e postam na própria rede social o contentamento com a marca, o que gera uma imagem positiva da empresa”, ressalta Kenski.


Bancos como Santader e Bradesco já seguiram esta tendência e possuem, além de múltiplos canais, perfis especiais de atendimento, onde é estabelecido um diálogo em tempo real do cliente com a empresa. O Alô Bradesco conta com 10,7 mil seguidores e o SAC Santander Brasil tem 5,9 mil. Em ambos os casos, o número de usuários é bem inferior ao das páginas principais e é focado apenas no atendimento.


“Para uma marca fazer um Twitter ela precisa entender de relacionamento. O Bradesco, por exemplo, não possui o tom de um SAC, tenta usar a linguagem da internet. O banco utiliza emoticons, agradece os elogios e se preocupa se o usuário está sendo bem tratado, tentando fazer um atendimento personalizado”, afirma Leslie.


Explorar oportunidades
As empresas podem ter no Twitter uma importante ferramenta para impulsionar as vendas e realizar ações de Marketing. Um levantamento com 3.268 usuários, da agência Bullet, em 2009, verificou que a maioria dos internautas (53,6%) acha interessante ações de Marketing na rede social, desde que com relevância. Por outro lado, 51% nunca participaram de nenhuma promoção no Twitter, mas possuem interesse e 33% responderam já ter participado.


Cerca de 70% afirmaram ainda que seguem ou já seguiram perfis de empresas, campanhas publicitárias ou eventos. Um dos equívocos das páginas corporativas no Twitter é não monitorar e analisar o que os seus seguidores ou usuários em geral estão comentando. Apenas um comentário pode ser uma porta para a marca se relacionar ou ganhar um novo consumidor.


“Em viagem para Gramado uma vez, escrevi no Twitter ‘O bom de ter um cliente em Gramado é aproveitar para passar o fim de semana na Serra’. Após cinco minutos recebi um tweet de um restaurante, que eu não conhecia e que também não me conhecia, assim: ‘Paulo, se você vem para Gramado conheça o nosso restaurante’ e passou o endereço. Uma ação extremamente ativa e nada evasiva”, exemplifica Kendzerski.

M.Books lança livro Marketing Trends 2012

"Obra de Francisco Alberto Madia de Souza traz cases de empresas, em que é possível identificar importantes tendências de mercado para os próximos anos."

*|||* Por Letícia Alasse |||| 19/12/2011

A M. Books lançou o livro Marketing Trends 2012, resultado de um trabalho de mapeamento e análise na busca para identificar as mais importantes tendências do Marketing para os próximos anos. As informações foram elaboradas pelo corpo de consultores do MadiaMundoMarketing em cima dos acontecimentos divulgados em todo o mundo durante os anos de 2010 e 2011.

A obra de Francisco Alberto Madia de Souza traz cases sobre movimentações e performances empresariais que servem de exemplo para empresários brasileiros, assim como para as práticas de ensino do Marketing nas universidades. A publicação é a 13ª de uma série do escritor sobre o setor, que é presidente da Academia Brasileira de Marketing e do MadiaMundoMarketing. O livro pode ser encontro nas lojas pelo preço sugerido de R$ 49,00.

Relacionamento é o principal ativo de Marketing

"Na TV Mundo do Marketing, Romeo Busarello, Diretor de Internet da Tecnisa, diz que encontra a solução da maioria dos problemas na rede de contatos, e não nos livros."

*///* Por Fernanda Salem ||| 19/12/2011

Hoje em dia, é mais importante para o executivo de Marketing, principalmente do meio digital, atualizar sua rede de contatos do que sua leitura didática. O maior patrimônio são os relacionamentos que o profissional tem, até porque, no mundo atual dos negócios, a cada dois anos tudo muda. A reflexão é de Romeo Busarello, Diretor de Internet da Tecnisa.


Segundo o executivo, 60% dos problemas que ele enfrenta na empresa são inéditos. Principalmente sobre ações na internet, não existe literatura abundante. As soluções são encontradas nas redes e nos contatos, e não nos livros. Veja mais sobre o principal ativo do profissional moderno na TV Mundo do Marketing.

Desafio de reter clientes: cases Mastercard, Ipiranga e Tam

"Como estas empresas enfrentam o desafio de criar plataformas não excludentes e que ofereçam benefícios realmente interessantes e úteis para as suas bases de associados."

*/|/* Por Cláudio Martins || 19/12/2011

Muito se fala sobre fidelizar consumidores, mas quais são as emoresas que realmente obtêm sucesso nesta empreitada? Diariamente, companhias como Mastercard, Tam e Ipiranga enfrentam o desafio de oferecer benefícios que sejam relevantes no cotidiano de seus clientes por meio de seus programas de fidelidade. Entre as iniciativas para alcançar este objetivo estão pesquisas constantes para compreender como funciona a base de associados e a construção de plataformas que não sejam excludentes, atingindo todos os estratos sociais.
A Tam foi uma das primeiras empresas a apostar nos programas de fidelidade, quando este modelo de relacionamento ainda era muito restrito ao setor de viagens. A partir de 2005, durante o processo de abertura de capital da companhia aérea, a empresa apresentou o seu plano para a construção da Multiplus, divisão de negócios lançada em 2009.

Um dos primeiros desafios da empresa foi compreender os dois públicos com anseios divergentes. De um lado estavam clientes das classes A e B, que viajam com frequência e esperavam de um programa de fidelidade benefícios diferentes do que passagens áreas ou descontos relacionados ao assunto. Do outro, estavam consumidores emergentes que dificilmente conseguiam juntar pontos suficientes para trocar por alguma vantagem.

Multiplus se estabelece como rede de benefícios
A solução adotada foi criar uma plataforma que agregasse variados produtos e serviços para atender a expectativas de diferentes públicos. “Hoje, a Multiplus não se posiciona como um programa de fidelidade, mas sim uma rede de relacionamento que pretende oferecer benefícios para os consumidores em diferentes categorias. Ao buscarmos um novo parceiro, procuramos pelo player mais significativo dentro de sua área de atuação, não somente relacionado à quantidade de clientes, mas também pelo trabalho de fidelização já realizado pela empresa”, afirma Maurício Quinze, Diretor de Negócios da Multiplus, em entrevista do Mundo do Marketing.

Atualmente, a Multiplus conta em seu portfólio com cerca de 50 mil opções de benefícios para serem resgatados e mantém uma base de 9,1 milhões de associados. A rede opera tanto com parceiros que já possuem programas de fidelidade estruturados como empresas que ainda não desenvolveram os seus.

Além de oferecer os serviços para os membros, a Multiplus também funciona como um grande banco de dados para as companhias. “A partir do que temos, podemos cruzar informações sobre o comportamento dos consumidores e entregar ofertas com participação de mais de um parceiro, gerando mais valor agregado para os clientes e lucro para as empresas envolvidas”, ressalta o Diretor de Negócios.

Mastercard foca em parcerias estratégicas
Também criado em 2009, o programa Surpreenda da Mastercard surgiu após a realização de uma promoção com a Tam Viagens. O clube de benefícios da operadora de crédito foi desenvolvido com a proposta de tornar tangível o relacionamento e estabelecer um canal direto entre a empresa e o consumidor. Ao criar o programa, foi adotado um posicionamento de atuar com um número reduzido de parceiros, em relação aos concorrentes do mercado.

“O critério para a prospecção das parcerias é baseado nos diferentes targets que compõem a base de associados. Preferimos escolher parceiros estratégicos, relevantes em suas áreas de atuação e firmar acordos que tenham uma duração mais extensa. Ao poucos, também mudamos o foco dos benefícios que eram mais orientados para a promoção e hoje estão mais voltados para um caráter experiencial, com parceiros nos ramos de entretenimento e gastronomia”, diz Luciana Amano Vice-Presidente da Mastercard Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Uma das ações para tornar sua plataforma mais acessível é a forma como são acumulados os pontos. A cada transação, tanto na função crédito como débito, o cliente acumula um ponto. A empresa realiza ainda campanhas para estimular o uso do cartão em compras menores, de forma que o meio de pagamento seja utilizado com mais frequência. Para o próximo ano, a empresa planeja expandir os pontos de contato do consumidor com o Surpreenda para redes sociais e plataformas móveis.

Ipiranga amplia meios de obter pontos
A Ipiranga é outra empresa que busca fidelizar e reter os clientes a partir dos programas de fidelização. O Km de Vantagens tem pouco mais de dois anos e mantém 40 parcerias com companhias do ramos de entretenimento (cinema, teatro, casas de show), locadoras de veículos, beleza, varejo, gastronomia e hotéis. O programa foi desenvolvido com o preceito de gerar benefícios para os consumidores de forma natural, livre do oportunismo das promoções.

Este ano, como forma de ampliar os benefícios aos clientes e estimular o abastecimento em seus postos, a empresa permitiu a troca de pontos acumulados por descontos no pagamento do combustível. Além de utilizar os pontos desta forma, os associados também podem comprar produtos em uma loja virtual com mais de 40 mil itens, entre celulares, eletrodomésticos e produtos para bebês. Há ainda uma adega online, com 2,5 mil rótulos de vinho, que também podem ser adquiridos por meio de troca de pontos.

Atualmente o Km de Vantagens conta com sete milhões de associados e, para alcançar novos, a Ipiranga lançou mais um benefício. “Pensando em facilitar a vida dos usuários criamos o Posto Virtual, que nasce também como mais um meio de obter novos pontos a partir da compra de combustível na internet usando cartão de crédito” explica Jerônimo dos Santos, Diretor de Marketing e Varejo da Ipiranga, em entrevista ao portal.

Programas devem ser algo a mais
Um dos segredos que levaram ao sucesso destas empresas é o modo como os programas de fidelidade são apresentados aos consumidores, sendo um atrativo a mais, não a estratégia principal para gerar retenção. “Muitas companhias pecam ao pensar que os programas de fidelidade são obrigação, algo impositivo para manter os clientes. A ferramenta por si só não é capaz de proporcionar este efeito. O atendimento adequado e a qualidade do que é oferecido ainda contam muito para fazer com que o consumidor retorne outras vezes”, explica Sérgio Marcondes, Diretor Geral da Accentiv’ Mimética, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Um programa de relacionamento mal elaborado ou que não seja condizente com o posicionamento da empresa pode também contribuir negativamente para a percepção de valor. É preciso pesquisar profundamente e segmentar a base de clientes, criando valores realmente significativos que justifiquem o retorno do consumidor.

A atualização constante é outro fator importante. “Os programas de fidelidade não podem ser estáticos, imutáveis. É preciso renovar as ofertas disponíveis, mas a preocupação com a promessa de entrega deve estar presente em todos os pontos de contato com o consumidor, para não frutar suas expectativas”, afirma Marcondes.

Sustentabilidade infantil: como marcas veem os consumidores do futuro

"Tang, Danone e Pritt focam em conteúdo sobre o meio ambiente e desenvolvem oficinas, brigadas de reciclagem e jogos educativos para o público menor de 12 anos."

*\\* Por Fernanda Salem || 15/12/2011

Com o mundo mais atento à sustentabilidade e cada vez mais empresas alinhando sua estratégia ao conceito, as crianças ocupam um papel de destaque como os consumidores do futuro. Muitas já tomam iniciativas de proteção ao meio ambiente e chamam a atenção dos pais, usando os ensinamentos que aprendem nas escolas. Aproveitando esta tendência, marcas como Tang, Pritt e Danone focam em passar ideias de consumo consciente para o público infantil, utilizando linguagem lúdica.

 
A questão ambiental já está presente na vida cotidiana das crianças, por meio dos educadores e da mídia, e as gerações atuais estão mais preocupadas com o tema. Se hoje as empresas já não estão mais alheias à sustentabilidade, quando seu público alvo são as crianças, o fato torna-se mais importante. As companhias passam também a focar na educação dos mais novos, por meio de jogos, material para professores e oficinas, para valorizar a imagem de suas marcas e aproximar produtos e serviços dos pequenos consumidores.


“O consumidor tem um poder nas mãos. Suas escolhas abrangem vários aspectos, como economia, sociedade e meio ambiente, e direcionam as ações das empresas. Estamos em um processo de transformação significativo que não sabemos onde vai dar. Ainda não somos sustentáveis, mas talvez nossos netos sejam”, diz Mirna Folco, Coordenadora de Capacitação Comunitária do instituto Akatu Mirim, voltado para ensinar sustentabilidade às crianças, em entrevista ao Mundo do Marketing.


Aprender jogando

Na hora de levar o assunto sério às crianças, é necessário torná-lo atraente. “Para falar de um tema como esse, que envolve mudança de prática e de comportamento, é preciso também ser lúdico e interativo. Os jogos são uma boa ferramenta”, diz Mirna.


Assim como o portal do Akatu Mirim, do qual é patrocinadora, a Tang criou um game para reforçar o tema junto ao público infantil, importante consumidor da categoria. O Planeta Verde Tang, lançado em julho, é uma espécie de The Sims na qual os participantes constroem uma cidade, lembrando-se da preocupação de recolher o lixo, enviá-lo para o local certo e criar novos objetos a partir de usados. “O mais importante é mostrar à criança que ela pode realizar ações leves e divertidas, mas que tenham uma importância”, diz Juliana Macedo, Gerente de Marketing da Tang, marca da Kraft Foods, em entrevista ao portal.
A Estrela também investiu na proposta, com o lançamento do Banco Imobiliário Sustentável. O jogo tradicional, no mercado desde 1944, ganhou a versão ecologicamente correta. Além de ser feito 100% com matérias-primas renováveis, a temática busca fazer as crianças aprenderem brincando. Ao invés de bairros e ruas, as casas do tabuleiro são reservas naturais, como a bacia do Rio São Francisco. As companhias de transporte foram substituídas por empresas como Companhia de Reciclagem Energética e de Reflorestamento e as punições e sortes são, por exemplo, “sua empresa foi multada por poluir demais” e “você protegeu suas terras do desmatamento e faturou com o turismo ecológico”.


Plantando no pote de Danoninho
Outra empresa que tem as crianças como público alvo e deseja ter sua imagem relacionada à sustentabilidade é a Danone. Com o mote “Danoninho Para Plantar”, a companhia empreende uma ação na vida real e virtual. Em cada embalagem vem um pacote com sementes para as crianças plantarem no pote do produto, com instruções direcionadas a elas.


No produto, também é encontrado um código exclusivo que permite ao participante criar uma floresta virtual no site da mascote Dino. A cada árvore plantada virtualmente, a empresa custeia o reflorestamento de um metro quadrado da Mata Atlântica, realizado pelo Instituto de Pesquisas Ecológicas (Ipê), parceiro da Danone na ação. Em 2011, até agora, foram reflorestados 88.318 metros quadrados com a iniciativa.


Para manter os pequenos interessados, a empresa, por meio de Dino, oferece prêmios para o participante acrescentar à sua floresta virtual e realiza entrega de medalhas. Recentemente, a companhia também lançou um jogo para iPhone em que o usuário deve fazer a mascote espalhar sementes. Quem conclui o game ganha mudas exclusivas para plantar no site.


Um reforço ao orgulho das crianças
Com o Esquadrão Verde, a Tang também realiza ações virtualmente e na vida real. Para participar do projeto, realizado em parceria com a Terracycle, as crianças devem se cadastrar no site, que abriga jogos. A marca propõe algumas ações para os internautas realizarem em casa, como um filme mostrando como fazer fantasias com materiais reciclados e pedindo para os participantes postarem fotos e vídeos provando que realizaram a iniciativa.


No ambiente físico, um cadastro é realizado por um adulto, que forma brigadas de coleta de embalagens de suco em pó. Cada grupo deve recolher um mínimo de 100 embalagens e enviar para o instituto, sem pagar pela postagem. Cada item vale R$ 0,02, que são revertidos para uma instituição escolhida pela brigada. Hoje são 272.946 agentes e mais de 1,5 milhão de embalagens recicladas. Uma atividades proposta foi a construção de um robô de materiais reutilizados (foto) que entrou no Guiness Book, o livro dos recordes, como a maior escultura de papel reciclado do mundo. “As crianças adoraram, ficaram orgulhosas e, neste caso, fizemos um vídeo nos comunicando com os pais, para mostrar do que elas são capazes”, diz Juliana. O empowerment das crianças é valorizado como forma de incentivá-las.


“Realizamos pesquisas e começamos a entender melhor o que era importante para as crianças. Percebemos, principalmente no público de oito a 12 anos, que eles deixam de se ver como criancinhas e começam a ter liberdade, com limites, então querem conquistar seu espaço e mostrar aos pais que são capazes de fazer coisas legais. Notamos uma vontade das crianças em relação a melhorar o meio ambiente, e por outro lado elas não sabiam como fazer”, diz Juliana.


Fidelizando educadores

Apesar da comunicação direta com as crianças, também é importante falar com os pais e educadores. Dentro da estratégia da Tang, há um projeto embrionário com professores, ainda em fase de testes. O objetivo é levar conteúdo educativo e treinar os profissionais a comunicarem o tema de uma maneira que interesse às crianças. Os professores recebem as informações sem haver a presença da marca nas escolas.


Outra empresa que tem planos para reforçar este braço de capacitar os educadores no assunto é a cola Pritt. A marca da Henkel tem um projeto de desenvolver um programa de fidelização para professores, disponibilizando conteúdo no site da marca para ser utilizado na sala de aula. Entre o material, estarão propostas de atividades para serem feitas em casa e na escola, passo a passo de reciclagem, dicas e ideias sustentáveis.

 
Com presença constante no dia a dia dos estudantes, a Pritt abraçou o compromisso de passar sustentabilidade a seu público, unindo-o ao tema de criatividade. Por meio da Campanha Pritt Volta às Aulas 2012, sob o slogan “Recicle e Crie seu Mundo”, a marca oferece oficinas de artes manuais com materiais reciclados. As Oficinas Pritt, realizadas em parceria com o canal de TV Nickelodeon, funcionarão em janeiro nas praias de São Paulo, aproveitando o verão. Além disso, a empresa lançou um produto especialmente para a campanha, a cola Pritt Hobby, que é desenvolvida a partir de cana de açúcar, em um processo de produção que não agride a natureza.


Publicidade infantil
Quando o assunto é a comunicação de empresas direcionada a crianças, se esbarra nas regulamentações e na discussão pública sobre publicidade infantil. “Tem que ter cuidado ao direcionar publicidade a crianças. Por isso mesmo as empresas seguem outros caminhos, porque não dá mais para simplesmente falar para a criança que ela deve consumir”, diz Mirna, do Akatu Mirim.


A Kraft Foods, por exemplo, tem uma política interna quanto a isso. Foram selecionados produtos que, de acordo com seus valores nutricionais, poderiam ter ações de divulgação direcionadas a crianças acima de seis anos, entre eles o Tang, que atende aos requisitos de possuir menos de 40 calorias e 10g de açúcares adicionados. Já as ações nas escolas com a divulgação das marcas foram abolidas. Nos projetos de Tang para instituições de ensino, as crianças não têm contato com a marca.


Já a Danone usa o site global The Food Profiler, uma metodologia de avaliação da qualidade dos alimentos, guiado por dados do NutriBrasil Infância. A ferramenta aponta os produtos destinados ao público de três a 12 anos que podem usar a publicidade, por seus perfis nutricionais. A empresa também não pratica distribuição de produtos em escolas, a menos que seja para fins educativos ou esportivos.


Além da reciclagem
Apesar das ações positivas, ainda é preciso investir muito mais na temática para revolucionar a forma de consumo e torná-la realmente sustentável quando as crianças de hoje forem adultas. “A sustentabilidade é um movimento que está acontecendo, já buscamos ter práticas melhores de consumo, mas há um caminho maior a percorrer. O consumo ainda é visto como um ato, mas é um processo em que se deve decidir de qual empresa comprar e como jogar fora ou reaproveitar”, diz Mirna.


É importante lembrar também que a sustentabilidade vai além da reciclagem, o tipo de iniciativa mais realizada com as crianças, principalmente pela complexidade de outros assuntos. “As empresas focam muito em reciclar, mas isso não é a solução. A reciclagem é a última saída, não dá para pensar só nela, temos principalmente que refletir, aprender juntos e, quanto mais pessoas fizerem parte do diálogo, melhor”, diz Mirna.

12 tendências globais para 2012 e o papel do Brasil nesse contexto

"Das características e demandas de consumo traçadas pelo trendwatching.com para o próximo ano, algumas já são vistas no país, enquanto outras estão longe de ser realidade."

*//* Por Sylvia de Sá || 16/12/2011

Sites de recompra coletiva, telas espalhadas por todos os cantos, produtos e serviços que ofereçam conveniência acima de tudo. Essas são algumas das 12 TENDÊNCIAS de consumo globais para 2012 traçadas pelo trendwatching.com que já são vistas no Brasil. Foi-se o tempo em que o mercado brasileiro ficava para trás quando comparado ao de economias mais maduras como Estados Unidos e Europa.

Mais que isso: hoje, os países emergentes começam a ditar as regras e movimentar a dinâmica dos negócios mundiais. A primeira tendência destacada – Red Carpet – é uma prova disso. Os consumidores chineses, principalmente, são cada vez mais paparicados pelas empresas de todo o mundo, que buscam oferecer serviços e regalias feitos sob medida.

É o caso da Harrods, em Londres, que conta com 70 funcionários falando mandarim e instalou 75 caixas específicos para o sistema China UnionPay. Ou da rede Hilton Hotels Worldwide, que criou um serviço que tinha como alvo os viajantes chineses, disponível em 30 hotéis Hilton espalhados pelo mundo, e que oferece assistência personalizada aos hóspedes.

O interesse não é à toa. Residentes da China fizeram mais de 30 milhões de viagens para países estrangeiros apenas no primeiro semestre de 2011, 20% a mais em relação a 2010, de acordo com o Ministério de Segurança Pública da China. Na cola desta tendência, é provável que os indianos e brasileiros também ganhem um papel cada vez maior na estratégia das companhias.

“Há lojas no exterior que já contratam brasileiros para atender os próprios brasileiros, assim como a Harrods fez com os chineses”, destaca Luciana Stein, criadora do Trendroom, braço brasileiro do trendwatching.com no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Saúde monitorada e produtos em oferta
A segunda tendência apontada pelo trendwatching.com também é vista por aqui, ainda que de maneira tímida. Diy Health – ou “Saúde: Faça você mesmo” – mostra que é crescente o número de aplicativos e aparelhos que permitem aos consumidores monitar a saúde, com discrição e autonomia.

“Os dispositivos pessoais para controlar sua saúde e das pessoas com quem se importa já são uma realidade dentro do mercado brasileiro. A indústria nacional vem se preparando para lançar esses produtos”, diz Luciana. O terceiro ponto indicado como tendência global também é praticado no Brasil. Dealer-Chic mostra que, para os consumidores, garantir a melhor oferta está se tornando uma fonte de orgulho e status.

“No último fim de semana (dias 10 e 11), alguns clientes ganharam um bônus para comprar uma máquina na loja da Nespresso, no Jardins (em São Paulo), com 50% de desconto. Marcas de Luxo normalmente não fazem ações com cupom. No momento em que a Nespresso deixa pessoas durante quatro horas esperando na frente da loja, nota-se que existe uma mudança de cultura”, acredita a especialista.

Ano do mobile payment
O mesmo, no entanto, não pode ser dito sobre a quarta tendência: Eco-Cycology. A expectativa é que, em 2012, as marcas sejam cada vez mais responsáveis por recolher seus produtos e descartá-los da maneira mais adequada. No Brasil, isso ainda está distante de ser uma realidade. Diferente do Cash-Less, que indica um futuro próximo sem dinheiro vivo, graças a empresas como PayPal e a serviços como o Google Wallet.

Por aqui, a moda também deve pegar. “O Banco do Brasil foi muito ágil em instaurar o mobile payment e surpreendeu porque normalmente é um banco muito conservador. Acho que 2012 será o ano de estouro do mobile payment”, conta Luciana.

Com a expansão da base da pirâmide, outra tendência global perfeitamente aplicável ao Brasil é a Bottom of the Urban Pyramid (BOUP). Os consumidores emergentes estão nos espaços urbanos e é neles que têm experiências com as marcas. As empresas precisam criar INOVAÇÕES exclusivas para estes consumidores, que também têm desejos materialistas e estéticos, mas não contam com os salários da classe média.

Foi o que fez a NCR, que desenvolveu o caixa eletrônico Pillar com tecnologias biométricas para que seja adequado ao uso de populações analfabetas e semi-analfabetas. No terceiro trimestre de 2011, a empresa começou a testar cinco protótipos nos Estados Unidos, com a intenção de lançar o equipamento em mercados em desenvolvimento.

Sem stress
A busca por produtos e serviços que não exijam esforço e tragam uma sensação de conveniência é exemplificada pela sétima tendência, Idle Sourcing. No mercado nacional, o conceito já é traduzido por serviços como o “Sem Parar”, que dá passe livre nos estacionamentos e pedágios mediante o pagamento de uma mensalidade.

“Se eu pudesse traduzir para o português seria ‘sem stress’. Todo produto ou serviço criado sem barreiras. Não falamos mais de qualidade, mas de conveniência. Qualidade se tornou muito básico”, ressalta Luciana.

A oitava tendência, entretanto, ainda não faz parte da realidade dos brasileiros. Batizada de Flawsome, aponta que os consumidores querem marcas mais humanas, que mostrem suas falhas e saibam lidar com elas. Casos como o da Domino’s dos Estados Unidos, que incentivou os clientes a se manifestarem livremente, falando mal da marca, ainda são raros por aqui.

“Normalmente, as marcas brasileiras não têm estômago para lidar com esse confronto. Os Diretores de Marketing não suportam críticas negativas e isso é uma das coisas que mais poderia ajudar o mercado de consumo brasileiro: se abrir para que as marcas se mostrem como pessoas, e com condições de administrar tudo isso. No momento em que isso fosse adotado, os consumidores responderiam”, aponta a executiva.

Cultura das telas e recompra
Já as tendências seguintes fazem parte do dia a dia dos brasileiros. Screen Culture mostra um mundo onde os espaços urbanos estão tomados por telas e dão a oportunidade para que as marcas desenvolvam conteúdo relevante e específico para cada local. Por outro lado, o Recommerce projeta uma realidade em que as pessoas tendem a trocar produtos usados por descontos ou revender aquilo que já não querem mais.

Casos nacionais como o site Comprei e não vou!, que reúne anúncios de venda de ingressos de forma colaborativa, ou da HP, que oferece descontos em novos produtos na entrega de itens usados da marca, ilustram o Recommerce.

Entre as tendências de consumo para 2012, aparece ainda o Emerging Maturialism, indicando que as pessoas adotarão marcas que vão além dos limites convencionais, com produtos e serviços sinceros ou arriscados. “Hoje não encontramos exemplos no Brasil. A publicidade, por exemplo, passa a mão na cabeça dos consumidores, não confronta”, acredita Luciana.

A lista está completa com Point & Know, propondo que 2012 será um ano de recompensas instantâneas de informação visual, impulsionado por tecnologias como o QR code. Apesar de ter sido amplamente adotado pelas marcas brasileiras, o QR code ainda representa uma grande oportunidade para surpreender os consumidores, se usado de forma pertinente.

“Fico surpresa com a velocidade em que determinadas tendências tecnológicas são adotas, como os QR codes, que se disseminaram rapidamente no Brasil. Mas não acho que as pessoas façam uso deles. As marcas precisam criar ações relevantes, que atraim o interesse dos consumidores”, explica.

O Boticário coloca adesivo 3D em ônibus que simula locomotiva

"Ação é realizada na cidade de Salvador e faz parte da plataforma de comunicação "O Natal é bonito, mas pode ser lindo!". Empresa lança produtos exclusivos para o fim de ano e planeja crescer 30% n"

*//* Por Cláudio Martins || 14/12/2011

O Boticário realiza uma ação de Marketing criativa para o Natal em Salvador, na Bahia. A marca colocou um adesivo 3D que simula uma locomotiva em um ônibus panorâmico de turismo. O veículo circulará adesivado até o dia 25 pelas ruas da capital baiana e faz parte da plataforma de comunicação criada para a data, com o tema “O Natal é bonito, mas pode ser lindo!”. A empresa investe R$ 58 milhões em ativação de marca e lançamentos de produtos no fim de ano, planejando crescer 30% no período, em relação a 2010.

Compra por impulso: Quais são os fatores que fazem vender mais?

"Autor do livro Compras por Impulso, Gilberto Strunck explica quais os mecanismos envolvidos neste processo e quais as estratégias que as marcas podem criar para aproveitar este momento de consumo."

*//* Por Cláudio Martins

A compra por impulso tem ganhado importância ao ponto de passar a ser um dos itens cada vez mais relevantes nas estratégias de Marketing das empresas. Para colocar tais iniciativas em prática é necessário ter um conhecimento do comportamento do consumidor e criar atrativos que despertem a atenção dos clientes que justifiquem racionalmente o motivo da compra. Parece fácil, mas poucas empresas conseguem obter resultados realmente surpreendentes.

Ao implementar estratégias baseadas neste comportamento, é necessário que os departamentos de Trade Marketing e Shopper Marketing – ainda recentes em muitas companhias – estejam amadurecidos e em sintonia para que a experiência de marca, tanto no varejo ou em lojas próprias, seja forte o suficiente para gerar um encantamento inicial no consumidor e atraí-lo para o interior do ponto de venda.

Gilberto Strunck, autor do livro “Compras por Impulso” e sóciodiretor da agência Dia Comunicação, orienta as empresas a se preocuparem não somente em como tornar os consumidores e clientes regulares, como também mais conscientes em relação a questões como o consumismo, o futuro das novas gerações e o impacto deste comportamento para a indústria, o varejo e as marcas. Leia a íntegra da entrevista ao Mundo do Marketing.

Mundo do Marketing: As pessoas estão comprando mais ou menos por impulso hoje?

Gilberto Strunck: O Brasil é o país com o mais alto de índice de compra por impulso do mundo. Um dos fatores que influenciaram para este resultado foi a chegada de uma quantidade gigantesca de consumidores ao mercado, com o aumento de renda, principalmente das classes C, D e E.

Mundo do Marketing: Sempre se falou que a classe C compra mais por custo-benefício. Esta realidade está mudando?

Gilberto Strunck: O que a gente sabe das pessoas, que não são somente da classe C, mas sim D e E, é que quando eventualmente sobra dinheiro, eles adquirem produtos de marcas mais caras. Na prática, a compra por impulso para a classe C é adquirir itens que caibam no bolso, o que é válido também para compras a prazo. Isso tem gerando uma inadimplência dos consumidores que se encantaram com produtos caros e agora estão pagando com atraso suas dívidas.

Mundo do Marketing: Na questão de compra por impulso, qual a importância do ponto de venda?

Gilberto Strunck: Primeiro é preciso compreender a entrada do varejo virtual nos hábitos de consumo dos brasileiros. Existe sim a compra por impulso (pela internet), mas não há a satisfação imediata do produto desejado pelo consumidor, devido ao prazo de entrega. Também depende da natureza de itens como livros e músicas online, que podem ser adquiridos de imediato. A diferença em relação ao varejo real é a experiência de marca, que acontece na prática e é mais profunda (no ponto de venda). Na internet, o estímulo é apenas visual e sonoro, enquanto na loja, pode-se ter contato com o cheiro, o sabor e o tato.

Mundo do Marketing: A tecnologia também tem auxiliado na compra por impulso ou ela tem afugentado os consumidores?

Gilberto Strunck: Há dois fatores a serem avaliados. Primeiro, a tecnologia deve ser muito amigável e simples de ser trabalhada. A geração que nasceu no digital tem mais facilidade e apreço por esses inventos. Mas este encantamento se dá na forma como ela tem sido oferecida, porque se fosse mais complicada, não atrairia tanto a atenção. Por outro lado, a inserção da tecnologia na sociedade fez com que tivéssemos uma quantidade gigantesca de produtos e serviços oferecidos, que pode confundir as pessoas. A segmentação hoje está se tornando excessiva. É importante ter um produto feito sob medida para o consumidor, mas é preciso ressaltar até que ponto se poderá identificar, entre o mix ofertado, que há um item feito sob medida para o cliente.

Mundo do Marketing: Quais são os fatores que influenciam nas compras por impulso?

Gilberto Strunck: Primeiro, o lado direito do cérebro é estimulado. Ao visualizar uma vitrine que agrada, o consumidor pode entrar, mesmo sem dinheiro, e adquirir algo com a possibilidade de utilizar um cartão de crédito. Até este momento as decisões foram tomadas no nível irracional. A razão passa a trabalhar quando o cliente experimenta a roupa, sente o caimento e o tecido. Daí a importância do design nos dias de hoje.

Mundo do Marketing: Como se dá a compra por impulso nas lojas conceitos?

Gilberto Strunck: Os consumidores têm o hábito de visitar sempre as mesmas lojas, adquirindo os mesmo serviços e produtos, até o momento em que alguma recomendação pessoal seja forte o suficiente para quebrar o círculo. A solução para o varejo é sempre possibilitar que as pessoas que frequentam estes pontos de venda tenham novos estímulos para ficarem mais tempo no local e comprarem por impulso. O varejo dá as cartas nesta relação, ele consegue estar com o produto ou serviço e, ao mesmo tempo, próximo ao consumidor.

Por exemplo, quando o clima muda, o varejista pode alterar as vitrines com roupas de frio para peças voltadas para um tempo mais ameno, de modo mais rápido. Já a indústria não consegue fazer isso. O varejo pode identificar de maneira mais eficaz o que o consumidor deseja. Na loja conceito, esta experiência se torna mais completa, principalmente se for uma marca da indústria. Este é o fenômeno das indústrias criando estabelecimentos próprios para ampliar a divulgação dos seus produtos, enquanto no varejo as marcas próprias estão se tornando indústria.

Mundo do Marketing: A compra por impulso está relacionada à conveniência, sobretudo com o fenômeno das lojas nos postos de gasolina?

Gilberto Strunck: Não necessariamente. Quando as lojas de conveniência foram implantadas no Brasil, os preços eram muito elevados e o ticket médio, ainda hoje, é baixo. Elas estão mais acessíveis, mas o posicionamento de preço alto permanece na mente dos consumidores. Embora se possa comprar em lojas de conveniência por impulso, a preferência é por outras categorias do varejo.

O que vale sempre é o inusitado, o encantamento. É muito difícil não comprar por impulso hoje, o exemplo mais claro é a pipoca do cinema: quando o consumidor vai com a intenção de assistir a um filme, ao passar pelo ponto de venda, acaba pagando pela pipoca mais cara do Brasil.

Mundo do Marketing: Quais as categorias mais propícias para a compra por impulso?

Gilberto Strunck: Não há uma categoria específica. Normalmente são produtos de preço baixo, pela facilidade de acesso. Na prática, é preciso entender qual é a ocasião distinta de consumo. Por exemplo, quando um consumidor vai a uma padaria, ele pode querer comprar pães, fazer um lanche ou comprar bolos e doces para uma festa. Em cada um destes momentos, pode-se explorar uma estratégia que induza a compra por impulso, oferecendo uma promoção, descontos, ou dizer que a próxima fornada vai demorar para sair e indicar outro pão. É o caso da livraria Cultura. Nos pontos de venda, há diferentes zonas por onde o consumidor passa. Na entrada das lojas, quando o cliente está saindo de uma velocidade para outra, os lojistas costumam expor os lançamentos e últimas coleções para gerar um encantamento maior. Após este momento, os clientes passam para as chamadas zonas de cognição, áreas onde precisarão de um pouco mais de tempo para interagir com os livros e publicações. Para prolongar esta experiência, a Cultura oferece cadeiras, permitindo que o consumidor permaneça por mais tempo na loja.

Mundo do Marketing: O que pode influenciar mais na compra por impulso? O ambiente, o preço, o próprio produto ou a ocasião de compra?

Gilberto Strunck: É o conjunto. O ser humano é um ser policrônico, fazendo muitas coisas ao mesmo tempo. O desafio para provocar uma compra por impulso, transformando momentaneamente o comportamento de policrônico para mononcrônico, chamando a atenção da pessoa para o produto pode ser difícil, por exemplo, no varejo, onde se tem mais de 70 mil itens expostos, ou em uma loja de conveniência com três mil itens. Deste total, apenas 10% é percebido e um volume bem menor ganha atenção. É preciso desenvolver alguma apresentação, quer seja um cartaz ou o preço, para conseguir alguns segundos de atenção da pessoa e ao mesmo tempo oferecer algo que justifique racionalmente a compra.

Mundo do Marketing: Há alguma receita específica que possa ser aplicada no ponto de venda?

Gilberto Strunck: Na verdade deveria ser uma macro-receita. Primeiramente é preciso chamar a atenção, despertar o desejo e justificá-lo com alguma alternativa racional, para transformar o desejo em uma necessidade.

Mundo do Marketing: De forma geral, as marcas e o varejo têm trabalhado bem a compra por impulso?

Gilberto Strunck: Várias sim, outras não. A diferença consiste na promessa e na entrega. O Marketing tem como foco estabelecer valor de marca para o consumidor. Mais adiante, o Trade Marketing e o Shopper Marketing vão fazer a comunicação para o comprador, que não necessariamente é o consumidor. Em geral, os departamentos de Trade Marketing nas empresas foram criados a partir da década de 1990, são muito recentes. O que havia anteriormente era uma briga entre a indústria e o varejo para vender ao consumidor. O setor de indústria passou a compreender que não adianta apenas fazer o sell in, quando o varejo não consegue cumprir com o sell out.

Esse comportamento deu origem a esses departamentos, para melhorar o relacionamento entre os parceiros. A partir deste momento, passou-se a criar soluções nos canais do Trade e na comunicação para o shopper, mas que só puderam ser implementadas em grandes redes de varejo. Apesar da eficácia deste modelo, ele é complicado de trabalhar e executar. O que mais se vê é uma bela publicidade e quando o consumidor chega à loja não encontra o mesmo cenário, deixando a entrega um ponto abaixo da oferta, o que pode interferir na compra por impulso.

Mundo do Marketing: O Trade Marketing também colabora muito na questão de comprar por impulso, uma vez que o setor trabalha próximo ao Gerenciamento de Categoria?

Gilberto Strunck: Sim, mas o Gerenciamento de Categoria pressupõe uma confiança muito grande do varejo em relação à indústria, pois as empresas sabem que estão entregando informações importantes para o setor. Essa é uma relação muito sofisticada. Um exemplo é o que fez a Coca-Cola, que ao vender seus produtos para a mesma bandeira de um varejista, em um mesmo bairro, identificava quais as embalagens e produtos que deveriam ser vendidos em cada unidade, de acordo com o comportamento dos consumidores.

Mundo do Marketing: E como seria em relação ao shopper?

Gilberto Strunck: Para o shopper, a comunicação seria dentro do varejo. A Coca-Cola já tem o seu departamento de Shopper Marketing cuidando deste aspecto da relação. Outras empresas, no entanto, ainda estão desenvolvendo as suas áreas de Trade Marketing e não atingiram esta sofisticação. Um dos desafios para a implementação é saber de onde virá a verba para o Trade. Este é um exercício novo para as companhias.

Mundo do Marketing: Promoções e ativação também ajudam na compra por impulso?

Gilberto Strunck: Sim, e muito, sobretudo proporcionado visibilidade, sendo um dos fatores que alteram o estado do consumidor de policrônico para monocrônico. Mas é importante não utilizar apenas este recurso, pois pode queimar a imagem da marca.

Mundo do Marketing: Até que ponto uma compra por impulso pode se tornar recorrente?

Gilberto Strunck: O objetivo é esse. O dever de uma marca é gerar experimentação a partir da compra e tornar o comportamento regular. Isso implica que a iniciativa seja feita com frequência, para que outros consumidores possam experimentar e se converterem em clientes regulares. Mas essa não deve ser a estratégia única das empresas, e sim complementar, pois depende se as companhias adquiriram espaços para gerar a experimentação ou se é o próprio varejo o responsável pelo contato com a marca.

Mundo do Marketing: E como fica a relação entre consumo e consumismo?

Gilberto Strunck: Nos últimos 30 anos, um terço dos recursos naturais da Terra foram exauridos. Apesar deste cenário, é preciso compreender que é o consumo que movimenta a engrenagem do mundo. Quando surgiu a crise nos Estados Unidos, o então presidente George Bush alertou os norte-americanos a não pararem de consumir e liberou crédito. Se a população diminui o ritmo de compras, por conseguinte todos saem perdendo, o varejo, a indústria, os colaboradores e os próprios consumidores. Neste sentido, o consumo é uma coisa boa. Mas a fronteira entre o consumo e o consumismo é algo que devemos conhecer profundamente para evitar exageros e prejuízos para o planeta.

Mundo do Marketing: As novas gerações vão aderir a este pensamento?

Gilberto Strunck: Dentro da escolha de compras, a preocupação se uma marca está devastando ou não o meio ambiente será cada vez mais presente. Os fatores de responsabilidade social e sustentabilidade passarão a ser introjetados com mais força na mentalidade dos consumidores. Estes critérios serão responsáveis por garantir o futuro das próximas gerações. E o varejo é um dos principais atores nesse processo, pois as mudanças são cada vez mais ditadas por este setor do que pelo consumidor.

* Com reportagem de Bruno Mello.