"Costumer Experience Management, User Experience Branding, gamificação e automação de Marketing são algumas das ferramentas que se consolidarão neste ano."
Na metade da década em que o consumidor foi definitivamente colocado no centro das decisões, a pressão sobre os Chief Marketing Officers (CMOs) recai mais do que nunca sobre a necessidade de compreender o cliente.
Não mais apenas o perfil dele, mas seu comportamento, suas aspirações individuais e cada oportunidade de estabelecer contato e construir um relacionamento com o público-alvo.
O Mundo do Marketing identificou sete estratégias que prometem se consolidar ao longo de 2015 por serem capazes de garantir experiências diferenciadas aos consumidores e, consequentemente, aumentarem sua satisfação e lealdade às marcas.
Em um ano permeado de incertezas e ameaças de crise econômica, direcionar os investimentos para ferramentas e tecnologias corretas será definitivo para o ganhar relevância na empresa. Confira o que você não poderá (ou não deverá) deixar de lado - enumeradas em ordem aleatória.
1. Customer Experience Management
Um dos principais desafios dos CMOs hoje é conseguir melhores resultados em customer experience, segundo mostrou estudo do Gartner realizado em parceria com o CMO Club. Para 25% dos executivos ouvidos pela pesquisa, a expectativa dos CEOs em relação a esta área foi a que mais cresceu em 2014, embora ela apareça em última posição entre as atividades em que mais houve progresso no ano.
A empreitada de aprimorar a experiência do consumidor é complexa, mas surge como uma oportunidade para os executivos de Marketing ganharem relevância e destaque na empresa. Os profissionais precisam ser capazes de, com a ajuda de dados dos clientes, gerenciar as percepções em relação à marca de forma coerente com o posicionamento dela. Na maioria das empresas a construção de marca e os esforços de customer experience ainda estão desconectados.
A Gartner define o gerenciamento de experiência do consumidor como a prática de desenhar e reagir às interações com os clientes, alcançando ou superando as expectativas deles para, assim, elevar a satisfação, a lealdade e o número de defensores da marca. Essa é uma estratégia que depende de mudança de processos de e tecnologia para alcançar êxito.
2. User Experience Branding
Depois de os consumidores serem convidados a participarem do desenvolvimento de novos produtos e serviços (com os processos de coworking, cocriação e design thinking), chegou a hora desse movimento ultrapassar mais uma fronteira: a dos logotipos. As pessoas estão ávidas por terem voz e poder de participação, desejo esse exacerbado nas redes sociais. E - por que não? - inclusive nas representações das marcas.
Algumas poucas empreitadas nessa direção já ganharam forma. Em 2014, o Airbnb laçou o Bélo apostando nesse contexto de apropriação do consumidor, conhecido como User Experience Branding. As pessoas puderam customizar o novo logo do serviço, escolhendo formato, cor e textura, além de incluir imagens numa plataforma criada especialmente para a experiência.
A comemoração dos 450 anos do Rio de Janeiro, celebrados em 2015, também conta com uma marca aberta à intervenção dos cariocas, brasileiros e pessoas de todo o mundo. Nela, os algarismos que compõem a efeméride formam um rosto estilizado, livre para customizações.
A solução surge após um longo caminho que foi dando flexibilidade aos logotipos. O primeiro sinal de mudança surgiu quando os grafismos começaram a se tornar mais flexíveis, ganhando formas fluidas.
Um dos exemplos foi a Oi, que é simbolizada, há anos, por bolhas em diferentes formatos e cores. “O logotipo é a ponta do iceberg que torna todo um conceito de marca visível. Na década de 1970, ele era sólido, estático, para passar robustez. As coisas eram permanentes, a fidelidade às marcas era maior.
Conforme a Era Digital chega, com novas mídias e linguagens, as marcas começam a ficar mais fluidas. Já a abertura para a criação coletiva de logos deve se manter, inicialmente, mais restrita às empresas jovens e culturais, como universidades e museus, e, aos poucos, ganhar adesão”, analisa Ricardo Leite, Sócio e Diretor de Criação da Crama Design Estratégico, escritório que desenvolveu a marca dos 450 anos do Rio, em entrevista ao Mundo do Marketing.
3. Gamificação
As marcas que buscam conquistar os consumidores - especialmente as gerações mais jovens - com experiências diferenciadas investirão na gamificação em 2015. A estratégia pode gerar ganhos para empresas de diversos setores, sejam de produtos ou serviços. Nesta primeira quinzena de janeiro, durante a Couromoda, a Kidy, de calçados infantis, laçou um tênis game, apostando na tendência.
O produto permite aos pequenos participarem de diversos jogos online gratuitos, disponíveis em dispositivos móveis ou Smart TVs, via bluetooth. Os passos das crianças geram movimentos nos games. Os pais também podem monitorar a quantidade de passos dos filhos e as calorias perdidas por eles. A companhia investiu cerca de R$ 1,5 milhão e três anos e meio no desenvolvimento do calçado, cujo preço ainda não foi divulgado.
Outras soluções estão prestes a surgir no mercado. A agência BBlender está desenvolvendo dois projetos que adotarão o recurso da gamificação. Um deles é voltado para uma marca de bem de consumo que busca, de forma dinâmica, engajar o público final.
“Os jogos podem extrapolar o digital com uma campanha que alcance anúncios na TV e o ponto de venda, levando os consumidores para a plataforma. O ano se torna ainda mais propício para esse tipo de iniciativa por conta da proximidade com as Olimpíadas”, analisa George Mavridis, Sócio da agência carioca, em entrevista ao Mundo do Marketing.
O outro cliente da BBlender busca inserir jogos no treinamento da equipe de vendas, mostrando que a estratégia também pode funcionar em ações com o público interno. “O mundo está muito competitivo e as empresas estão buscando alternativas para se diferenciarem. Essa é uma das formas possíveis para isso. As companhias já começaram a perceber o valor por trás dos games” resume Mavridis.
4. Employer Branding
Um dos maiores desafios para as empresas, atualmente, é a retenção de talentos. A chamada Geração Y representa um desafio ainda maior para os gestores, já que não costuma se manter em uma mesma companhia por muito tempo, é atraída por novos desafios e almeja ascensão rápida na carreira. Esse grupo não leva em conta apenas a remuneração oferecida, mas outros atributos do ambiente de trabalho.
Para atender às demandas intangíveis desse perfil e reduzir a rotatividade de profissionais, os gestores estão apostando em estratégias de Marketing aplicadas aos seus próprios times.
As empresas de tecnologia são bons exemplos do Employer Branding, que consiste basicamente em inovar no relacionamento com o público interno.
O Google incluiu em seus escritórios mesas de sinuca e videogames, que podem ser utilizados em pausas durante o expediente. No Brasil, algumas companhias já apostam na adoção de roupas casuais durante o expediente e em configurações de salas de reunião menos formais.
Em 2015, esse movimento tende a extrapolar os setores nos quais estão mais consolidados, alcançando as demais companhias presentes no mercado. A prova de que não há entraves para a adoção da prática foi o uso de Employer Branding pelo tradicional grupo religioso de educação Marista. Na empresa, as práticas passam pela adoção de gestão colaborativa, jornadas com horários flexíveis e momentos de descontração e lazer em conjunto.
Estas acabam sendo ferramentas de escape em departamentos em que se trabalha com prazos curtos, verbas apertadas, cobrança por resultados e multitarefas. Partindo do entendimento de que a equipe é um dos principais ativos da empresa, a inovação no Marketing precisa começar dentro da sua própria área.
(1).jpg "Peça criada pelo grupo Marista")
5. Pagamento por celular
A promessa de que carteiras poderão ser deixadas em casa em breve em prol de um sistema de pagamento mobile ronda os consumidores há bastante tempo. Até hoje, no entanto, nenhuma tecnologia inventada foi capaz de concretizar a promessa. Mas parece que desponta no horizonte uma nova esperança de que isso enfim aconteça, a partir do lançamento do Apple Pay, no ano passado.
A funcionalidade ainda está restrita ao varejo dos Estados Unidos, mas as companhias que não quiserem perder o bonde por aqui devem começar a se preparar para a era do fim (ou da redução) dos plásticos. O Apple Pay pouco se difere tecnologicamente do Google Wallet, apresentado em 2011. Ainda assim, é possível que o método de pagamento mobile da empresa da maçã se torne um divisor de águas pelo seu poder de penetração.
Pode parecer contraditório, mas não é. Apesar de não apresentar grandes avanços tecnológicos, o produto da Apple chega aos consumidores em um cenário completamente diferente do encarado pelo Google Wallet mais de três anos atrás.
A fabricante de iPhones e iPads fez seu dever de casa e lançou o serviço com uma rede de aliados já prontos para colaborar com o sucesso da empreitada: de bandeiras de cartão de crédito, bancos e prestadoras de serviços de pagamentos eletrônicos, a grandes redes do varejo, como McDonald’s, Subway e o supermercado Whole Foods.
Além disso, a companhia conta com uma base de cerca de 80 milhões de cartões de crédito cadastrados, por conta dos usuários da APP Store. O primeiro anúncio de TV com o serviço já foi ao ar nos Estados Unidos, por meio da parceria da Apple com o banco Chase. “Fala-se sobre transações mobile há certo tempo, mas de um ano para cá surgiram iniciativas mais concretas no mercado.
Uma delas foi a regulação do Banco Central, em novembro de 2013, possibilitando fazer pagamentos por meio de contas próprias para isso” afirma Eduardo Abreu, Diretor de Marketing e Produto da Zuum, em entrevista ao Mundo do Marketing.
A Zumm é uma conta corrente pré-paga no celular, que transfere, recebe e saca dinheiro, recarrega créditos de celular, consulta saldo e paga contas, sem internet e sem banco. O serviço foi criado a partir de uma parceria entre a Telefônica e a Mastercard.
O foco do produto está voltado para a baixa renda, que ainda não tem acesso ao sistema bancário. A solução da Zumm funciona em qualquer celular, mesmo os mais simples, em um mecanismo tão simples quanto o de um SMS.
A empresa, que ainda está restrita a algumas capitais brasileiras, já conta com 350 mil clientes cadastrados, após um ano e meio de operação.
O sistema ainda não é um pagamento mobile, mas busca atender a uma demanda anterior a essa. O segundo passo deve acontecer nos próximos dois a três anos. “Estamos descobrindo públicos diferentes com necessidades diferentes.
Tem gente que está usando o Zumm para dar mesada aos filhos, por garantir mais controle sobre os gastos, ou para fazer o pagamento a motoristas e domésticas, que não precisam mais deixar o trabalho levando as quantias em espécie”, relata Abreu.
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6. Dispositivos inteligentes
Os consumidores estão cada vez mais acostumados à tecnologia e abertos a seus novos usos, interessando-se pelos equipamentos vestíveis e os dispositivos inteligentes e sincronizados. Eles mostram-se atrativos quando garantem economia de tempo e dinheiro às pessoas, ou elo com a saúde. As iniciativas já existentes são variadas, mas a tendência é que elas ultrapassem novas fronteiras em 2015.
Durante a Consumer Eletronics Show (CES) deste ano, em Las Vegas, a empresa gaúcha Extraton, fabricante de sensores e relés, apresentou um chuveiro que permite ouvir músicas e atender ligações no banho.
O equipamento chamado Shower Show utiliza tecnologia bluetooth para se conectar ao smartphone. Há outras funcionalidades no aparelho, que mostra o consumo mensal de água e energia. A perspectiva é de que o produto comece a ser vendido neste primeiro semestre.
Nos Estados Unidos, 22% dos consumidores afirmam terem comprado um aparelho como o smartwatch ou a Fitbit nos últimos dois anos, segundo a Mintel, o que demonstra a adesão à conveniência da conectividade.
As casas inteligentes já começam a surgir com o desafio de superarem os utilitários econômicos e abrangerem ambiente e decoração. A Philips é uma das marcas que já desenvolveu o Hue LED, que permite o controle da luz por meio de dispositivos móveis.
7. Automação de Marketing
A automação de Marketing está no radar de todo CMO, mas ainda não é amplamente utilizada, especialmente extrapolando o digital e alcançando as ações de CRM e inteligência de mercado. O desafio para 2015 é conseguir extrair todos os benefícios que a tecnologia traz para a área. Há ferramentas disponíveis no mercado acessíveis até para negócios pequenos e médios.
Com uma abordagem baseada em dados, a automação de Marketing permite agilizar e otimizar processos, para que os profissionais da área possam ficar empenhados em atividades estratégicas que demandam criatividade.
Grandes organizações, como IBM, Salesforce, Adobe e Oracle, adquiriram, nos últimos anos, empresas especializadas nesse tipo de tecnologia, de modo que não faltam ferramentas disponíveis no mercado.
Não mais apenas o perfil dele, mas seu comportamento, suas aspirações individuais e cada oportunidade de estabelecer contato e construir um relacionamento com o público-alvo.
O Mundo do Marketing identificou sete estratégias que prometem se consolidar ao longo de 2015 por serem capazes de garantir experiências diferenciadas aos consumidores e, consequentemente, aumentarem sua satisfação e lealdade às marcas.
Em um ano permeado de incertezas e ameaças de crise econômica, direcionar os investimentos para ferramentas e tecnologias corretas será definitivo para o ganhar relevância na empresa. Confira o que você não poderá (ou não deverá) deixar de lado - enumeradas em ordem aleatória.
1. Customer Experience Management
Um dos principais desafios dos CMOs hoje é conseguir melhores resultados em customer experience, segundo mostrou estudo do Gartner realizado em parceria com o CMO Club. Para 25% dos executivos ouvidos pela pesquisa, a expectativa dos CEOs em relação a esta área foi a que mais cresceu em 2014, embora ela apareça em última posição entre as atividades em que mais houve progresso no ano.
A empreitada de aprimorar a experiência do consumidor é complexa, mas surge como uma oportunidade para os executivos de Marketing ganharem relevância e destaque na empresa. Os profissionais precisam ser capazes de, com a ajuda de dados dos clientes, gerenciar as percepções em relação à marca de forma coerente com o posicionamento dela. Na maioria das empresas a construção de marca e os esforços de customer experience ainda estão desconectados.
A Gartner define o gerenciamento de experiência do consumidor como a prática de desenhar e reagir às interações com os clientes, alcançando ou superando as expectativas deles para, assim, elevar a satisfação, a lealdade e o número de defensores da marca. Essa é uma estratégia que depende de mudança de processos de e tecnologia para alcançar êxito.
2. User Experience Branding
Depois de os consumidores serem convidados a participarem do desenvolvimento de novos produtos e serviços (com os processos de coworking, cocriação e design thinking), chegou a hora desse movimento ultrapassar mais uma fronteira: a dos logotipos. As pessoas estão ávidas por terem voz e poder de participação, desejo esse exacerbado nas redes sociais. E - por que não? - inclusive nas representações das marcas.
Algumas poucas empreitadas nessa direção já ganharam forma. Em 2014, o Airbnb laçou o Bélo apostando nesse contexto de apropriação do consumidor, conhecido como User Experience Branding. As pessoas puderam customizar o novo logo do serviço, escolhendo formato, cor e textura, além de incluir imagens numa plataforma criada especialmente para a experiência.
A comemoração dos 450 anos do Rio de Janeiro, celebrados em 2015, também conta com uma marca aberta à intervenção dos cariocas, brasileiros e pessoas de todo o mundo. Nela, os algarismos que compõem a efeméride formam um rosto estilizado, livre para customizações.
A solução surge após um longo caminho que foi dando flexibilidade aos logotipos. O primeiro sinal de mudança surgiu quando os grafismos começaram a se tornar mais flexíveis, ganhando formas fluidas.
Conforme a Era Digital chega, com novas mídias e linguagens, as marcas começam a ficar mais fluidas. Já a abertura para a criação coletiva de logos deve se manter, inicialmente, mais restrita às empresas jovens e culturais, como universidades e museus, e, aos poucos, ganhar adesão”, analisa Ricardo Leite, Sócio e Diretor de Criação da Crama Design Estratégico, escritório que desenvolveu a marca dos 450 anos do Rio, em entrevista ao Mundo do Marketing.
As marcas que buscam conquistar os consumidores - especialmente as gerações mais jovens - com experiências diferenciadas investirão na gamificação em 2015. A estratégia pode gerar ganhos para empresas de diversos setores, sejam de produtos ou serviços. Nesta primeira quinzena de janeiro, durante a Couromoda, a Kidy, de calçados infantis, laçou um tênis game, apostando na tendência.
O produto permite aos pequenos participarem de diversos jogos online gratuitos, disponíveis em dispositivos móveis ou Smart TVs, via bluetooth. Os passos das crianças geram movimentos nos games. Os pais também podem monitorar a quantidade de passos dos filhos e as calorias perdidas por eles. A companhia investiu cerca de R$ 1,5 milhão e três anos e meio no desenvolvimento do calçado, cujo preço ainda não foi divulgado.
“Os jogos podem extrapolar o digital com uma campanha que alcance anúncios na TV e o ponto de venda, levando os consumidores para a plataforma. O ano se torna ainda mais propício para esse tipo de iniciativa por conta da proximidade com as Olimpíadas”, analisa George Mavridis, Sócio da agência carioca, em entrevista ao Mundo do Marketing.
O outro cliente da BBlender busca inserir jogos no treinamento da equipe de vendas, mostrando que a estratégia também pode funcionar em ações com o público interno. “O mundo está muito competitivo e as empresas estão buscando alternativas para se diferenciarem. Essa é uma das formas possíveis para isso. As companhias já começaram a perceber o valor por trás dos games” resume Mavridis.
4. Employer Branding
Um dos maiores desafios para as empresas, atualmente, é a retenção de talentos. A chamada Geração Y representa um desafio ainda maior para os gestores, já que não costuma se manter em uma mesma companhia por muito tempo, é atraída por novos desafios e almeja ascensão rápida na carreira. Esse grupo não leva em conta apenas a remuneração oferecida, mas outros atributos do ambiente de trabalho.
Para atender às demandas intangíveis desse perfil e reduzir a rotatividade de profissionais, os gestores estão apostando em estratégias de Marketing aplicadas aos seus próprios times.
As empresas de tecnologia são bons exemplos do Employer Branding, que consiste basicamente em inovar no relacionamento com o público interno.
O Google incluiu em seus escritórios mesas de sinuca e videogames, que podem ser utilizados em pausas durante o expediente. No Brasil, algumas companhias já apostam na adoção de roupas casuais durante o expediente e em configurações de salas de reunião menos formais.
Em 2015, esse movimento tende a extrapolar os setores nos quais estão mais consolidados, alcançando as demais companhias presentes no mercado. A prova de que não há entraves para a adoção da prática foi o uso de Employer Branding pelo tradicional grupo religioso de educação Marista. Na empresa, as práticas passam pela adoção de gestão colaborativa, jornadas com horários flexíveis e momentos de descontração e lazer em conjunto.
Estas acabam sendo ferramentas de escape em departamentos em que se trabalha com prazos curtos, verbas apertadas, cobrança por resultados e multitarefas. Partindo do entendimento de que a equipe é um dos principais ativos da empresa, a inovação no Marketing precisa começar dentro da sua própria área.
5. Pagamento por celular
A promessa de que carteiras poderão ser deixadas em casa em breve em prol de um sistema de pagamento mobile ronda os consumidores há bastante tempo. Até hoje, no entanto, nenhuma tecnologia inventada foi capaz de concretizar a promessa. Mas parece que desponta no horizonte uma nova esperança de que isso enfim aconteça, a partir do lançamento do Apple Pay, no ano passado.
A funcionalidade ainda está restrita ao varejo dos Estados Unidos, mas as companhias que não quiserem perder o bonde por aqui devem começar a se preparar para a era do fim (ou da redução) dos plásticos. O Apple Pay pouco se difere tecnologicamente do Google Wallet, apresentado em 2011. Ainda assim, é possível que o método de pagamento mobile da empresa da maçã se torne um divisor de águas pelo seu poder de penetração.
Pode parecer contraditório, mas não é. Apesar de não apresentar grandes avanços tecnológicos, o produto da Apple chega aos consumidores em um cenário completamente diferente do encarado pelo Google Wallet mais de três anos atrás.
A fabricante de iPhones e iPads fez seu dever de casa e lançou o serviço com uma rede de aliados já prontos para colaborar com o sucesso da empreitada: de bandeiras de cartão de crédito, bancos e prestadoras de serviços de pagamentos eletrônicos, a grandes redes do varejo, como McDonald’s, Subway e o supermercado Whole Foods.
Além disso, a companhia conta com uma base de cerca de 80 milhões de cartões de crédito cadastrados, por conta dos usuários da APP Store. O primeiro anúncio de TV com o serviço já foi ao ar nos Estados Unidos, por meio da parceria da Apple com o banco Chase. “Fala-se sobre transações mobile há certo tempo, mas de um ano para cá surgiram iniciativas mais concretas no mercado.
Uma delas foi a regulação do Banco Central, em novembro de 2013, possibilitando fazer pagamentos por meio de contas próprias para isso” afirma Eduardo Abreu, Diretor de Marketing e Produto da Zuum, em entrevista ao Mundo do Marketing.
A Zumm é uma conta corrente pré-paga no celular, que transfere, recebe e saca dinheiro, recarrega créditos de celular, consulta saldo e paga contas, sem internet e sem banco. O serviço foi criado a partir de uma parceria entre a Telefônica e a Mastercard.
O foco do produto está voltado para a baixa renda, que ainda não tem acesso ao sistema bancário. A solução da Zumm funciona em qualquer celular, mesmo os mais simples, em um mecanismo tão simples quanto o de um SMS.
A empresa, que ainda está restrita a algumas capitais brasileiras, já conta com 350 mil clientes cadastrados, após um ano e meio de operação.
O sistema ainda não é um pagamento mobile, mas busca atender a uma demanda anterior a essa. O segundo passo deve acontecer nos próximos dois a três anos. “Estamos descobrindo públicos diferentes com necessidades diferentes.
Tem gente que está usando o Zumm para dar mesada aos filhos, por garantir mais controle sobre os gastos, ou para fazer o pagamento a motoristas e domésticas, que não precisam mais deixar o trabalho levando as quantias em espécie”, relata Abreu.
6. Dispositivos inteligentes
Os consumidores estão cada vez mais acostumados à tecnologia e abertos a seus novos usos, interessando-se pelos equipamentos vestíveis e os dispositivos inteligentes e sincronizados. Eles mostram-se atrativos quando garantem economia de tempo e dinheiro às pessoas, ou elo com a saúde. As iniciativas já existentes são variadas, mas a tendência é que elas ultrapassem novas fronteiras em 2015.
Durante a Consumer Eletronics Show (CES) deste ano, em Las Vegas, a empresa gaúcha Extraton, fabricante de sensores e relés, apresentou um chuveiro que permite ouvir músicas e atender ligações no banho.
O equipamento chamado Shower Show utiliza tecnologia bluetooth para se conectar ao smartphone. Há outras funcionalidades no aparelho, que mostra o consumo mensal de água e energia. A perspectiva é de que o produto comece a ser vendido neste primeiro semestre.
As casas inteligentes já começam a surgir com o desafio de superarem os utilitários econômicos e abrangerem ambiente e decoração. A Philips é uma das marcas que já desenvolveu o Hue LED, que permite o controle da luz por meio de dispositivos móveis.
7. Automação de Marketing
A automação de Marketing está no radar de todo CMO, mas ainda não é amplamente utilizada, especialmente extrapolando o digital e alcançando as ações de CRM e inteligência de mercado. O desafio para 2015 é conseguir extrair todos os benefícios que a tecnologia traz para a área. Há ferramentas disponíveis no mercado acessíveis até para negócios pequenos e médios.
Com uma abordagem baseada em dados, a automação de Marketing permite agilizar e otimizar processos, para que os profissionais da área possam ficar empenhados em atividades estratégicas que demandam criatividade.
Grandes organizações, como IBM, Salesforce, Adobe e Oracle, adquiriram, nos últimos anos, empresas especializadas nesse tipo de tecnologia, de modo que não faltam ferramentas disponíveis no mercado.
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