Aumentar a taxa de conversão é o grande desafio do e-commerce em 2013

"Melhorar a experiência de compra no ambiente virtual, criar sistemas de acompanhamento e explorar de maneira diferenciada os canais nas redes sociais são tendências."

*\\||//* Por Bruno Garcia || 16/01/2013

Melhorar a experiência de COMPRA do usuário nas redes sociais é o grande desafio do comércio eletrônico para 2013. As empresas devem trabalhar para oferecer maior usabilidade e um relacionamento mais próximo com os consumidores enquanto eles navegam pelas lojas virtuais. Embora o volume de vendas venha crescendo nos últimos anos, as ações de Marketing nos ambiente virtuais ainda precisam ser aprimoradas para criar diferenciação entre os concorrentes e, sobretudo, relacionamento.

As mudanças não dependem da evolução das ferramentas existentes, mas de uma nova maneira de trabalhar o Marketing neste canal de vendas. A análise das informações e o acompanhamento do comportamento de cada visitante também serão pontos que exigirão maior atenção das marcas, pois isso permitirá que sejam criadas estratégias mais assertivas para cada perfil de cliente.

Uma das tendências apontadas nos últimos anos, o social commerce ainda não ganhou força. A explicação pode estar na postura das companhias em relação a este ambiente. “O comércio nas redes sociais é tratado de forma equivocada. Empresas criam LOJAS dentro do Facebook e acham que isso basta, mas este é um erro. Social significa socializar, trabalhando o relacionamento com o cliente com o objetivo de gerar uma venda. Na Inglaterra, a Levi´s Store oferece modelos de calças em sua fanpage e os itens mais curtidos são vendidos com desconto nas lojas físicas. Esta é uma ação autêntica”, explica Felipe Morais, Diretor de Novas Mídias da ABComm e Especialista em Planejamento Digital e E-commerce, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Comércio eletrônico mais humano
As ações de Marketing digital são capazes de levar o visitante até as lojas, mas é necessário um esforço adicional para reter estes clientes e fazer com que eles efetivem a compra. Um dos desafios é impedir que as pessoas deixem o ambiente antes de concluirem o processo. “Por mais que a visitação seja grande, a taxa de conversão média do mercado é de 2%. 

Por que tantas pessoas visitam uma LOJA, mas tão poucas compram? Trabalhar melhor o atendimento dentro e fora do site é a principal tendência”, afirma Felipe Morais.
Diferente do ambiente físico, a compra nas lojas virtuais tende a ser mais fria, sem a participação de outros elementos. No ponto de venda tradicional, o consumidor interage com o vendedor e pode ser influenciado por ele ou pelo ambiente. Por estes motivos, as lojas virtuais ainda precisam passar por um processo de humanização. “Um exemplo simples de como isso prejudica os resultados é quando o visitante tem alguma dúvida sobre o produto. 

No varejo, ele perguntaria ao vendedor. Mas no ambiente virtual, não há profissional para atendê-lo. O que o consumidor faz? Vai para o Google ou para as redes sociais em busca de respostas e sai da loja virtual”, complementa o Diretor de Novas Mídias da ABComm.

Esta proximidade com os usuários e o cruzamento das informações disponíveis permitirá que as marcas realizem uma venda totalmente customizada. “O e-commerce deve trabalhar para entender cada vez mais o seu público, compreendendo como ele é influenciado e, a partir disso, entregar um ambiente customizado. O objetivo das marcas deve ser a realização de uma venda one to one”, avalia Sandra Turchi, Coordenadora do curso “Estratégias de Marketing Digital” da ESPM e VP de Marketing da ABRAREC, em entrevista ao portal.

Uso das informações é crucial
Muitas marcas vêm utilizando as redes sociais para fins PROMOCIONAIS e para entregar conteúdo, na tentativa de conquistar maior engajamento. Mas como canal de vendas, estas plataformas ainda são pouco exploradas e os dados disponibilizados pelos usuários não são aproveitados. Uma tendência que deve se consolidar em 2013 é o Marketing de atribuição. “Ou seja, usar o big data e este imenso conjunto de informações disponíveis para melhorar os resultados. Outro ponto é melhorar o retorno dos investimentos feitos em mídia digitais. Acredito que isso vai impactar fortemente o desempenho, pois permitirá um planejamento mais efetivo.”, afirma Sandra Turchi.

As empresas precisam analisar o retorno e o desempenha das ações de Marketing no ambiente digital para obterem melhores resultados sem precisar necessariamente investir mais por isso. Com o número de lojas virtuais crescendo a cada dia, destacar-se nos mecanismos de busca pode se tornar mais difícil. “O aumento da competição no ambiente virtual faz com que o custo por clique em campanhas de links patrocinados aumente muito rápido. As marcas precisarão ser mais assertivas no online para obter um bom retorno em 2013”, explica Maurício Salvador, Coordenador da Ecommerce School e Sócio Diretor da GS Ecommerce, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Sistemas e layouts que facilitem o consumo serão diferenciais e as lojas devem ser pensadas para oferecer uma experiência cada vez mais intuitiva. O consumo pelos dispositvos móveis pode se tornar uma opção para oferecer este ambiente diferenciado. “O mobile commerce teve um aumento significativo e continuará forte. O grande investimento das marcas é na criação e na adaptação dos seus canais de venda para o mobile, tornado o acesso mais rápido e fácil nestes dispositivos”, avalia Maurício Salvador.

Mais vídeos e mais conteúdoOutro recurso que deve ser bastante utilizado neste ano é a criação de conteúdo para as lojas virtuais. Estes elementos complementam a experiência de compra e permitem que o visitante tenha mais informações sobre um determinado produto. “O uso de vídeos vai crescer muito. Já é provado este tipo de conteúdo aumenta em até 40% as vendas no ambiente virtual. Imagens e animações também são recursos importantes para aumentar a conversão de visitas em vendas”, avisa Felipe Morais, Diretor da ABComm.

Para melhorar também a forma como apresentam os seus produtos aos visitantes, o investimento em conteúdo deve ser seguido de descrições dos produtos mais completas. Com os custos ligados à tecnologia cada vez mais baixos, mais empresas apostarão no online para vender e um dos diferenciais estará na forma que os catálogos são apresentados e oferecidos aos clientes. Quanto melhor e mais completa estiver a página de um determinado produto, maiores serão as chances do visitante se convencer sem precisar buscar outras fontes.

O investimento em conteúdo e nas informações sobre os produtos pode se tornar um diferencial entre os e-commerces na criação de experiências diferenciadas e para oferecer ambientes mais intuitivos. “O consumidor compra pelo canal que for mais cômodo. Antes era pelo catálogo, depois por telefone, agora pela internet, pelo smartphone ou tablet. A comunicação neste ambiente tem que ser mais envolvente. Temos casos interessantes na indústria, como Guaraná Antarctica, que obtém um alto índice de engajamento dos seus seguidores no ambiente online, mas quando se fala em comércio eletrônio, ainda não aconteceu”, diz Maurício Salvador, em entrevista ao portal.